Un excellent article d'aide enseigne aux gens comment utiliser votre produit. Lorsque votre écriture est confiante et accessible, ils sont enthousiastes à l'idée de l'utiliser. Voici comment écrire de manière à éduquer vos clients et à les aider à trouver ce dont ils ont besoin.
Avant de commencer à écrire
Vivez les problèmes de vos clients
Imaginez ce que ressentent vos clients lorsqu'ils arrivent sur votre Help Center. Peut-être sont-ils confus sur le fonctionnement d'une fonctionnalité, frustrés de ne pas pouvoir résoudre un problème particulier ou avides d'apprendre, par exemple. Votre contenu doit aider les clients à obtenir ce dont ils ont besoin. Gardez donc vos conseils concis, accessibles, valorisants et amicaux.
Parcourez des workflows complexes pour vivre les véritables points douloureux de vos clients. Cela donnera à votre écriture une véritable empathie, et vos lecteurs la ressentiront. Ensuite, en rédigeant votre article, vous devriez aborder ces points douloureux et dire des choses comme :
'Nous comprenons qu'il est difficile de...'
'Désolé, cela ne fonctionne pas comme prévu pour le moment' et
'Une excellente solution de contournement à ce problème est…'
Astuce pro : Parlez à votre équipe de support client pour découvrir quelles questions vos clients posent réellement. Ils auront probablement des fiches internes que vous pouvez adapter en FAQ et articles pratiques.
Soyez clair sur l'objectif de votre article
Avant de commencer à écrire, définissez comment votre article aidera vos clients. Cela vous aidera à rester concentré et à inclure uniquement des conseils réellement utiles. Par exemple, si vous souhaitez aider vos clients à configurer votre produit, incluez uniquement des astuces qui apportent une valeur immédiate - comme comment installer et personnaliser votre application.
Que faut-il écrire
Écrivez ce que vous savez
Partagez les astuces que vous appliquez vous-même chaque jour. Par exemple, si vous avez une application de gestion de projet, écrivez comment vous planifiez vos propres projets. Pour bien faire, vous devez rester à jour sur le fonctionnement de vos fonctionnalités - restez donc à l'écoute des mises à jour de votre produit.
Comment écrire
Concentrez-vous sur les objectifs de vos clients, pas sur vos fonctionnalités
Vos clients connaissent mieux l'objectif qu'ils cherchent à atteindre que la terminologie de votre produit. Votre contenu d'aide doit traiter des tâches que vos clients veulent accomplir, pas des fonctionnalités qu'ils essaient d'utiliser.
Commencer votre article par la tâche qu'il aide à accomplir incitera les clients à continuer leur lecture. Par exemple, « Travailler ensemble pour atteindre votre objectif de projet à temps » est bien plus attrayant que « Voici comment utiliser la fonctionnalité équipe d'ExampleApp ». Mettre la tâche en avant dans votre titre, description et sous-titres permettra aux gens de voir rapidement si votre article peut les aider à atteindre ce dont ils ont besoin.
Faites en sorte que vos clients se sentent intelligents
Quand les clients se sentent intelligents, ils se sentent confiants pour utiliser votre produit :
Écrivez comme vous parlez. Pensez aux mots que vous choisiriez pour expliquer une idée complexe à un ami. Dites des choses comme « Vous pouvez », « Il est préférable de » et « Cette fonctionnalité est idéale pour… »
Soyez confiant. Utilisez un langage actif plutôt que la voix passive et choisissez des mots forts comme « vous devriez », « vous devez » et « nous recommandons ». Plus votre ton est confiant, plus vos clients croiront en vos conseils.
Amusez-vous. Si vous êtes enthousiaste en écrivant, cela transparaîtra dans votre article, ce qui motivera vos clients à apprendre et progresser. Gardez un ton optimiste et positif.
Montrez de l'empathie. Une fois que vous savez ce avec quoi vos clients ont du mal, vous devez montrer une véritable empathie. Par exemple, si vous avez une application de partage de photos et savez que vos clients ont besoin d'être rassurés avant de partager une photo sur les réseaux sociaux, dites des choses comme « Voici ce qui se passe » et « Ne vous inquiétez pas. »
Utilisez les mots de vos clients
Connaissez les mots que vos clients utilisent pour demander de l'aide avec votre produit, que ce soit sur Google ou dans votre Help Center. Avec Articles, vous pouvez voir quels termes les clients ont le plus cherché sans trouver de résultats. Intégrez ces expressions dans votre :
Titre de l'article - Les titres clairs et basés sur l'action fonctionnent le mieux, comme « Collaborez ensemble sur des projets ». Une fois votre article publié, la collection à laquelle il appartient et la section dans laquelle il se trouve apparaîtront également dans l'URL.
Description de l'article - Cela doit définir les attentes de vos clients quant au contenu de l'article et à la manière dont il peut les aider. Gardez cela court et précis, comme « Travaillez avec vos coéquipiers pour respecter votre délai. »
Texte du lien - Écrire un texte de lien comme « cliquez ici » ou « en savoir plus » est une occasion manquée. Lors de la création de liens vers des articles connexes, incluez des mots-clés que les clients sont susceptibles de rechercher.
Rendez votre article facile à parcourir
Gardez chaque paragraphe court et précis pour ne pas submerger vos clients avec trop d'informations. Leur attention sera naturellement attirée par la description de votre article et les sous-titres - utilisez-les donc pour mettre en avant vos points les plus importants. Ajouter des puces, des séparateurs, des tableaux, des captures d'écran et beaucoup d'espaces blancs facilite la lecture rapide de votre article et permet aux clients de trouver ce dont ils ont besoin.
Surveillez les performances et itérez
Plutôt que de rendre chaque article parfait avant de le publier, publiez-le directement. Ensuite, apprenez des réactions de vos clients et des conversations que cela suscite. Grâce à ces retours, vous pouvez continuer à itérer et améliorer votre contenu pour le rendre plus utile aux clients.