IntercomのChanneled連携により、Slack上で顧客にリーチし、すべての会話を直接Inboxにルーティングできます。Channeledはエスカレーションショートカットの設定、パフォーマンス指標や顧客感情の追跡、Slackサポートの一元管理を可能にします。
主な機能と利用ケース
以下の機能は選択したChanneledサブスクリプションに依存します:
Fin AI Agentを有効にしてSlack上で直接会話に応答します。
Slackでキーワード、@mentions、または絵文字を使って会話をエスカレーションします。
SlackとIntercom間でリアルタイムの会話同期を維持します。
自動応答、情報リクエスト、ルーティングルールを設定します。
SlackとIntercom間で内部メモやコメントを双方向に共有します。
Slackチャンネルごとに同期設定をカスタマイズし、Intercomでのエスカレーションとルーティングを調整します。
Slackネイティブのフィード、チームビュー、カンバンボードで顧客サポートを整理し、タスク管理を向上させます。
顧客満足度（CSAT）評価を取得し、Slack上で直接解決された会話を追跡します。
Slackからのタグ、workflows、ルーティングに関するIntercomレポートを設定します。
IntercomとSlack間で自動メッセージの促しやリマインダーを設定します。
Intercom APIと組み込みのSlack分析を活用してパフォーマンスを追跡します。
Slackチャンネルやダイレクトメッセージ（DM）を通じて1対多のメッセージ送信を大規模にサポートします。
注意：Channeled連携は当社のネイティブSlackチャンネル連携とは別物です。
料金
ChanneledはすべてのIntercomプランで利用可能な有料アプリです。この連携を利用するにはChanneledに直接サブスクライブする必要があります。Fin AI Agentを使用している場合、Slack上での解決は通常の請求日にIntercom経由で請求されます。
Channeledアプリをインストールする
IntercomでChanneledアプリをインストールするには、設定 > 連携 > アプリストア > Channeledに移動し、今すぐインストールを選択します（Intercomワークスペースにサインインしている必要があります）。
次にSlackで認証をクリックします。
ChanneledがSlackワークスペースにアクセスする許可を与えます。
最初のルールを作成し、続行をクリックします。ルールはすべての接続チャンネル、チャンネルのグループ、または単一チャンネルのSlackスレッドの管理方法を決定します。設定後もルールを追加・拡張できます。
次にSlackチャンネルを接続します。ワークスペース内で少なくとも1つのチャンネルを接続する必要があります。後で更新、切断、追加も可能です。
次にIntercomを接続し、Intercomワークスペースへのアクセスを許可します。
認証後、Slackのエスカレーション設定を構成するためにリダイレクトされます。
Intercom設定
ChanneledのIntercom連携設定から設定オプションを管理します。
ステップ1：Intercomへの自動または手動エスカレーションを決定する
自動の場合、接続されたチャンネルのすべての顧客メッセージがIntercom会話を生成します。これは大量のコミュニティやサポートチャンネルに推奨されます。
手動の場合、Slackで絵文字リアクション、@mention、またはキーワードを使ってIntercom会話を生成します。これはサポート関連のスレッドが一部のホワイトグローブチャネルに推奨されます。
自動エスカレーションを選択した場合、ほとんどの作業は完了しています。ステップ4に進みCSATを設定してください😌
ステップ2：エスカレーション設定をカスタマイズする
上記で手動エスカレーションを選択した場合、どの絵文字やキーワードでスレッドをIntercomのサポート会話に変換するか設定できます。🎫絵文字や「help」キーワードなど、いくつかの一般的なデフォルトを推奨します。
ステップ3：スレッドがエスカレーションされたときの動作をカスタマイズする
上記で手動エスカレーションを選択した場合、すべてのSlackスレッドがIntercom会話になるわけではありません。会話が作成されたときの応答（成功メッセージや追加情報の促しなど）をカスタマイズできます。必要に応じてSlackに表示されるカスタムフォームも含められます。
ステップ4：会話が終了したときの動作を決定する
Channeledは、Intercomから会話が終了した際にSlackネイティブのCSATプロンプトを送信することができます。CSATの促しの有無やSlackでの表示方法を設定可能です。
チャンネルの接続
Channeledをインストール後、ワークスペース内の任意のSlackチャンネルで/invite-channeledを使い、チャンネルの同期とIntercomへのエスカレーションを有効にします。
ヒント：特定のチャンネルにアプリが追加されているか確認するには、チャンネル名をクリックし、連携 > アプリでChanneledを探します。
注意：インストールに問題がある場合は、SlackとIntercomの両方で適切な管理者権限があるか確認してください。Slackの管理設定でアプリインストール権限を見直す必要があるかもしれません。
連携のテスト
Intercomは外部の連絡先（チームメンバー以外）から作成された会話を必要とするため、自分のdomain外（例：Gmailアカウント）や外部domainの誰かが作成したスレッドでテストしてください。
任意の接続チャンネルに移動し、上記で設定したエスカレーション設定を使用します。
自動同期がある場合、顧客スレッドから即座にIntercomで会話が作成されるはずです。
手動同期の場合、エスカレーション絵文字やショートカットを使った後に会話が作成されるのが見えるはずです。
InboxからSlackメッセージに返信する
ChanneledがIntercomワークスペースで有効になると、顧客は接続したSlackチャンネルを通じてメッセージを送信できます。
新しいSlackスレッドはIntercom Inboxに会話として表示されます。Inboxから直接メッセージに返信するか、会話ノートに共有されたリンクからSlackスレッドにアクセスできます。
顧客のSlackメッセージがInboxに届いたら、次のことができます:
強力なworkflowsと自動化をトリガーし、一元管理で会話の割り当て、管理、応答を効果的に行えます。
FinにSlack上で応答させる（この機能を有効にするには、IntercomまたはChanneledのアカウントマネージャーにお問い合わせください）。
Slack上のFinは、Fin over chatやworkflow with Finで設定した構成（例：オーディエンスルールや引き継ぎ）に従い、適用されたFin Guidanceにも従います。
よくある質問
なぜ通知がSlackに送信されないのですか？
統合が成功しているのにSlackにメッセージが表示されない場合は、Workflowトリガーを確認してください。Workflowが"Users"と"Leads"の両方に通知を送るよう設定されていることを確認してください。
Channeled CSATをIntercomの会話評価と連携できますか？
いいえ、できません。IntercomのAPIはconversation_ratingの編集を許可しておらず、直接連携ができません。
Channeledの自動エスカレーションとカスタムエスカレーションの違いは何ですか？
自動エスカレーション：すべてのスレッドが即座にIntercom会話になります。
カスタムエスカレーション：絵文字、@mention、またはキーワードで手動でエスカレーションをトリガーできます。
Slackでの会話作成用フォームはどう作成しますか？
ChanneledはSlackフォーム作成のドラッグ＆ドロップ設定ツールを提供し、SlackからIntercomへの会話作成を簡単に設定できます。
Slackで顧客サポートは可能ですか？
はい、SlackをIntercomのサポートチャネルとして接続したい場合は、当社のネイティブSlack連携か、Channeledアプリをインストールしてください。どちらも顧客がSlackで連絡でき、会話を直接Intercom Inboxにルーティングし、一元的にSlackサポートを管理できます。
ただし、会話やticketの活動をSlackでチームに通知したいだけの場合は、代わりに当社のIntercomアプリ for Slackをインストールしてください。