Inboxの割り当て制限 | ヘルプセンター

Inboxの割り当て制限により、マネージャーは各チームinboxの特定の容量制限を設定できます。この機能は作業負荷の分配を細かく制御し、inboxの複雑さ、顧客セグメント、またはチームの専門性に基づいてチームメンバーの作業負荷を管理できます。

注意：この機能を利用するには、Expertプランに加入している必要があります。

仕組み

Inboxの割り当て制限は、個々のチームメンバーの割り当て制限と連動して機能します。会話をチームメンバーに割り当てるには、両方の容量に余裕がなければなりません：

チームメンバーが特定のinboxの容量に達している場合、個々の制限に余裕があっても、そのinboxからの割り当てはこれ以上受けません。

inboxリストやチームメンバーのポップオーバーで割り当て制限を見ると、容量はInbox容量 / チームメンバー容量として表示され、両方の制限が一目でわかります。

どちらかの制限が超過すると、容量超過を強調するために赤色で表示されます。

注意：Inboxの割り当て制限は、割り当て方法がBalancedに設定されているチームinboxにのみ適用されます。Round robinやManual割り当てのinboxには影響しません。

チーム設定で直接制限を構成できます：

ヒント：制限を空欄にすると、チームメンバーは個々の割り当て制限に従って割り当てを受け、特定のinboxに対する上限は設定されません。

これらの制限がどのように相互作用するかを理解することは、チームを正しく活用するために重要です。

チームメンバーの制限は常に尊重されます。チームメンバーが総容量に達している場合、チームinboxからの割り当ては行われません。

チームメンバーが割り当て制限に達した場合、数字は赤色で表示されます。

各inboxの制限は独立して適用されます。チームメンバーは、所属する各inboxの制限まで会話を受け取ることができますが、総個人割り当て制限を超えない範囲です。

このシナリオでは、チームメンバーAはInbox Xから最大3件の会話を受け取れます。他のinboxからは最大7件まで受け取れます（合計10件）。

Workflowsの「チーム容量」条件は、inboxの割り当て制限を尊重します。inbox内の利用可能なチームメンバー全員がinboxの割り当て制限に達すると、チーム容量条件は「容量なし」と評価され、そのinboxに会話はルーティングされません。

これを使って、ワークフローでフォールバックルーティングを構築できます。例えば、チームが満員の場合に別のチームにルーティングしたり、待機ステップを追加したりできます。

Ticketsは、ワークスペース設定でTicketsがBalanced割り当てルーティングから除外されていない場合にのみ、inbox割り当て制限に含まれます。

電話対応はinbox割り当て制限の対象外です。すべての割り当て制限をバイパスし、チームメンバーがオンラインで通話中でないかだけを確認します。