Configuration des déclencheurs
La configuration des déclencheurs est le processus de définition de l'événement ou de la condition qui initie un Workflow. C'est le point de départ de tout Workflow. Les déclencheurs peuvent être basés sur des actions des users (comme l'envoi d'un message), des événements système (comme la création d'un ticket) ou des attributs spécifiques de la conversation.
Éléments clés :
Types de déclencheurs : Exemples : « Le client envoie son premier message », « Un coéquipier change l'état de la conversation », « Le client est resté sans réponse » ou « Le client visite une page ».
Règles d'audience : Vous pouvez spécifier à quels Users, Leads ou visiteurs le Workflow doit s'appliquer, en utilisant des filtres comme les attributs des users, la langue du navigateur ou la capacité.
Sélection du canal : Choisissez où le Workflow doit se déclencher (Web, iOS, Android, WhatsApp, Facebook, etc.).
Planification : Définissez quand le Workflow doit être actif (par exemple, uniquement pendant les heures de bureau).
Définition des objectifs : Pour certains déclencheurs, vous pouvez définir un objectif pour mesurer l'impact du Workflow (par exemple, la conversion vers un plan payant).
Comment c'est utilisé :
La configuration des déclencheurs consiste à décider « quand » et « pour qui » un Workflow doit démarrer. Par exemple, vous pouvez configurer un Workflow pour qu'il se déclenche uniquement pour les users en période d'essai actifs depuis moins de 14 jours et qui consultent votre page tarifaire.
Logique conditionnelle
La logique conditionnelle fait référence aux règles d'audience et aux branches conditionnelles dans un Workflow qui déterminent comment le Workflow progresse après avoir été déclenché. C'est la partie « prise de décision » du workflow, vous permettant de créer différents chemins basés sur le comportement des users, les attributs de la conversation ou d'autres données.
Éléments clés :
Branches : Utilisez des branches pour orienter les users vers différents chemins selon les conditions que vous définissez (par exemple, la langue de l'user, le sujet de la conversation, les heures de bureau).
Conditions : Ce sont des déclarations logiques (par exemple, « Si la langue du navigateur est le français, afficher le Workflow en français ») qui contrôlent la branche suivie.
Sources de données : La logique conditionnelle peut utiliser les données personnelles, les données de l'entreprise, les données des messages, les données de la conversation ou la capacité.
Logique AND/OR : Combinez plusieurs conditions pour des branches plus complexes (par exemple, « Dernière connexion < 14 jours ET la langue du navigateur est l'anglais »).
Actions automatisées : En fonction du chemin emprunté, le Workflow peut effectuer des actions comme envoyer des messages, taguer des conversations, assigner des tickets ou s'intégrer à des systèmes externes.
Comment c'est utilisé :
La logique conditionnelle consiste à décider « ce qui se passe ensuite » après le déclenchement d'un Workflow. Par exemple, après qu'un Workflow est déclenché par un message client, la logique conditionnelle peut orienter le flux selon que le client est un user payant ou en période d'essai gratuite, puis envoyer différents messages de suivi ou assigner la conversation à différentes équipes.
Aspect | Configuration des déclencheurs | Logique conditionnelle |
Objectif | Définit quand et pour qui un Workflow démarre | Détermine le chemin et les actions dans le workflow |
Portée | Point d'entrée du Workflow | Prise de décision interne et branchement |
Configuration | Définie dans les paramètres de déclenchement du Workflow | Définie en utilisant des branches à l'intérieur du Workflow |
Exemples | « Quand le client envoie le premier message » | « Si l'user est en période d'essai gratuite, envoyer une offre » |
Règles d'audience | Utilisées pour filtrer qui peut entrer dans le Workflow | Utilisées pour brancher les chemins après l'entrée selon la correspondance |
Planification | Contrôle quand le Workflow peut être déclenché | Peut être utilisé dans les branches pour la logique basée sur le temps |
Comment ils fonctionnent ensemble
La configuration des déclencheurs fait entrer les bonnes personnes dans le Workflow au bon moment.
La logique conditionnelle personnalise et adapte le parcours du Workflow en fonction des données en temps réel et du comportement des users.
Par exemple, vous pouvez configurer un Workflow pour qu'il se déclenche lorsqu'un client appelle votre ligne de support (Configuration des déclencheurs), puis utiliser la logique conditionnelle pour orienter l'appel selon les heures de bureau, le type de client ou le numéro composé (Logique conditionnelle).
Règles négatives 'OU'
Lors de l'utilisation de OU avec des règles négatives (par exemple, « La ville n'est pas Dublin OU la ville n'est pas Londres »), la règle correspond si l'une des conditions est vraie. Cela signifie que presque tout le monde correspondra, y compris les users à Dublin ou Londres, car personne ne peut être dans les deux villes à la fois.
Exemple : User à Dublin : « La ville n'est pas Dublin » = Faux, « La ville n'est pas Londres » = Vrai → La règle correspond (car une est vraie) - User à Londres : « La ville n'est pas Dublin » = Vrai, « La ville n'est pas Londres » = Faux → La règle correspond
Résultat : Vous incluez des users à Dublin et Londres, ce qui n'est pas ce que vous voulez.
Comment le corriger
Utilisez ET à la place : « La ville n'est pas Dublin ET la ville n'est pas Londres ».
Maintenant, seuls les users qui ne sont dans aucune des deux villes correspondront.
Les users à Dublin ou Londres seront exclus comme prévu.
Pour exclure plusieurs valeurs, utilisez des règles négatives ET, pas des règles négatives OU.
Bonnes pratiques et limitations
Utilisez les règles d'audience dans les déclencheurs pour garantir que seuls les users pertinents entrent dans le Workflow.
Utilisez les branches conditionnelles pour des décisions nuancées en temps réel (par exemple, heures de bureau, attributs des users).
Déplacez les règles basées sur le temps ou complexes dans les branches plutôt que dans les paramètres de déclenchement pour plus de flexibilité.
Soyez conscient des limitations, comme le fait qu'un seul workflow orienté client peut fonctionner à la fois par conversation, et l'absence de branchement spécifique au canal.
Lors de la configuration de la logique des branches, utilisez les règles ET pour exiger que toutes les conditions soient vraies pour une correspondance, et les règles OU lorsque seule une condition doit être remplie. Vérifiez la logique de votre workflow pour vous assurer qu'elle correspond à votre ciblage prévu et évite les comportements inattendus.
Résumé
Configuration des déclencheurs = « Quand et pour qui le workflow démarre ? »
Logique conditionnelle = « Que se passe-t-il ensuite, et comment branchons-nous le parcours ? »
Les deux sont essentiels pour construire des Workflows automatisés robustes qui répondent intelligemment au comportement des users, au contexte de la conversation et aux événements système.