Lorsque vous commencez à construire votre workflow, vous choisissez d'abord un déclencheur puis vous configurez les paramètres du déclencheur pour décider où, qui et quand ce workflow s'exécutera. Chaque paramètre est détaillé ci-dessous.
Règles de déclenchement des Workflows
Ouvrez votre workflow, cliquez sur Modifier puis sélectionnez le premier bloc « déclencheur » pour gérer les paramètres du déclencheur. Pour les workflows sortants (par exemple « Lorsqu'un client visite une page »), vous devrez sélectionner quand Afficher le workflow jusqu'à :
Vu (par défaut) — Envoyez le workflow aux clients une seule fois, puis plus jamais, qu'ils interagissent ou non avec ou qu'ils le ferment.
Une interaction se produit — Envoyez le workflow aux clients de manière constante, jusqu'à ce qu'ils interagissent avec (choisissent un chemin de workflow), ouvrent le Messenger ou ferment la notification.
Engagé avec — Envoyez le workflow aux clients de manière constante jusqu'à ce qu'ils s'engagent en sélectionnant un chemin de workflow.
S'ils ferment le workflow ou ouvrent le Messenger, il sera caché pour le reste de leur session. Lorsqu'ils démarrent une nouvelle session, le workflow sera affiché à nouveau, jusqu'à ce qu'ils s'engagent avec.
Note : Si vous utilisez la planification des workflows avec « Afficher le workflow jusqu'à », le workflow sera renvoyé à la prochaine date de fréquence, même s'il a déjà été « Vu », « Interagi » ou « Engagé » avec.
Gérer les canaux du workflow
Ouvrez votre workflow, cliquez sur Modifier puis sélectionnez le premier bloc « déclencheur » pour gérer les canaux. Vous pouvez choisir où afficher le workflow parmi une gamme de canaux :
Web
iOS
Android
Note : Lors de la configuration d'un workflow avec uniquement des canaux Mobile (iOS et Android), l'audience doit être définie uniquement sur Users. Sélectionner Leads ou Visitors dans l'audience empêchera la mise en ligne du workflow. Cela s'applique à tous les workflows utilisant des canaux Mobile.
Si vous utilisez des déclencheurs tels que :
Lorsqu'un client envoie son premier message,
Lorsqu'un client envoie un message,
Lorsqu'un coéquipier change l'état de la conversation,
Lorsqu'un client est resté sans réponse, ou
Lorsqu'un coéquipier est resté sans réponse
Vous aurez des options supplémentaires pour configurer les canaux sur lesquels ces workflows se déclenchent - tels que WhatsApp, Facebook, Instagram, SMS, Email ou Slack.
Gérer où un workflow est envoyé
Ouvrez votre workflow, cliquez sur Modifier puis sélectionnez le premier bloc « déclencheur » pour choisir où envoyer le workflow en ajoutant une règle de page telle que Temps passé sur la page ou URL. Cela ne déclenchera le workflow que lorsque la règle de page est respectée.
Par exemple, vous pourriez vouloir déclencher un workflow sortant chaque fois qu'un client passe 60 secondes sur votre page de tarification.
Note : Lorsqu'un utilisateur ouvre le Messenger avant d'atteindre le seuil de temps passé sur la page, Intercom n'attend pas — il évalue immédiatement le workflow suivant correspondant par ordre de priorité et l'exécute à la place. Cela signifie que les utilisateurs qui ouvrent rapidement le Messenger verront un workflow de secours plutôt que celui prévu, même s'ils sont sur la bonne page. Ceci est particulièrement important pour les workflows spécifiques à une langue : si un workflow en chinois a une condition de temps passé sur la page de 15 secondes et qu'un utilisateur ouvre le Messenger après seulement 5 secondes, il verra le workflow suivant dans la liste (qui peut être dans une autre langue). Pour éviter cela, supprimez la condition de temps passé sur la page des workflows spécifiques à une langue, ou gardez le seuil aussi bas que possible.
Astuce :
Lors du ciblage d'une URL spécifique, il est conseillé de la copier-coller directement depuis votre application ou site, car cela permettra de capturer tout caractère caché dans la barre d'adresse de votre navigateur, comme les barres obliques finales.
Les règles de page basées sur l'URL ne s'appliquent pas aux applications mobiles. Les applications mobiles utilisent des écrans natifs, pas des URL de navigateur, donc les conditions d'URL ne peuvent pas être utilisées pour cibler ou exclure les utilisateurs d'applications mobiles. Utilisez des conditions de type de canal sur vos workflows mobiles et desktop pour les garder bien séparés.
Gérer l'audience du workflow
Ouvrez votre workflow, cliquez sur Modifier puis sélectionnez le premier bloc « déclencheur » pour définir un ensemble de critères que les personnes doivent remplir pour déclencher le workflow. Cela signifie que le workflow n'apparaîtra que si elles correspondent aux filtres d'audience.
Vous pouvez sélectionner une audience réutilisable Fin audience que vous avez déjà configurée, ou définir une audience personnalisée en utilisant des attributs de données ou des prédicats.
Note : Pour créer une audience spécifique dans le déclencheur d'un workflow, vous devez d'abord sélectionner l'option d'audience Personnalisée, puis l'attribut et la valeur souhaités pour votre condition.
Par exemple, pour cibler des clients d'un domaine spécifique, sélectionnez Personnalisée, puis ajoutez une règle pour Email contenant @yourdomain.com.
N'utilisez les règles d'audience que si vous avez un workflow supplémentaire pour couvrir tous ceux qui ne correspondent pas.
Par exemple, vous pourriez avoir deux workflows, un en français et un en anglais, et celui qui est déclenché dépend de la langue du navigateur de l'utilisateur :
Vous pouvez également cibler les users en fonction de toutes les données que vous suivez à leur sujet. Par exemple, vous pourriez cibler les users en période d'essai qui se sont inscrits il y a 15 jours.
Astuce pro : Ajoutez plusieurs filtres pour cibler une audience très spécifique. Par exemple, vous pourriez ajouter :
‘Dernière vue’ est inférieure à 14 jours, donc vous ne ciblez que les users actifs, ET
‘Langue du navigateur’ est anglais, donc vous ciblez les users qui parlent la langue de votre message.
Vous pouvez également exclure des groupes spécifiques d'un workflow en ajoutant des règles négatives dans la section audience. Par exemple, ajouter une règle comme Segment n'est pas X empêchera le déclenchement du workflow pour toute personne dans ce segment. Cela fonctionne pour tout segment que vous avez défini, vous permettant de cibler ou d'exclure précisément des groupes spécifiques lors de la configuration des déclencheurs de workflow.
Ou utilisez le prédicat Tag de conversation dans les règles d'audience pour déclencher un workflow, par exemple « Tag de conversation est Bug report ».
Note : Le prédicat tag de conversation ne sera pas disponible comme règle d'audience dans les déclencheurs de workflow suivants :
Le client visite une page
Le client ouvre une nouvelle conversation dans Messenger
Le client clique sur un élément du site web
Vous pouvez également utiliser le prédicat Conversation starter dans les règles d’audience pour déclencher un workflow en fonction de la façon dont la conversation a commencé dans Intercom. Par exemple, vous pouvez déclencher un workflow si la conversation a été lancée par un coéquipier créant une nouvelle conversation depuis l’Inbox.
Voici une explication de ce que signifie chaque option Conversation starter :
Message client : La conversation a été lancée via un message entrant du client.
Envoi de message direct par un coéquipier : La conversation a été lancée par le coéquipier créant une nouvelle conversation depuis l’Inbox.
Envoi à plusieurs clients par un coéquipier : La conversation a été lancée par le coéquipier démarrant une nouvelle conversation depuis l’inbox avec plusieurs participants.
workflow : La conversation a été lancée par un workflow « customer visits a page ».
Message sortant : La conversation a été lancée par un message sortant envoyé depuis l’onglet Outbound. (Cela n’inclut pas les messages directs envoyés depuis l’inbox, par exemple Envoi de message direct par un coéquipier ou Envoi à plusieurs clients par un coéquipier.)
Astuce : Combinez les filtres 'Et' avec 'Ou' si vous avez besoin d’un ciblage d’audience plus flexible.
Aperçu de l’audience du workflow
Vous pourrez prévisualiser le nombre et le nom des clients existants qui pourraient correspondre à votre workflow une fois qu’il sera activé.
Bonnes pratiques pour la configuration des déclencheurs
Structurer les déclencheurs pour éviter les réengagements
Fin peut relancer des conversations si vos déclencheurs de workflow sont trop larges. Par exemple, les workflows configurés sur « Customer sends any message » se déclencheront chaque fois que le client envoie un message, ce qui peut potentiellement déclencher Fin même dans des fils déjà escaladés. Pour éviter cela :
Utilisez le déclencheur « When customer sends first message » pour limiter l’activation du workflow au début d’une conversation.
Incluez des conditions pré-Fin telles que :
Ignorez Fin si la conversation est déjà assignée à un coéquipier ou une équipe.
Vérifiez si un tag « human-owned » (par exemple, « Escalated ») est présent.
Cibler les users par continent ou pays
Pour exclure des users dans des zones géographiques spécifiques sans lister les pays individuellement, utilisez le ciblage d’audience avec des attributs au niveau du continent.
Par exemple :
Définissez des critères d’exclusion en utilisant le code continent « AF » pour bloquer les users d’Afrique.
Gestion du filtrage basé sur les entreprises
Les filtres spécifiques aux entreprises ne s’appliqueront pas si un user n’est pas lié à une entreprise. Assurez-vous que les users sont associés aux entreprises lorsque cela est nécessaire pour un filtrage précis.
Note : Si le client n’a aucune entreprise liée, alors tous les filtres d’entreprise seront par défaut à false.
Configuration du déclencheur basé sur l’objet de l’email
Pour garantir que les déclencheurs de workflow basés sur l’objet de l’email fonctionnent comme prévu :
Incluez les leads dans la configuration de l’audience du workflow.
Vérifiez que le domaine email spécifié dans la condition du déclencheur correspond au domain du lead entrant. Cela évite les erreurs et garantit que toutes les conversations pertinentes sont automatiquement clôturées.
Planification des workflows
Ouvrez votre workflow, cliquez sur Modifier puis sélectionnez le premier bloc « déclencheur » pour permettre que ce workflow ne soit utilisé qu’à des moments spécifiques dans la section Planification.
Par exemple, vous pourriez vouloir qu’un workflow se déclenche :
N’importe quel jour, n’importe quelle heure
Pendant les heures de bureau
En dehors des heures de bureau
Ou vous pouvez aussi sélectionner À des heures personnalisées pour afficher vos workflows. Cliquez sur l’heure de début, puis maintenez la touche « Shift » et cliquez sur l’heure de fin. Votre workflow s’affichera alors pour les clients pendant la période sélectionnée.
Note :
Les heures personnalisées ne sont disponibles que sur certains plans Intercom. Vous devrez peut-être mettre à niveau votre plan pour utiliser cette fonctionnalité.
Les heures de déclenchement sont basées sur le fuseau horaire de votre espace de travail.
Astuce : Pour trouver vos heures de pointe, consultez le rapport Conversations. Ensuite, configurez un workflow pour aider votre équipe quand elle en a le plus besoin.
Définir un objectif de workflow
Note : Les objectifs ne sont disponibles que pour les workflows utilisant le déclencheur « When customer visits a page. »
Avant de mettre en ligne un workflow « Customer visits a page », vous devez définir un objectif pour pouvoir mesurer précisément son impact. Ouvrez votre workflow, cliquez sur Modifier, puis sélectionnez le premier bloc « déclencheur » pour définir l’action que vous souhaitez que vos clients effectuent, ou le changement qui doit se produire suite à la réception du workflow.
Par exemple, si vous utilisez un workflow pour encourager les clients à passer d’un essai gratuit à un plan payant, vous pouvez définir l’objectif « plan est payé ».
Vous pouvez également définir la limite de temps pour que ce changement ou cette action se produise, par exemple les users doivent correspondre à cela dans les 30 jours.
Conseil : Plus la période est courte, plus vous pouvez attribuer le changement à votre workflow avec confiance.