コンテンツギャップ推奨は、チームメイトがFinのパフォーマンスを改善するための具体的なアクションを提供します。Finが回答できなかった理由は、ヘルプコンテンツが不足、曖昧、重複、または矛盾していたためです。
何を修正すべきか、そしてどう修正するかを把握する – コンテンツギャップ推奨はFinが苦戦した箇所を示し、明確で具体的なコンテンツの更新を提案します。
手動QAを省略する – コンテンツギャップ推奨は未解決のFinの会話をスキャンし、人間の返信と比較して修正すべき点を抽出します。文字起こしを掘り下げる必要はありません。
最も重要なことを修正する – 各推奨は影響度でランク付けされているため、最も多くの会話を改善する修正を優先できます。
コントロールを維持する – 推奨が公開される前に編集、承認、または拒否できるため、変更はあなたの条件で行われます。
注意： Recommendationsやその他のAI駆動のインサイトにアクセスするには、Pro add-onが必要です。
コンテンツギャップ推奨へのアクセス方法
コンテンツギャップ推奨を見るには、Fin AI Agent > Analyze > Recommendationsに移動し、Reason is Content gapsでフィルターしてください。
注意：特定の推奨への直接リンクをクリックして「そのデータを読み込めませんでした」などのエラーが表示された場合、基となるコンテンツは存在しません。保留中の提案レビューは4週間経過後に自動的に期限切れとなり、提案の関連性を保ちます。
コンテンツギャップ推奨の使い方
コンテンツギャップ推奨は以下を分析して生成されます:
失敗したFinの応答（例：エスカレーションや低品質な返信）と、類似質問に対する成功した人間の返信との比較。
チームメイトが対応した応答を確認し、knowledge baseにギャップがないかチェック。
複数のソースにある同一コンテンツの重複。
異なるソース間のコンテンツの矛盾。
各コンテンツギャップの提案について、以下が可能です:
AI生成の作成または編集推奨をレビューする。
提案を引き起こした正確な会話を見る。
将来の解決を改善するために、公開記事やスニペットを直接更新する。
コンテンツギャップ提案の種類
アクション | 目標 | 利用可能性 |
新しいコンテンツを追加する |
| 記事 スニペット
|
既存のコンテンツを編集する |
| 記事 スニペット
|
矛盾するコンテンツをレビューする |
| 記事 スニペット ウェブページ |
重複コンテンツをレビューする |
| 記事 スニペット ウェブページ |
コンテンツギャップ推奨をオーディエンス別にセグメント化する
推奨の精度と効果を高めるために、オーディエンス別にセグメント化することを推奨します。これにより、Finは特定の顧客グループに関連する会話とコンテンツのみを分析し、矛盾する情報による混乱（例：EUと米国の顧客向けの異なるデータポリシー）を防ぎます。
推奨ページの上部にある設定アイコンをクリックし、設定したFin audiencesでコンテンツをセグメント化します。
注意：
セグメンテーションは現在、コンテンツ推奨にのみ対応しています。
保存すると、現在のコンテンツ推奨はクリアされます。新しいセグメント化されたコンテンツ提案が生成され、数時間かかる場合があります。
ヒント：マルチブランドのワークスペースでは、オーディエンスにbrand属性を追加することをお勧めします。これにより、各ブランドに適したコンテンツを使用して提案が生成されることが保証されます。詳細は、記事create a branded experience with Fin Identitiesをご参照ください。。
コンテンツギャップの推奨事項を確認する
Finの有効化前に、すべてのコンテンツギャップ推奨事項を確認できます。
各推奨事項には以下が含まれます:
インパクトスコア
要約説明
作成日
ソース会話
関連コンテンツ
確認が必要なアクション
右上のサイドドロワーを開くと、提案に直接影響を与えた会話が見つかります。
これにより、以下が容易になります:
推奨の背後にある正確な顧客の質問を理解すること。
修正が解決を意味のあるものに改善するかどうかを検証すること。
変更を計画する際に具体的な例をチームメンバーと共有すること。
編集を確認する
確認オプション:
新しいコンテンツ：スニペットまたは記事として新しいコンテンツを追加する
編集：以下を含む複数の変更をスクロールして確認する:
赤いテキスト（削除提案）
緑のテキスト（追加提案）
推奨を受け入れる:
スニペットは即座にKnowledgeに追加され、Finで利用可能になります。
記事の編集はドラフトとして保存するか、公開してFinで利用可能にできます。
ヒント：推奨を受け入れる前にコンテンツを直接編集できます。
新しい記事やスニペットを作成する
一部のコンテンツギャップ推奨は既存のコンテンツに自然に合わない場合があります。推奨カードの追加ボタンを使って新しいスニペットや記事として追加し、すぐにお好みのHelp Centerとコレクションに公開できます。
コンテンツギャップ推奨を別のソースに移動する
推奨が有用だが誤ったソースに配置されている場合、別のコンテンツに移動するか新しいコンテンツに変換できます。
対象のスニペットまたは記事を検索して選択します。
システムは推奨を使って既存のコンテンツを書き換えようとします（通常20〜45秒以内）。
配置できない場合、コンテンツは末尾に追加されます。
新しいコンテンツとして追加された場合、エディターが推奨を挿入した状態で開きます。
注意：保留中の推奨があるコンテンツには推奨を移動できません。
重複コンテンツを削除/統合する
重複コンテンツ推奨は同じ情報を含むコンテンツの断片を見つけます。これを解決するとコンテンツが整理され、Finのコンテキストウィンドウが冗長な情報で混雑するのを防ぎ、より良い回答を提供できます。
例えば、推奨はパスワードリセット方法が非常に似ている2つの記事を示すことがあります。
矛盾するコンテンツを修正する
矛盾するコンテンツツールは、互いに矛盾する情報を含むコンテンツを特定するのに役立ちます。これにより、矛盾を迅速に確認・解決でき、knowledge baseが単一の真実の情報源となるようにします。これらの矛盾を修正することで、Finが顧客に明確で正確かつ信頼できる回答を提供できるようになります。
関与と解決策も各コンテンツごとに表示され、対応方法の判断に役立ちます。
矛盾する推奨に対する対応方法
矛盾を解決するには、次のことができます:
編集をクリックしてコンテンツを開き、更新します。
記事削除またはスニペット削除をクリックしてコンテンツを削除します。
推奨を拒否して提案を表示から削除します。
必要な更新を行ったら推奨を完了としてマークします。
注意：推奨は生成時点で静的です。推奨を確認する前にコンテンツを編集する場合があるため、最新の更新時間がコンテンツ上部に表示され、表示されているプレビューが古い可能性があることを示すツールチップがあります。
よくある質問
コンテンツギャップ推奨はどのくらいの頻度で作成されますか？
コンテンツギャップ推奨はどのくらいの頻度で作成されますか？
作成/編集のコンテンツ推奨は、以下に基づいて毎日または毎週トリガーされます:
ボリューム: 質問と回答が見つかる会話の数が多いこと。
トピックの活動: 同じトピックに関する定期的な問い合わせ（1日1回以上）が少なくとも7日間続くこと。
急増: 関連する問い合わせが4日間で急激に増加すること。
重複/矛盾するコンテンツ推奨は毎週日曜日にチェックされます。これはコンテンツをスキャンし、月曜日にレビュー用の最大20件の新しい推奨を準備します。これには、コンテンツ内で見つかった内容に応じて、潜在的な矛盾（約15件）と重複（約5件）が混在する場合があります。
リンク経由で開くと一部の推奨にエラーが表示されるのはなぜですか？
リンク経由で開くと一部の推奨にエラーが表示されるのはなぜですか？
個別の推奨への直接リンクは、基となる推奨やコンテンツが期限切れまたは削除された場合、無効になることがあります。これは予期された動作です。
有効な推奨を表示するには、保存されたURLではなく、IntercomのOptimizeダッシュボード内で開いてください。
コンテンツギャップ推奨を生成する際に何が除外されますか？
コンテンツギャップ推奨を生成する際に何が除外されますか？
チームメイトの応答がない会話
放棄された会話
チームメイトがFinと同じ回答を繰り返した会話
主に機能リクエストやbug報告に焦点を当てた会話
公開記事やスニペット内の既存コンテンツ
なぜ1つの会話にしか関連しないコンテンツギャップ推奨が高い影響力と見なされるのですか？
なぜ1つの会話にしか関連しないコンテンツギャップ推奨が高い影響力と見なされるのですか？
1つの会話にしか関連しなくても、その会話がFinの顧客問題解決能力の重大なギャップ、矛盾、または失敗を明らかにする場合、推奨は高い影響力と見なされます。影響スコアは影響を受ける会話数だけでなく、発見された問題の重大性や重要性にも基づいています。
システムは推奨のために個別の会話を迅速処理したり手動でフラグを立てたりしません。パターンと閾値に依存していますが、特定の基準を満たす単一の会話が高影響の推奨を引き起こすことがあります。
すべての単一会話の推奨が高影響というわけではなく、重大な問題を明らかにするものだけです。
コンテンツがAIによって生成されたかどうかはどうやってわかりますか？
コンテンツがAIによって生成されたかどうかはどうやってわかりますか？
Created by Finでフィルタリングすると、Knowledge内のすべてのAI生成コンテンツを確認できます。
コンテンツギャップ推奨を承認または拒否できるのは誰ですか？
コンテンツギャップ推奨を承認または拒否できるのは誰ですか？
“Can create and manage content in Knowledge”の権限を持つチームメイト。
コンテンツギャップ推奨に制限はありますか？
コンテンツギャップ推奨に制限はありますか？
推奨はAI topicが割り当てられた会話に対してのみ生成されます。
推奨のために個別の会話を迅速処理したり手動でフラグを立てたりするオプションはありません。
会話数が少ない低ボリュームの顧客は、推奨が少なかったり全くなかったりする場合があります。
なぜ古い会話がコンテンツギャップ推奨に表示されるのですか？
なぜ古い会話がコンテンツギャップ推奨に表示されるのですか？
一部の推奨が数週間または数か月前の会話を参照していることがあります。これは予期された動作であり、推奨が意味のあるパターンを特定するために設計されているためです。推奨は、明確なknowledge baseのギャップや改善の機会を示す十分な会話が蓄積されたトピックに対して作成されます。
一部のトピックでは、この閾値を満たすのに十分な会話数を集めるのに時間がかかることがあります。その結果、単一の推奨が最近の会話と古い会話の混合に基づくことがあります。これにより、推奨は単一の孤立したやり取りではなく、繰り返されるテーマに対処し、十分に情報に基づいたものになります。