Intercom collecte les données différemment pour les users connectés et les visiteurs ou leads déconnectés, selon la manière dont il est installé sur votre site.

Ces données visiteurs sont liées à un cookie intercom-id ou intercom-session jusqu'à ce que le visiteur soit identifié ou converti en user.

Vous pouvez accéder aux données des users et visiteurs via votre espace de travail Intercom (sur les pages de profil lead/user sous Contacts) ou de manière programmatique via l'API Intercom, qui vous permet de récupérer, mettre à jour, convertir ou supprimer ces données.

Il existe trois façons de mettre à jour les données de qualification de votre lead dans Intercom. Vous pouvez :

Les données modifiées manuellement sont la source principale

Les données modifiées manuellement ne sont jamais écrasées par les données collectées par ping ou bot.

Pour effacer les données de qualification que vous avez ajoutées manuellement, survolez simplement ces données de qualification et sélectionnez l'option de resynchronisation. Cela vous permettra de recommencer à collecter les données automatiquement.

Les données de ping sont la source secondaire

Les données de ping ne sont jamais écrasées par les données collectées par bot.

Les données collectées par bot sont considérées comme tertiaires

Les données collectées par bot ne sont ajoutées au profil d'un lead que lorsque l'attribut de données est vide.

Les données de qualification sont un ensemble spécial d'attributs que vous pouvez mettre à jour dans les profils de qualification de vos leads et users au fur et à mesure que vous les qualifiez.

Vous pouvez choisir quelles données apparaissent dans les profils de qualification de vos leads et users. Il suffit de visiter vos paramètres de qualification dans Intercom et de sélectionner « Ajouter des données » :

Il y a 2 façons d'ajouter des données à partir d'ici. Vous pouvez :

Il existe plusieurs façons de qualifier vos clients dans Intercom :

La mise à jour de l'adresse e-mail d'un user/lead dépend de la manière dont vous avez choisi d'identifier les contacts dans Intercom :

Si vous souhaitez supprimer définitivement toutes les données associées à un user/lead afin qu'elles ne puissent pas être récupérées, vous pouvez le faire via l'onglet « Supprimer les données » dans vos paramètres.

Saisissez l'ID utilisateur ou l'e-mail du user que vous souhaitez supprimer, puis sélectionnez l'utilisateur. Une fois que vous cliquez sur « Supprimer définitivement », toutes leurs données associées seront supprimées. Paramètres > Données > Personnes > Supprimer les données est le chemin à suivre pour y accéder.

Pour supprimer le user via REST API, vous aurez besoin de :

Si vous supprimez un seul user, vous pouvez utiliser notre documentation développeur de l'endpoint Delete contact. Sur cette page, vous devrez saisir votre jeton Bearer et l'ID user Intercom dans leurs champs respectifs :
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Important :

Vous pouvez ajuster la création ou la mise à jour des profils users dans Intercom en vous assurant de passer des identifiants users cohérents. Intercom utilise le user_id comme identifiant principal lorsqu'il est fourni, et s'il manque, il utilise l'adresse e-mail.

Si un nouveau user_id est passé — même avec la même adresse e-mail — un nouveau user sera créé. Pour mettre à jour un user existant au lieu d'en créer un nouveau, assurez-vous de :

Si vous voyez des doublons, vous pouvez :

Pour plus d'aide, veuillez nous fournir un exemple d'utilisateur ou un extrait de votre implémentation actuelle.

C'est quelque chose que vous pouvez faire depuis la page de profil d'un user dans Contacts. Sur le côté gauche de la page de profil, vous verrez le menu des données utilisateur avec « Tags utilisateur ». Vous pouvez supprimer le tag en survolant le tag et en cliquant sur l'icône [X].

Les notes utilisateur peuvent être ajoutées depuis le profil utilisateur ou la section détails dans l'Inbox.

Cela n'est possible qu'après la période de grâce de 7 jours, car les users supprimés existent encore dans la base de données avec ces user IDs/e-mails. Si vous devez de toute urgence créer de nouveaux users avec le même user ID/e-mail que ceux supprimés pendant la période de grâce de 7 jours, vous pouvez :

Vous pouvez créer des liens vers les profils users simplement en ajoutant l'ID user ou l'adresse e-mail de votre user aux URL ci-dessous.

L'ID Intercom d'un User peut être trouvé dans l'URL lors de la consultation de sa page de profil dans Intercom :
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Si vous avez un espace de travail régional dans les régions EU ou AU, assurez-vous d'adapter vos URL en conséquence.
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Vous pouvez identifier la région de données où vous êtes hébergé en regardant l'URL de votre espace de travail :

Vos users ont peut-être installé un plugin/extension de navigateur bloquant JavaScript qui utilise la EasyList ou une liste similaire. Cela est particulièrement probable si le nombre de users manquants dans Intercom est faible et peu fréquent.

Pourquoi une extension ou un plugin de blocage de publicités bloquerait-il Intercom ?

Bien qu'Intercom ne soit pas un fournisseur de publicités, les plugins de blocage des publicités (par exemple uBlock, Ghostery, Adblock, NoScript et le mode de navigation privée de Firefox) offrent des options pour bloquer le JavaScript qui inclut des fonctionnalités de suivi.

Puisqu'Intercom communique les détails des conversations ainsi que la possibilité de soumettre des attributs et des événements sur le comportement de vos Users, nous sommes inclus dans certaines de ces listes secondaires. Bien qu'il existe de nombreuses listes, la majorité des blocages d'Intercom sont causés par notre inclusion dans la liste EasyList.

Qu'est-ce qu'EasyList ?

EasyList est un abonnement supplémentaire optionnel qui supprime complètement toutes les formes de suivi sur Internet, y compris les bugs web, les scripts de suivi et les collecteurs d'informations, protégeant ainsi vos données personnelles .

Chez Intercom, nous respectons la confidentialité des clients lorsqu'elle est demandée, donc nous ne contestons pas notre inclusion ici, mais vous pouvez certainement demander à vos users de désactiver des plugins comme celui-ci, ou ajouter une exception pour votre site pour de meilleures performances.

Comment puis-je garder les données dans Intercom synchronisées avec mon système pour ces users ?

Si vous pensez qu'il vous manque des détails utilisateur dans Intercom pour d'autres raisons, n'hésitez pas à nous contacter pour examiner d'éventuels problèmes d'intégration.

Vous pouvez définir l'image d'avatar d'un contact dans Intercom en utilisant l'API REST en suivant ces étapes :​

1. Récupérez l'ID Intercom du contact en appelant le point de terminaison Search for Contacts

2. Utilisez l'ID Intercom pour appeler le point de terminaison Update Contact, et remplissez l'objet avatar avec l'URL de l'image du contact que vous souhaitez utiliser.

Vous pouvez également remplir l'objet avatar dans votre installation Messenger.

Non. Bien qu'il existe des attributs tels que « localisation » ou « nom » dans le profil d'un coéquipier, vous ne pouvez pas créer un nouvel attribut personnalisé pour eux comme vous pouvez le faire pour vos end-users.

Qu'est-ce que la HIPAA ?

La Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) est un ensemble de normes industrielles visant à protéger les informations de santé protégées (PHI) et les informations électroniques de santé protégées (ePHI).

Les clients doivent pouvoir faire confiance au fait que leurs données de santé sont traitées en toute sécurité et que leur vie privée numérique est respectée. La HIPAA est l'une des normes sur lesquelles ils s'appuient pour obtenir des conseils et de la cohérence.

Intercom est-il conforme ?

Intercom a réussi un examen d'attestation HIPAA, ce qui signifie que nous aidons désormais nos clients à remplir leurs obligations ePHI en stockant et en traitant les données conformément aux normes HIPAA.

Si votre entreprise doit être conforme à la HIPAA, nous pouvons conclure un accord d'association commerciale avec votre organisation. Cela nécessite de souscrire au plan Expert d'Intercom, car les fonctionnalités de conformité HIPAA, y compris le BAA, ne sont disponibles qu'à ce niveau. Sans BAA signé, la transmission d'ePHI via Intercom est strictement interdite comme indiqué dans les conditions d'utilisation d'Intercom.

Nous disposons d'un rapport d'attestation HIPAA qui couvre à la fois la règle de sécurité HIPAA et la règle de notification de violation HITECH que nous pouvons partager avec vous. Il est confidentiel, donc si vous n'êtes pas encore utilisateur d'Intercom, vous devrez signer un NDA (accord de non-divulgation) avant de le recevoir.

Et ensuite ?

Pour accéder à notre rapport d'attestation HIPAA, les administrateurs Intercom actuels peuvent se connecter à leur espace de travail Intercom pour télécharger et consulter le rapport, ainsi que d'autres documents de sécurité et de conformité. Ceux-ci se trouvent dans les paramètres de sécurité.

Ce rapport est également disponible sur demande et sous NDA pour ceux qui n'ont pas actuellement accès à un espace de travail Intercom. Contactez-nous via Messenger ou par e-mail à security@intercom.com.

Pour conclure un BAA (accord d'association commerciale) avec Intercom, vous pouvez contacter notre équipe de support dans Messenger, ou nous envoyer un e-mail à team@intercom.io. Si vous faites partie des programmes Startup ou Early Stage d'Intercom, passer au plan Expert entraînera la fin de vos avantages spéciaux de programme, qui ne pourront pas être rétablis par la suite.

Nous incrémentons le nombre de sessions d'un user lorsqu'une des situations suivantes se produit :

1. Le user n'a pas envoyé de ping à Intercom pendant plus de 30 minutes, puis revient.

2. Le user a été actif (envoyant un ping à Intercom toutes les 30 minutes ou moins) pendant plus de 24 heures.

3. Le rôle du user change (par exemple, un visiteur devient un lead, ou un lead devient un user).

4. C'est le premier ping pour le user.

Si vous utilisez notre SDK iOS, nous incrémentons le nombre de sessions iOS la première fois qu'un user est enregistré et ensuite à chaque UIApplicationDidBecomeActiveNotification déclenchée par l'ouverture de votre application par un user, à condition qu'elles soient espacées d'au moins vingt secondes. Les ouvertures d'application dans un intervalle de vingt secondes ne sont pas comptées.

Notre SDK Android est disponible ici et suit des règles similaires.

Nous incrémentons le nombre de sessions d'une entreprise chaque fois qu'un user commence une nouvelle session dans le contexte de cette entreprise. Par exemple, si un user se connecte après 1 jour avec uniquement des données utilisateur, cela mettra à jour la session utilisateur.
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Puis dans les 30 minutes, il envoie un nouveau ping avec des données utilisateur et entreprise. Cela n'incrémente pas les sessions utilisateur, donc cela n'incrémente pas non plus les sessions d'entreprise.

Ainsi, si un user fait partie d'une entreprise et a 300 sessions, puis quitte cette entreprise, ces 300 sessions feront toujours partie du total des sessions de l'entreprise, même après son départ.

Important :

Intercom divisera automatiquement votre attribut nom en prénom et nom de famille. Par exemple :

Intercom utilise la présence en temps réel pour enregistrer si un utilisateur est actuellement en ligne dans votre application. La présence en temps réel fonctionne grâce à des requêtes périodiques de battement de cœur provenant de l'utilisateur (via le Messenger).

L'utilisateur envoie ces battements de cœur toutes les 30 secondes et est marqué comme hors ligne lorsque nous n'avons pas reçu de battement de cœur depuis 2 minutes. Même aux niveaux les plus bas, nous ne détectons pas toujours immédiatement la perte de connexion dès que l'utilisateur ferme le navigateur - il faut souvent attendre l'absence d'un certain trafic de battements de cœur après un délai pour déclarer que la connexion a été perdue. Les utilisateurs naviguant de page en page clignoteraient en ligne et hors ligne constamment si nous pouvions détecter de manière fiable les pertes de connexion sans lisser un peu les choses.

Comment la liste des utilisateurs se met-elle à jour en temps réel ?

La présence en temps réel des utilisateurs mettra à jour le point vert affiché à côté de la photo de profil d'un utilisateur ou d'un lead :

Lorsque votre liste d'utilisateurs se rafraîchit automatiquement, elle n'ajoute pas de nouvelles personnes, elle met simplement à jour le statut en ligne (le point vert) de ceux qui sont déjà là. Vous devrez actualiser manuellement pour ajouter de nouveaux users ou mettre à jour d'autres valeurs.
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Si vous souhaitez créer des filtres pour des dates dans le futur, vous devez utiliser des nombres négatifs.

Par exemple, si vous souhaitez envoyer un message automatique aux clients 3 jours avant la fin de leur abonnement, vous créeriez un attribut personnalisé "subscription_ends_at" et filtreriez pour "plus de -3 jours" et "moins de 0 jour". Cela correspondra à tous les users dont l'abonnement se termine dans 3 jours.

Non, il n'est pas possible de filtrer spécifiquement les users sur des appareils iPad dans Intercom. Cela est dû au fait qu'Apple utilise le même identifiant OS pour les appareils de bureau (Mac) et les appareils iPad, donc Intercom ne peut pas distinguer les deux types d'appareils. Cette limitation est cohérente dans tous les filtres d'Intercom, y compris : Contacts, Messages, Workflows, Reports, etc.

La liste des attributs personnalisés par défaut est :

Si vous recevez un message d'erreur « user already exists » dû à un contact existant ayant la même adresse email ou User ID/external_id, vous pouvez localiser le contact existant en utilisant l'ID Intercom retourné dans le message d'erreur et en effectuant un appel GET à l'API Get a contact pour récupérer le profil utilisateur existant.

Par exemple, si le message d'erreur contient "message': 'A contact matching those details already exists with id=65a92b7ee1a4176d9ab8b357", vous pouvez faire une requête Get a contact à https://api.intercom.io/contacts/65a92b7ee1a4176d9ab8b357.

Ce comportement se produit lors du démarrage des users non identifiés sur mobile. Il semble qu'aucune adresse email ni User ID ne soit transmis lors du démarrage du messenger pour ces users sur mobile, ce qui les rend non identifiés sans données utilisateur enregistrées. Pour corriger cela, vérifiez votre installation SDK pour vous assurer que email/user_id est transmis lors de la connexion des users à votre application. Vous pouvez consulter ces docs pour plus d'infos sur l'identification des users sur mobile : iOS et Android.

1. Supprimez l'adresse email de l'user de la liste « Company addresses to ignore in group conversations » dans vos paramètres de transfert d'email settings.

2. Après avoir supprimé l'adresse email de la liste, vous devriez pouvoir modifier le nom de l'user.

3. Une fois les modifications effectuées, vous pouvez remettre l'adresse email dans la liste si nécessaire.