FacebookからのプライベートメッセージをIntercomのinboxにルーティングし、お客様が最も便利な方法で連絡できるようにしながら、すべての顧客コミュニケーションを一元管理し、Intercomの自動化を活用します。
Facebookメッセージを自動的に適切なチームまたはチームメイトに割り当てます。
メッセージを送信した人は誰でもIntercomにleadまたはuserとして追加されます。
チームのinboxからすべてのメッセージを直接読み、管理し、返信できます。
FacebookはAdvancedまたはExpertプランで利用可能な無料アプリです。
必要なもの
Facebookビジネスページの管理者アクセス権。
Facebookアプリをインストールする
IntercomのApp StoreでFacebookを見つけます。今すぐインストールをクリックしてIntercomのワークスペースに追加してください。
IntercomがあなたのFacebookページに接続する許可を与える必要があります。
Facebookアプリをインストールした後、Facebookビジネス統合設定を確認し、Intercomがアクティブなビジネス統合のリストに表示されていることを確認してください。
これで、誰かがプライベートFacebookメッセージを送信すると、それがIntercomのチームinboxに表示され、メッセージの下にあるFacebookアイコンで簡単に識別できます。
チームメイトの体験
会話が5日以上閉じられていて、顧客が再度メッセージを送ると、チームメイトは新しいFacebookの会話を見ることができます。
顧客との以前のFacebookの会話は、inboxのサイドバーの「最近の会話」やユーザープロフィールからアクセスできます。
チームメイトは最新の会話にのみ返信可能です。以前の会話には、返信は最新の会話から送信する必要がある旨のメッセージが作成画面に表示されます。
Facebookページごとに会話を割り当てることができます。Facebookを通じて届くすべてのメッセージにはURLを示す小さなアイコンがあり、これをworkflow trigger settingsのページルールとして使用できます。
IntercomでのFacebookメッセージの動作
プライベートFacebookメッセージのみがチームinboxに送信されます。誰かがあなたのFacebookのウォールに投稿しても、チームinboxには表示されません。
誰かがあなたの会社のFacebookページにメッセージを送ると、その人はIntercomでleadに指定されます。その人のFacebook名とプロフィール写真のみが表示されます。メールアドレスを尋ねてプロフィールに追加することをお勧めします。
Facebookから送信される画像、添付ファイル、音声、動画、位置情報共有、ステッカー、GIF、ボットメッセージをサポートしています。
Facebookアプリは会話をリアルタイムで同期しません。最大10分の遅延が発生することがあります。
Facebookからの会話に対して、会話が閉じられてから5日以上経過した後に顧客が返信した場合、それはIntercomで新しい会話として扱われます。
Facebookメッセージで動作するIntercomの機能
Inboxのマクロを使ってFacebookメッセージに素早く返信できます。
顧客が最初のメッセージを送信した後のトリガーを使って、Workflowを起動し、Facebookメッセージをより効率的に振り分け、トリアージ、ルーティングできます。
Messenger appsは現在、Facebookの会話では動作しません。
現在、IntercomからFacebookに送信する際にサポートされているのはテキストと画像の返信のみです。
Facebookの会話では、CSAT評価は顧客にテキストで回答を求めて収集されます。数字や絵文字で返信できます。
Facebookアプリのトラブルシューティング
一部の会話に返信できない
Facebookの会話でユーザーの最後のメッセージが7日以上前の場合、inboxにこの警告が表示されます。
ユーザーが過去7日以内にあなたのページとやり取りした場合、返信は正常に送信されます。そうでない場合、メッセージが送信できなかった旨の通知が表示されます。この場合でも、Facebookから直接会話に返信できます。
7日間のウィンドウは自動メッセージ（例：Workflows）には適用されません。自動メッセージには24時間の返信ウィンドウがあります。
通知設定を確認して、新しい会話を見逃さないようにしましょう。
会話が同期しない
Facebookの会話がIntercomと同期しない場合、Facebookページの権限変更が原因かもしれません。アプリ設定ページにこのメッセージが表示されます。
"FacebookはIntercomと連携するために必要なページの権限を変更しています。12月31日までに「Facebookに再接続」ボタンをクリックして修正してください。そうしないと会話に支障が出ます。"
影響を受けたページの横に「問題検出」が表示されます。
この問題を解決するには、Facebook設定のFacebookページ一覧の下にあるFacebookに再接続をクリックしてください。
アプリの再インストールやアンインストールは効果がありません。まずは再接続を試みてFacebookへのアクセス権を再認可してください👍
再接続時には、接続したいすべてのページの横のチェックボックスにチェックが入っていて、すべての権限が許可されていることを確認してください。
Facebook連携が正しく機能するには、すべての権限が付与されている必要があります。
Facebookに再接続した後、以前に接続されていたFacebookページを削除する必要があります。
その後、ページを接続をクリックして各ページを再接続してください。
注意：Facebookのアクセス・トークンは、ページ管理者がFacebookのパスワードを変更したり、Facebookがセキュリティ上の理由でセッションをリセットした場合に無効になることがあります。この場合、会話の同期が停止し、Facebook設定のFacebookに再接続をクリックして接続を再認可する必要があります。
エラー：「あなたのFacebookアカウントはビジネスページへのアクセス権がありません」
このエラーが表示された場合、アプリをアンインストールまたは再インストールしないでください。代わりに：
IntercomでFacebookアプリの設定を開いてください。
Reconnect to Facebookをクリックしてください。
再接続中に、接続したいすべてのページを選択し、要求されたすべての権限を付与してください。
各ページを一つずつ切断して再接続してください。
再接続中にログインのプロンプトが表示されない
Intercomが再接続中にFacebookのログインを求めない場合、あなたのFacebookセッションはまだ有効です。このプロセスはアクセスを再認証し、権限の更新を自動的に取得します。操作は不要です。
エラー：「IntercomをFacebookにリンクできませんでした」
これはFacebook側の接続トラブルを示しています。残念ながら、これはFacebook側の問題であり、Intercom側でできることはありません。この場合は数分後に再試行するのが最善です。
エラー：「管理者権限を確認してください」
Facebookに接続する際に「管理者権限を確認してください」エラーが発生した場合、接続しようとしているFacebookページの管理者であることを再確認してください。
エラー：「IntercomをFacebookにリンクできませんでした」
このエラーが表示される場合、Facebook/Metaに接続の問題があります。これは当社の管理外であり、数分待ってから再試行することをお勧めします。
トラブルシューティングの良い手順として、ブラウザのシークレットウィンドウで接続を試み、キャッシュの問題を除外することもあります。
エラー：「このアプリケーションでのコマースメッセージ送信機能が一時的に無効になっています」
この問題に気づいた場合は、まずIntercom App StoreのFacebookアプリの設定でFacebookに再接続してください。問題が解決しない場合は、上記の手順に従い、Facebookアプリの設定で各ページを再接続してください。
それでも問題が続く場合は、Facebookに連絡してメッセージ送信がブロックされていないか確認することをお勧めします。
エラー：「送信されませんでした。エラーが発生しました。再試行を続けます」
最初のステップとして、ブラウザのハードリフレッシュを試して問題が解決するか確認してください。
macOSでChrome/FirefoxのハードリフレッシュはCommand-Shift-R、SafariはCommand-Option-Rを使用します。
これで解決しない場合は、シークレットブラウザで画像を送信してみてください。エラーが続く場合は、会話のURLを添えてMessenger経由でチームに連絡してください。
エラー：「別のアプリがこのスレッドを制御しているため、メッセージの送信に失敗しました」
これは通常、別の統合が現在この会話に返信していることを意味します。
Facebookページの設定で他の統合やボットを無効にする必要があります。
エラー：「この人は現在メッセージを受信できません」
作成者でこの特定の警告が表示された場合、それは7日間の返信ウィンドウ制限とは異なります。このエラーは通常、Facebookエラーコード551（サブコード1545041）に対応し、受信者があなたのページからのメッセージを受け取れないことを示します。詳細はFacebook開発者ドキュメントをご覧ください。
一般的な原因は以下の通りです：
ブロック：ユーザーがあなたのFacebookページをブロックしています。
非アクティブ化：ユーザーがFacebookアカウントを非アクティブ化しています。
プライバシー設定：ユーザーがサードパーティのビジネス統合からのメッセージを厳しく禁止するようプライバシー設定を調整しています。
注意：これはFacebookまたはユーザーによる恒久的な制限です。これはIntercomの権限問題ではなく、Facebookページの再接続で解決できません。
多くのFacebookの会話がユーザーの返信なしにIntercomで再開され、Facebookメッセージのみが表示されます。
Facebookのブロードキャストメッセージは現在会話を再開させるため、管理者がサードパーティツールやFacebookを使って全顧客にブロードキャストメッセージを送ると、Intercomでメッセージが再開されることがあります。
IntercomからFacebookアプリをアンインストールする
複数のFacebookページを接続している場合は、統合を切断し、接続したすべてのFacebookページを削除できます。Facebook設定のインストール済みアプリからIntercomを削除してください。
Facebook統合はインストールしたチームメイトにのみ接続済みとして表示されます。
これはFacebook統合がIntercomで現在どのように表示されるかの既知の制限です。チームメイトがFacebookページを接続すると、その統合はその特定のチームメイトのUIにのみ接続済みとして表示されます。他のチームメイトは設定 > 一般 > チャンネル > ソーシャルメディアに移動すると「未接続」と表示されます。
重要：これは純粋に表示の問題です。統合は正常に機能しており、Facebookからのメッセージは期待通りに届き続けます。
統合が機能しているか確認するには：
Facebookからのメッセージがinboxに表示されているか確認してください。
統合を最初に設定したチームメイトに設定 > 一般 > チャンネル > ソーシャルメディアを確認してもらってください。そこでは接続済みと表示されるはずです。
メッセージが正常に流れていれば、統合はアクティブで機能しています。
Facebook統合の再構築を計画しており、この表示制限は解消されます。それまでは統合は通常通り機能し、UIにこの視覚的不整合が表示されるだけです。
ページ管理者変更後にメッセージが受信されない
ページが元々接続された人がFacebookページの管理者、編集者、またはモデレーターのアクセス権を持っていない場合、Facebookメッセージの受信が停止することがあります。
注意：再接続はFacebookページの管理者、編集者、またはモデレーターのアクセス権を持ち、Facebookアカウントで二要素認証（2FA）が有効なチームメイトが行う必要があります。
これを修正するには、適切な権限を持つチームメイトに設定 > 一般 > チャンネル > ソーシャルメディアからFacebookページを再接続してもらってください。
よくある質問
Facebookで返信した場合、チームメイトの返信はIntercomに表示されますか？
はい、次にお客様が返信するとInboxの会話に表示されます。
Facebookからユーザーに関してどんな情報が得られますか？メールアドレスやその他のデータは取得できますか？
Facebookの名前とユーザーID（形式：FACEBOOK_ID@facebook.com）を受け取ります。
User_IDはleadのプロフィールには表示されず、leadリストにのみ表示されます。
現在、IntercomでFacebookのleadsやusersを実際のIntercom usersに統合することはできません。
なぜFacebookページでメッセージボタンが見えないのですか？
Facebookページのプライバシー設定とツールで「Messaging」を有効にしていることを確認してください。
Facebookページを個人プロフィールとして表示してください。
IntercomでFacebookのleadsをどのように見つけますか？
User IDにfacebookを含むusersをフィルターしてください。数字はユーザーのFacebook IDを示し、https://facebook.com/FACEBOOK_IDからプロフィールを訪問できます。
Facebookページを接続していますが、リストに表示されません。どこに行ったのでしょうか？
Connect to Facebookボタンをクリックすると、ページがリスト表示されます。
FacebookページをIntercomの複数のworkspaceに接続できますか？
これはサポートされていません。Facebookページは一度に1つのIntercom workspaceにしか接続できません。同じページが複数のworkspaceに接続されると、メッセージ配信の失敗が発生します。メッセージはそのうちの1つのworkspaceでのみ確実に送受信されます。
Facebookメッセージに表示される時間は、お客様がメッセージを送信した時間ですか、それともIntercomが受信した時間ですか？
Intercomの各メッセージのタイムスタンプは、お客様がメッセージを送信した時間です。
Facebookメッセージへの自動返信を停止するにはどうすればいいですか？
Facebookの自動返信メッセージをオフにするには、Facebook側で設定を変更する必要があります。インスタント返信のオフ方法について詳しくはこちらをご覧ください。
Intercomでの返信時間の自動メッセージをオフにするには、Automation > Basics > For leadsに移動し、「Share your typical reply time」をオフにしてください。
