この資料では、メールチャネルの検証、Finのコンテンツ学習、応答テスト、顧客への展開、パフォーマンス最適化まで、メールでのFin AI Agentの設定方法を説明します。マルチ参加者スレッド制御、スパムフィルタリング、DMARCメールセキュリティもカバーしています。

以下の手順は、お客様のinbox内で正確なAI対応メールサポートを提供するために作成されています。

Finをメールで使用するには、まずメールチャネルの正しい設定が必要です。設定 > チャネル > Emailで設定を確認してください。

Finにメールで対応させたい対象やサポートトピックを特定し、成功指標（例：解決率、顧客満足度（CSAT））を設定する必要があります。例えば、特定の高頻度トピックや顧客のサブセットなどです。

Fin AI Agent > Train > Contentに移動し、Finがメール問い合わせをサポートするために使える有効なコンテンツがあることを確認してください。よくあるメール問い合わせをカバーするためにコンテンツを更新できます。公開記事、PDF、スニペット、URL、過去の会話からのコンテンツを追加可能です。

Fin AI Agent > Train > Guidanceに移動し、ガイダンス設定を行い、ブランドの声で話し、ポリシーに従い、望む方法で会話を処理するようFinをトレーニングします。簡単な自然言語の指示で、適切な用語の使用や敏感な話題を人間のサポートチームに引き継ぐルールを設定できます。

Fin AI Agent > Train > Attributesに移動し、Fin属性を設定して、トピック、感情、緊急度、または定義したカスタム属性で会話を自動分類します。Finは会話中にこれらの属性を設定し、workflowの条件として使い、会話を適切なチームに自動ルーティングまたはエスカレーションできます。

Fin AI Agent > Train > Escalationに移動し、エスカレーションガイダンスを設定して、Finがいつどのように会話を人間のサポートチームに引き継ぐかを定義します。自然言語やルールでエスカレーション条件を指定できます。例えば、顧客が同じ質問を2回した場合、特定のキーワードを言及した場合、または不満を表明した場合にエスカレーションします。

Fin AI Agent > Train > Proceduresに移動し、手順を構築して、より複雑なプロセスを自動化します。多くの場合、これらのプロセスは特定のビジネスルールに従う必要がある外部システムでのアクション（例：注文キャンセル、サブスクリプションの返金）を含みます。Finは手順をトリガーし、各ステップで積極的に関与して顧客の問い合わせを解決します。

Fin AI Agent > Test から、実際の顧客の問い合わせに対するFinの応答をテストして、Finの展開準備ができているか確認できます。

過去の会話から質問を生成したり、CSV（カンマ区切り値ファイル）で質問を一括アップロードしたり、Finをテストしたい特定の質問を手動で追加したりできます。その後、Finの応答を確認し、「良い」または「悪い」と評価します。

応答を「悪い」と評価する際には理由を残せ、Finの回答がどこから来たのか（どのコンテンツソース、ガイダンス、またはパーソナリティ設定が使われたか）を詳しく調べることができます。また、Finの回答を改善するための推奨事項も得られます。これをレポートとしてエクスポートし、チームメイトと共有できます。

Finをメールで本稼働させる際は、少人数のテストまたは社内の対象者（例：自分やチームメイト）に限定し、Finの返信の品質と正確さを監視することをお勧めします。

Finが返信するオーディエンスを拡大し、メールで実際の顧客との会話に対応させます。Fin AI Agent > Analyzeの結果を確認し、Finが対応するボリュームやトピックを拡大してください。

Fin AI Agent > Deploy > Email に移動します。このページの上部に「Simple deploy」があり、以下のことができます：

どの顧客がFin AI Agentとやり取りできるかを決定します。Finがusersおよび/またはleadsに回答を提供できるように許可できます。

+ Add audience rule をクリックし、Intercomのデータ属性を使ってオーディエンスをさらに絞り込みます。その後、保存をクリックします。

メールでFinを有効にする前に、以下が必要です：

メールで問い合わせてきたお客様に対してFinの紹介メッセージを設定します。これにより、お客様はFinの機能ややり取り方法をより理解しやすくなります。紹介メッセージはワークスペースのデフォルト言語で作成するだけで構いません。保存をクリックすると、これらのメッセージは有効にしている対応言語に自動翻訳されます。

Fin AI Agent > Train > Contentに移動し、Finがメールに使用するコンテンツソースが有効になっていることを確認してください。Finはこれらのソースを参照してメール返信を生成します。最も頻繁なメールトピックをカバーしていることを確認してください。ソースの追加や更新が必要な場合は、上記のTrain Fin on Contentを参照してください。

設定したguidanceを確認してください。これはFinの応答をブランドの声や方針に合わせる方法です。メールはチャットと異なる動作をするため、関連するguidanceルールをメールチャネルのみに適用することを検討してください。例えば、チャットや電話のようなリアルタイムサポートオプションの提案を避けたり、Finの応答構造を調整したりするためです。

Finがメールで展開されている場合、複数参加者のスレッドでの動作を制御できます。Fin AI Agent > Deploy > EmailのFin answers the customerセクションに2つの設定があります。

CC動作 — FinがToフィールドではなくCCにのみ宛てられた場合に応答するかどうかを制御します：

返信範囲 — Finが応答する場合に誰に返信するかを制御します：

以下の表は、Fin AI AgentのCC動作と返信範囲設定がメールスレッドでどのように組み合わさるかを示しています：

Finが会話を解決できない場合に取るべきアクションを指定してください。Fin hands over or escalates先のチームや担当者を選択できます。次に保存をクリックして次のステップに進みます。

Fin AI Agentとの顧客のやり取りの最後に、これらの設定をオンにして会話評価を依頼できます。

会話中に静かになった顧客に対してFinがフォローアップメールを送るまでの待機時間をカスタマイズします。Follow up with inactive customersセクションで希望の遅延時間を設定してください。

Finが顧客を非アクティブとしてマークするまでの待機時間を指定して、会話を自動クローズするタイミングを選択します。フォローアップを有効にしている場合は、最後の顧客メッセージの後に送信されます。フォローアップ送信後に以下で設定した自動クローズのタイマーが開始されます。

Finが顧客の非アクティブ後に自動的に会話をクローズするかどうかを選択してください：

会話を終了するときにFinが何を言うかをカスタマイズして、顧客が必要なものを得られたことを確認し、会話が終了してもサポートチームに話しかけられることを思い出させることができます。次に保存をクリックして次のステップに進みます。

メールプレビューでは、Finのメール体験をライブ前にエンドツーエンドでテストできます。スレッド形式の会話ビューを表示し、実際のメールinboxのように顧客がFinの返信をどのように受け取り、やり取りするかを正確に確認できます。複数ターンのやり取りも含まれ、Finが同じスレッド内のフォローアップメッセージを読み応答します。

特定のuserやブランドとしてFinのメールプレビューを行うには、プレビュー上部のPreview userドロップダウンを選択し、次にUser or leadを選択します。これにより、実際のusersやleadsになりすまし、Finがどのように応答するかを正確に確認できます。ライブまたはダミーデータを使って実際のシナリオをシミュレートし、データコネクターをテストし、すべての回答を検証できます。

Finのメール体験の設定が完了したら、Set Fin Liveをクリックしてください。Finは設定した対象ルールに合致する新しい受信メールに即座に応答を開始します。設定はいつでもFin AI Agent > Deploy > Emailから一時停止または更新できます。

Finをworkflowに追加したり、既存のworkflowでFinをカスタマイズしたい場合は、Fin AI Agent > Deploy > Emailに移動し、Workflowsによる高度な設定を開いてください。

メール専用の既存workflowがある場合：

メール専用のworkflowが設定されていない場合：

メールworkflowでFinの動作をカスタマイズするには、workflowパスのLet Fin handleステップをクリックします。ここで以下が可能です：

分岐を使って、異なる対象向けに異なるFin体験を作成できます。

例えば：

異なる顧客向けに異なる体験を作成するために、必要なだけ多くのブランチを追加してください。

分岐を使って、異なるメールトピックに基づき異なる Fin の体験やパスを作成することもできます。

例えば、「Message Content」フィルターを使って、「billing」というキーワードを含む会話を直接 Billing チームにエスカレートできます。

workflows を使って、ニュースレター、外出時の自動返信、既知のスパム送信者からのメールなど、不要なメールを inbox や Fin に届く前に自動的に処理できます。

Fin over email workflow をテストしたい場合は、設定 > チャンネル > メール > ドメインとアドレスで設定したサポート用メールアドレスにメールを送信してください。

Fin AI Agent のメール workflows を設定する際は、すべてのメール会話で信頼性が高く予測可能な動作を確保するために、これらのプラクティスを念頭に置いてください。

Fin AI Agent が CC されたスレッドや全員返信シナリオなど、複数参加者がいるメールスレッドを処理する際に以下の制限が適用されます。

Fin over email を展開した後、Fin AI Agent > Analyze にアクセスして、顧客体験（CX）スコア、スケールでの自動会話分析、Fin 最適化のための AI 提案などのリアルタイム指標を取得します。

ここで以下のダッシュボードが見つかります：

Fin のパフォーマンスを分析し改善の機会を特定したら、継続的に Fin をトレーニング、テスト、展開して成果を増やしていく必要があります。

Fin AI Agent は Messenger と同様に、メールで顧客の質問に返信できます。Fin からのすべてのメール応答は以下を含みます：

Finがメールで顧客にどのようにフォローアップするかを選択できます。デフォルトでは、Finは自然な会話を促す関連する質問をします。

顧客のメッセージが不明瞭な場合、Finは何を手伝ってほしいかを明確にするようメッセージを送ります。

顧客が返信すると、次の選択肢があります：

顧客はアクションを確認するフォローアップメールを受け取ります：

Intercomには高度な組み込みスパムフィルタリングシステムがあり、受信メールの隠れたリンク、マルウェア、フィッシング試行、送信者アドレスの適切な認証を自動でチェックします。すべての受信メールにスパムスコアを割り当て、スパム閾値を超えたメッセージをフィルタリングします。これはIntercomのインフラレベルのスパムフィルタで、すべての受信メールで最初に実行されます。

Fin AI Agentは、会話が作成される前の受信メール処理パイプラインの非常に早い段階でトリガーされるAIスパム検出システムを使用します。このシステムでスパムと判定されたメールは自動的にSpamフォルダに振り分けられます。これによりFinがスパムメッセージに関与するのを防ぎ、Finの関与率の指標精度が向上します。インフラレベルのスパムフィルタは数値スコアと設定可能な閾値を使用しますが、AIスパムフィルタは二択の判断（はい/いいえ）を行い、スコアや閾値はありません。

Spam Guidanceを使ってAIスパム検出の動作をカスタマイズできます。

SpamビューはFinがフラグを立てたすべてのメール会話を表示します。各フラグ付き会話にはFinからの簡単な理由メモが含まれ、チームがなぜフラグが立ったかをすぐに理解し、次の対応を決められます。

スパム検出は新しいメール会話にのみ適用されます — 既存スレッドへの返信はスパム再評価されません。

デフォルトで自動応答メールはSpamフォルダに送られますが、これらをinboxに表示したい場合は、Settings > Channels > Email > Email settingsからこの設定をオフにできます。

Intercomは受信メールに送信者ごとのレート制限を自動適用します。単一送信者が短時間に異常に多くのメールを送信すると、その後のメッセージは新しい会話の作成がブロックされ、Spamビューに「Too many emails」ラベル付きでルーティングされます。

レート制限された送信者を処理する方法は2つあります：

DMARC認証に失敗したメールの処理をFinが行わないようにすることで、受信メールフローに重要なセキュリティ層を追加できます。これにより、正当で検証済みのdomainから送信されたメールのみFinが対応し、不正リスクを減らします。

DMARC（Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance）は、domainをなりすましやフィッシングから保護するためのメール認証プロトコルです。認証チェックに失敗した場合の受信メッセージの処理方法を指定できます。

「認証（DMARC）に失敗したメールの処理をFinが防ぐ」設定を有効にすると、このチェックに失敗した受信メールはFinに届かず、Finは応答しません。

これを有効にするには：