Fin Guidanceは、Finに特定のサポート方針やworkflowsを従わせるためのトレーニングを可能にします。
特定のリクエストに対しては、以下が可能です：
例えば、特定のリクエストが必要な会話をFinが閉じないようにすることを保証します。
Finにこれらのケースを人間のチームメイトにエスカレーションまたは引き継ぐよう指示します。
ビジネスの取り扱い手順のコンプライアンスを維持します。
特定のリクエストに対する自動クローズを防止
関連する意図を見つける
まず、返金を求めるなど、顧客の特定のリクエストを示すフレーズやintentsをリストアップします。
例えば：
「返金を希望します。」
「お金を返してもらえますか？」
「注文が間違っていたので、返金が必要です。」
ガイダンスを追加する
「エスカレーションガイダンス」カテゴリの下にある新規をクリックします。
指示を貼り付けます。トリガーと望ましいアクションを明確にするために、「もし〜なら／〜したら／〜する」といった言葉を使い、できるだけ具体的にしてください。
Finのために明確なガイダンスを書く
シナリオに基づいたターゲット指示を使います。これによりFinはいつどのように対応すべきかを正確に理解します。
例えば：
「顧客が返金を要求した場合、会話を閉じないでください。代わりに、人間のチームメイトにエスカレーションしてレビューと解決を行います。」
「返金が言及された場合、顧客に詳細を確認し、専門担当者がフォローアップすることを伝えてください。会話を解決済みとしてマークしないでください。」
（オプション）audiencesを使ったターゲットガイダンス
このルールを特定の顧客セグメントにのみ適用したい場合は、Audiences機能を使ってガイダンスをターゲットにしてください。これにより、Finの顧客ごとの動作を詳細に制御できます。
ガイダンスをテストする
Finが新しい指示に従うことを確認するために、Support Inboxでリクエストをシミュレートします。Finは会話を閉じず、指示通りにエスカレーションまたはチームメイトのために開いたままにします。
例えば：
「顧客がメールチャネルで返金を求めた場合は、人間のエージェントにルーティングしてください。」
ベストプラクティス
具体的にする：含めるべきリクエストの定義とFinがすべきことを明確にします。
例を使う：ガイダンスに顧客メッセージの例と理想的なFinの応答を提供します。
定期的に見直す：会話を監視し、Finが期待通りに動作しているか確認し、必要に応じてガイダンスを更新します。
このようにFin Guidanceを設定することで、これらのメールがFinによって早期に閉じられることなく、シームレスでコンプライアントな顧客体験を維持できます。