Avec tout votre contenu de support interne et externe rassemblé dans le Knowledge Hub d'Intercom, vous devez construire une architecture de l'information (IA) solide pour permettre un accès facile et une gestion continue du contenu.
Concevez votre architecture de l'information (IA)
Une bonne IA organise le contenu de manière claire et logique pour permettre aux collègues de naviguer et de trouver rapidement le contenu, et aide à maintenir la cohérence lors de l'ajout de nouveau contenu car chaque information a une place claire.
Cela signifie créer une structure hiérarchique de dossiers qui pourrait ressembler à ceci :
Si vous avez plusieurs gestionnaires de connaissances ou équipes responsables du contenu, nous recommandons d'utiliser Optimal Workshop où vos collègues peuvent trier des cartes en catégories qui ont du sens pour eux. Cela peut vous aider à découvrir une structure intuitive qui fonctionne bien pour tout le monde.
Si votre knowledge base existante se trouve dans Guru, Notion ou Confluence, bonne nouvelle - vous pourrez la synchroniser ou l'importer entièrement dans le Knowledge Hub d'Intercom et conserver votre IA existante. Cependant, les dossiers apparaîtront par ordre alphabétique sur la page Contenu.
Voir les dossiers
Les dossiers apparaîtront par ordre alphabétique dans la barre latérale gauche de la page Articles dans le Knowledge Hub et ne peuvent pas être réarrangés.
Dossiers synchronisés
Les éléments de contenu synchronisés depuis Confluence, Guru ou Notion seront automatiquement organisés dans les mêmes dossiers que la source. Cependant, les dossiers seront affichés par ordre alphabétique lorsqu'ils sont consultés dans le Knowledge Hub.
Les éléments de contenu synchronisés depuis Zendesk apparaîtront dans une liste sous un seul dossier synchronisé dans le Knowledge Hub (la structure des dossiers n'est pas encore prise en charge).
Les dossiers synchronisés avec une source ne peuvent pas être modifiés et toute modification doit être effectuée à la source, c’est-à-dire dans Confluence, Guru, Notion ou Zendesk.
Créer des dossiers
Vous pouvez également créer vos propres dossiers directement dans le Knowledge Hub pour tout contenu que vous créez nativement dans Intercom.
Cliquez sur le bouton Nouveau dossier en haut à droite, puis donnez un nom au dossier et une icône emoji optionnelle pour aider à l'identifier.
Lorsque vous créez des dossiers dans le Knowledge Hub, vous pouvez :
Créer des sous-dossiers (jusqu'à 10 niveaux).
Changer le nom ou l'icône du dossier.
Déplacer vers un autre dossier.
Supprimer le dossier.
Ajouter un mélange de types de contenu au dossier.
Note : Lorsque vous supprimez un dossier, le contenu sera également supprimé.
Les dossiers supprimés ne peuvent pas être restaurés.
Ajouter du contenu à un dossier
Vous pouvez glisser-déposer le contenu que vous avez créé nativement dans Intercom dans les dossiers que vous avez créés.
Apprenez à utiliser les actions groupées pour déplacer plusieurs éléments de contenu dans un autre dossier.
Note :
Le contenu ne peut vivre que dans un seul dossier.
Déplacer des articles publics dans des dossiers ne modifiera pas la structure publique de votre Help Center - cela est géré via les Collections.