Chaque Workflow dans Intercom commence par un déclencheur. Ce tableau décrit chaque déclencheur et ses cas d'utilisation courants pour vous aider à trouver le bon pour votre Workflow.
Déclencheur | Comment ça fonctionne | Cas d'utilisation courant |
Présente automatiquement un bot workflow dans le Messenger lorsqu'un client remplit certaines conditions, par ex. temps passé sur la page ou URL visitée. | Prospection client, engagement et support proactif. | |
Présente automatiquement un bot workflow dans le Messenger lorsqu'un client clique sur un bouton ou un autre élément. | Lancez un workflow lorsqu'un client clique sur un bouton (ex. contact, bouton de prise de contact). | |
Ouvre automatiquement un bot workflow quand un client ouvre le Messenger, avant qu'il ne commence à taper. | Réduire le volume entrant, permettre l'auto-assistance pour les questions courantes, trier, capturer les informations et les acheminer aux teammates. | |
Déclenche un workflow après qu'un client envoie son premier message pour chaque nouvelle conversation. Le ciblage d'audience inclut les canaux tiers.
| Auto-assistance et actions sur les canaux tiers, y compris email et WhatsApp. | |
Le workflow s'exécute chaque fois qu'un client envoie un message, principalement conçu pour ne pas être visible par le client. | Étiquetage, routage aux teammates si le message du bot contient certains mots. | |
Déclenche un workflow lorsqu'un client appelle votre numéro de téléphone associé à Intercom Phone. | Création de flux IVR et routage des appels entrants pour Intercom Phone. | |
Déclenchez un Phone Reusable workflow. Intégrez ce bloc dans les principaux Phone Workflows en utilisant l'étape « Pass to a phone reusable workflow ». Le workflow réutilisable prend le relais, et après son achèvement, le workflow principal reprend. | Création de blocs IVR cohérents et modulaires pour réutilisation sur plusieurs lignes téléphoniques. | |
Le teammate envoie un message quelconque | Déclenche à chaque fois qu'un teammate répond lors d'une conversation entrante ou sortante.
Notes :
| Lorsqu'un teammate répond à une conversation avec la priorité CvDA définie sur élevée ou urgente, envoyer une notification Slack au fil pertinent. |
Déclenchez des messages et actions automatisés du bot lorsqu'un client devient inactif après une période définie. | Efficacité du teammate lorsque vous n'avez plus besoin de vérifier manuellement les clients qui n'ont pas répondu à un message. | |
Déclenche lorsque un teammate ferme, ouvre ou met en pause une conversation.
Notes :
| Configurer et envoyer le CSAT lorsque la conversation est fermée. Envoyer des messages automatisés lorsque les conversations sont mises en pause ou fermées. | |
Le teammate change l'affectation de la conversation | Déclenche lorsqu'un teammate assigne la conversation à une équipe.
Notes :
| Ajouter une note ou un tag, appliquer un SLA spécifique ou utiliser le résumé AI lorsqu'une conversation est réaffectée. |
Le teammate ajoute une note | Déclenche lorsqu'une note est ajoutée par un teammate.
Notes :
| Lorsqu'une note est ajoutée à un ticket d'escalade, envoyer une notification Slack au fil pertinent. |
Un ticket est créé | Déclenche lorsqu'un nouveau ticket est créé.
Notes :
| 1) Lorsqu'une conversation de support est convertie en ticket opérationnel, envoyer une notification au canal Slack de l'équipe responsable
2) Lorsqu'un teammate de première ligne convertit la conversation en un type de ticket spécifique, escalade automatique à l'équipe responsable (ex. changer l'équipe assignée)
3) Lorsqu'un nouveau ticket d'escalade est créé, envoyer une notification au canal Slack de l'équipe responsable. |
Le teammate change l'état d'un ticket | Déclenche lorsqu'un ticket change de statut par un teammate.
Notes :
| Notifier le canal Slack interne lorsque le ticket est fermé. |
Lorsqu'une conversation reçoit une note CX Score | Déclenche lorsqu'une conversation reçoit un CX Score.
| Clore la boucle, faire un suivi ou récompenser les bonnes expériences. |
| Workflows sans ciblage d'audience pouvant être liés depuis d'autres bots, créant plusieurs workflows modulaires dans une même conversation. | Efficacité du teammate lors de la création et gestion des bots, minimisant la duplication de contenu entre bots.
|
Lors de l'utilisation de Réponses personnalisées ou suggestions intelligentes avec le déclencheur Customer opens a new conversation in the Messenger :
Ces options ne s'activent que si le client ignore les réponses rapides et choisit de démarrer sa conversation dans le composeur.
Si le client démarre le chemin du Workflow, les Réponses personnalisées ou suggestions intelligentes ne se déclencheront pas pour la conversation.