FacebookのプライベートメッセージをIntercom inboxにルーティングし、お客様が最も便利な方法で連絡できるようにしながら、すべての顧客コミュニケーションを一元管理し、Intercomの自動化を活用します。
Facebookメッセージを適切なチームまたはチームメイトに自動割り当てします。
メッセージを送信した人は誰でもIntercomにleadまたはuserとして追加されます。
チームのinboxからすべてのメッセージを直接読み、管理し、返信できます。
Facebookは無料のアプリで、AdvancedまたはExpertプランで利用可能です。
必要なもの
Facebookビジネスページの管理者アクセス権。
Facebookアプリをインストールする
Intercom App StoreでFacebookを見つけて、今すぐインストールをクリックしてIntercomワークスペースに追加します。
IntercomにFacebookページへの接続許可を与える必要があります。
Facebookアプリをインストールした後、Facebookビジネス統合設定を確認し、Intercomがアクティブなビジネス統合のリストに表示されていることを確認してください。
これで、誰かがプライベートFacebookメッセージを送信すると、Intercomチームinboxに表示され、メッセージの下にあるFacebookアイコンで簡単に識別できます。
チームメイトの体験
会話が5日以上閉じられていて、顧客が再度メッセージを送信した場合、チームメイトは新しいFacebookの会話を確認できます。
顧客との以前のFacebookの会話は、inboxサイドバーの「最近の会話」やユーザープロフィールからアクセス可能です。
チームメイトは最新の会話にのみ返信可能です。以前の会話には、作成画面に「返信は最新の会話から送信する必要があります」というメッセージが表示されます。
Facebookページごとに会話を割り当てることができます。Facebookを通じて届くすべてのメッセージにはURLを示す小さなアイコンがあり、workflow trigger settingsのページルールとして使用できます。
IntercomでのFacebookメッセージの動作
プライベートFacebookメッセージのみがチームinboxに送信されます。Facebookのウォールに投稿されたメッセージはチームinboxに表示されません。
誰かが会社のFacebookページにメッセージを送ると、その人はIntercomでleadに指定されます。Facebookの名前とプロフィール写真のみが表示されます。メールアドレスを尋ねてプロフィールに追加することをお勧めします。
Facebookから送信された画像、添付ファイル、音声、動画、位置情報共有、ステッカー、GIF、ボットメッセージをサポートしています。
Facebookアプリは会話をリアルタイムで同期しません。最大10分の遅延が発生することがあります。
Facebookの会話が閉じられてから5日以上経過して顧客が返信した場合、それはIntercomで新しい会話として扱われます。
Facebookメッセージで使えるIntercomの機能
Inboxのマクロを使ってFacebookメッセージに素早く返信できます。
顧客が最初のメッセージを送信した後のトリガーを使い、Workflowを起動してFacebookメッセージをより効率的に振り分け、トリアージ、ルーティングできます。
Messenger appsは現在、Facebookの会話では動作しません。
現在、IntercomからFacebookへ送信できるのはテキストと画像の返信のみサポートされています。
Facebookの会話では、CSAT評価は顧客にテキストで回答を求めて収集します。数字や絵文字で返信可能です。
Facebookアプリのトラブルシューティング
一部の会話に返信できない
Facebookの会話でユーザーの最後のメッセージが7日以上前の場合、inboxにこの警告が表示されます。
ユーザーが過去7日以内にページとやり取りしていれば、返信は正常に送信されます。していなければ、メッセージが送信できなかった旨の通知が表示されます。この場合でもFacebookから直接返信可能です。
7日間のウィンドウは自動メッセージ（例：Workflows）には適用されません。自動メッセージには24時間の返信ウィンドウがあります。
通知設定を確認して、新しい会話を見逃さないようにしましょう。
会話が同期しない
Facebookの会話がIntercomと同期しない場合、Facebookページの権限変更が原因かもしれません。アプリ設定ページにこのメッセージが表示されます。
"FacebookはIntercomと連携するためのページ権限を変更しています。『Facebookに再接続』ボタンをクリックして修正してください。12月31日までに行わないと会話に支障が出ます。"
影響を受けたページの横に「問題検出」が表示されます。
この問題を解決するには、Facebook設定のFacebookページ一覧の下にあるFacebookに再接続をクリックしてください。
アプリの再インストールやアンインストールは効果がなく、まずは再接続してFacebookへのアクセス権を再認証してください👍
再接続時には、接続したいすべてのページのチェックボックスにチェックを入れ、すべての権限を許可してください。
Facebook連携が正しく機能するには、すべての権限を付与する必要があります。
Facebookに再接続した後、以前に接続していたFacebookページを削除する必要があります。
その後、ページを接続をクリックして各ページを再接続してください。
エラー：「あなたのFacebookアカウントはビジネスページへのアクセス権がありません」
このエラーが表示された場合、アプリをアンインストールまたは再インストールしないでください。代わりに:
IntercomのFacebookアプリの設定を開いてください。
Reconnect to Facebookをクリックしてください。
再接続中に、接続したいすべてのページを選択し、要求されたすべての権限を付与してください。
各ページを一つずつ切断して再接続してください。
再接続中にログインのプロンプトが表示されない
Intercomが再接続中にFacebookのログインを求めない場合、Facebookセッションはまだ有効です。このプロセスはアクセスを再認証し、権限の更新を自動的に取得しますので、操作は不要です。
エラー：「IntercomをFacebookにリンクできませんでした」
これはFacebook側の接続トラブルを示しています。残念ながらこれはFacebook側の問題であり、Intercom側で対応できることはありません。この場合は数分後に再試行するのが最善です。
エラー：「管理者権限を確認してください」
Facebookに接続する際に「管理者権限を確認してください」エラーが発生した場合、接続しようとしているFacebookページの管理者であることを再確認してください。
エラー：「IntercomをFacebookにリンクできませんでした」
このエラーが表示される場合、Facebook/Meta側で接続問題が発生しています。これは当社の管理外のため、数分待ってから再試行することをお勧めします。
トラブルシューティングの良い方法として、ブラウザのシークレットウィンドウで接続を試み、キャッシュの問題を除外することもあります。
エラー：「このアプリケーションでのコマースメッセージ送信機能が一時的に無効になっています」
この問題に気づいた場合は、まずIntercom App StoreのFacebookアプリ設定でFacebookに再接続してください。問題が解決しない場合は、上記の手順に従い、Facebookアプリ設定で各ページを再接続してください。
それでも問題が続く場合は、Facebookに連絡してメッセージ送信がブロックされていないか確認することをお勧めします。
エラー：「送信されませんでした。エラーが発生しました。再試行を続けます」
最初のステップとして、ブラウザのハードリフレッシュを試して問題が解決するか確認してください。
macOSでChrome/FirefoxのハードリフレッシュはCommand-Shift-R、SafariはCommand-Option-Rを使用します。
これで解決しない場合は、シークレットブラウザで画像を送信してみてください。エラーが続く場合は、会話のURLを添えてMessenger経由でチームにお問い合わせください。
エラー：「別のアプリがこのスレッドを制御しているため、メッセージの送信に失敗しました」
これは通常、別の統合が現在この会話に返信していることを意味します。
Facebookページ設定で他の統合やボットを無効にする必要があります。
エラー：「この人は現在メッセージを受信できません」
作成画面でこの特定の警告が表示された場合、それは7日間の返信ウィンドウ制限とは異なります。このエラーは通常、Facebookエラーコード551（サブコード1545041）に対応し、受信者があなたのページからのメッセージを受け取れないことを示します。詳細はFacebook開発者ドキュメントをご覧ください。
一般的な原因は以下の通りです:
ブロック: ユーザーがあなたのFacebookページをブロックしています。
アカウント停止: ユーザーがFacebookアカウントを停止しています。
プライバシー設定: ユーザーがサードパーティのビジネス統合からのメッセージを厳しく禁止するプライバシー設定に変更しています。
注意: これはFacebookまたはユーザーによる恒久的な制限です。Intercomの権限問題ではなく、Facebookページの再接続で解決できません。
Intercomで多くのFacebook会話がユーザーの返信なしに再開され、Facebookメッセージのみが表示されます。
Facebookの一斉送信メッセージは現在会話を再開させるため、管理者がサードパーティツールやFacebookを使って全顧客に一斉送信すると、Intercomでメッセージが再開されることがあります。
IntercomからFacebookアプリをアンインストールする
複数のFacebookページを接続している場合は、統合を切断し、接続したすべてのFacebookページを削除できます。Facebook設定のインストール済みアプリからIntercomを削除してください。
Facebook統合はインストールしたチームメンバーにのみ接続済みとして表示されます。
これはFacebook統合がIntercomで現在どのように表示されるかの既知の制限です。チームメンバーがFacebookページを接続すると、その統合はその特定のメンバーのUIにのみ接続済みとして表示されます。他のメンバーは設定 > 一般 > チャンネル > ソーシャルメディアに移動すると「未接続」と表示されます。
重要: これは純粋に表示の問題です。統合は正常に機能しており、Facebookからのメッセージは期待通りに届き続けます。
統合が機能しているか確認するには:
Facebookからのメッセージがinboxに届いているか確認してください。
統合を最初に設定したチームメンバーに設定 > 一般 > チャンネル > ソーシャルメディアを確認してもらってください。接続済みと表示されるはずです。
メッセージが正常に流れていれば、統合はアクティブで機能しています。
Facebook統合の再構築を計画しており、この表示制限は解消されます。それまでは統合は通常通り機能し、UIにこの視覚的不整合が表示されるだけです。
ページ管理者変更後にメッセージが受信されない
Facebookページが元々管理者権限を持たない人によって接続されていた場合、Facebookメッセージの受信が停止することがあります。
注意: 再接続はFacebookページの管理者、編集者、またはモデレーター権限を持ち、Facebookアカウントで二要素認証（2FA）が有効なチームメンバーが行う必要があります。
これを修正するには、適切な権限を持つチームメンバーに設定 > 一般 > チャンネル > ソーシャルメディアからFacebookページを再接続してもらってください。
よくある質問
Facebookで返信した場合、チームメンバーの返信はIntercomに表示されますか？
はい、顧客が次に返信したときにInboxの会話に表示されます。
Facebookからユーザーに関するどのような情報が得られますか？メールアドレスやその他のデータは取得できますか？
Facebookの名前とユーザーID（形式：FACEBOOK_ID@facebook.com）が受け取れます。
User_IDはleadプロフィールには表示されず、leadリストにのみ表示されます。
IntercomでFacebookのleadsやusersを実際のIntercomのusersに統合することは現在できません。
なぜFacebookページでメッセージボタンが見えないのですか？
Facebookページのプライバシー設定とツールで「Messaging」を有効にしていることを確認してください。
Facebookページを個人プロフィールとして表示してください。
IntercomでFacebookのleadsをどのように見つけますか？
User IDにfacebookを含むusersをフィルターしてください。その番号はユーザーのFacebook IDを示しており、https://facebook.com/FACEBOOK_IDからプロフィールを訪問できます。
Facebookページを接続していますが、リストに表示されません。どこに行ったのでしょうか？
Connect to Facebookボタンをクリックすると、ページがリスト表示されます。
FacebookページをIntercomの複数のworkspaceに接続できますか？
これはサポートされていません。ページが複数のworkspaceに接続されている場合、メッセージはそのうちの1つのworkspaceでのみ送受信されます。
Facebookメッセージに表示される時間は、顧客がメッセージを送信した時間ですか、それともIntercomが受信した時間ですか？
Intercomの各メッセージのタイムスタンプは、顧客がメッセージを送信した時間です。
Facebookメッセージへの自動返信を停止するにはどうすればよいですか？
Facebookの自動返信メッセージをオフにするには、Facebook側で設定を変更する必要があります。インスタント返信をオフにする方法の詳細をご覧ください。
Intercomでの返信時間の自動メッセージをオフにするには、Automation > Basics > For leadsに移動し、「Share your typical reply time」をオフにしてください。
