バランス割り当ては、サポートチームに推奨される割り当て方法です。会話を最も利用可能で関連性の高いチームメンバーにできるだけ早く自動的にルーティングするためのコントロールを提供し、顧客の期待にスケールで応えられます。
注意：バランス割り当てはExpertプランでのみ利用可能です。
この記事では以下を説明します：
バランス割り当てがどのようにして会話を割り当てるチームメンバーを決定するか。
チームメンバーの割り当て上限を定義し、過負荷を防ぎ高品質な返信を送れるようにする方法。
最も重要な会話が優先的にチームメンバーに割り当てられるように、会話の優先順位付けロジックを設定する方法。
開始するには、ワークスペースのSettings > Inbox > Teamsに移動し、チームinboxをクリックして割り当て方法を変更します。
会話とチームメンバーのマッチング
バランス割り当てが有効な場合、会話はチームinboxで待機し、会話を受け取る資格のあるチームメンバーが利用可能になるまで待ちます。資格のあるチームメンバーは以下のすべての条件を満たします：
対象のチームinboxのメンバーであること。
ステータスがactiveであること。
開いている会話数がチームメンバーの割り当て上限未満であること。
開いている会話数が特定のinbox assignment limit（設定されている場合）未満であること。
上限の相互作用について
会話を割り当てるには、チームメンバーが個人の上限とチームinboxの上限両方を満たす必要があります。これにより、複雑さに応じた作業負荷管理が可能になります。例えば、一般的な"Sales" inboxよりも優先度の高い"VIP Support" inboxの上限を低く設定することができます。
ヒント：
これらの設定の詳細はInbox assignment limitsの記事で学べます。
バランス割り当てチームは、顧客がチームメンバーを待つ間にMessengerでリアルタイムのキュー位置（例："#3 in queue"）を表示することもできます。詳細はshow customers their queue position in Messengerをご覧ください。
割り当てUIでは、Inbox capacity / Teammate capacityとして上限が表示されます。
最初の数字はinboxの上限に対する割り当て合計を示します。
2番目の数字はチームメンバーの全体容量に対する割り当て合計を示します。
inboxの上限またはチームメンバーの容量が超過すると、該当する数字が赤色で表示され、容量の問題がすぐにわかります。
同じチームinboxに複数の資格のあるチームメンバーがいる場合、会話は開いている会話数が最も少ないチームメンバーに割り当てられます。
複数の資格のあるチームメンバーが同じ数の開いている会話を持つ場合、最も長く会話が割り当てられていないチームメンバーが最初に会話を受け取ります。
注意：容量が3に設定されていて、'Teammate A'が3つの会話を持ち、'Teammate B'が1つの場合、'Teammate B'は'Teammate A'が1つ受け取る前に2つの会話を受け取ります。
プライマリおよびセカンダリのチームinboxの定義
チームinboxのチームメンバーのメンバーシップはSettings > Inbox > Assignments > Teammate assignment limitから定義できます。
各チームメンバーに対してプライマリおよびセカンダリのチームinboxを定義できます。すべてのプライマリチームinboxが空の場合、チームメンバーはセカンダリチームinboxから会話を受け取り始めます。
例えば、Bobはイタリア語と英語を話すチームメンバーです。Bobの主な担当はイタリア語のチームinboxです。イタリア語のチームinboxの会話数が少ない場合、Bobは英語のチームinboxをサポートし始めることができます。
チームメンバーが複数のinboxをプライマリに設定している場合、バランス割り当てで次に割り当てる会話を決定する際に、これらのinboxの会話をすべてまとめて扱います。会話は以下の基準で割り当てられます👇
優先マークされた会話が最初に割り当てられます。
次に、SLAに最も近い会話が割り当てられます。
最後に、最も長く待っている会話が割り当てられます。
チームメンバーの割り当て上限の定義
バランス割り当てが有効な場合、会話とticketsは自動的にチームメンバーに割り当てられ、割り当て上限まで割り当てられます。割り当て上限に達しているチームメンバーはそれ以上会話を受け取りません。
注意：割り当て上限は、作成されたチャネル（Chat、Email、Whatsapp、Facebook、Instagram、SMS）に関係なく、すべての会話とticketsを同じように扱います。つまり、割り当て上限が10の場合、あるチームメンバーは5つのメールと5つの会話を受け取り、別のチームメンバーは10の会話を受け取ることができます。
Settings > Inbox > Assignments > Workload managementの「自動割り当てと割り当て上限」セクションで、すべてのチームメンバーに適用されるワークスペースレベルの割り当て上限を定義できます。
「会話とticketsに別々の上限を使用する」トグルを使って、会話とticketsの別々の上限を設定することもできます。
注意：ticketsを作業負荷管理に含める場合にのみ、別々の上限を使用するオプションがあります。
「Teammates」タブで個々のチームメンバーの割り当て上限を定義してワークスペースの上限を上書きできます。これにより、各チームメンバーの作業負荷がスキル、経験、担当する会話の複雑さに合うように調整されます。
例えば、新しいチームメンバーをオンボーディングする場合、最初の数週間は比較的低い上限を設定することをお勧めします。
Inbox assignment limits
Settings > Inbox > Team inboxesで特定のチームinboxの上限を設定することもできます。これは個別の上限と連携して、特定の高ボリュームまたは高複雑度のinboxからの過負荷を防ぎます。
注意：割り当て上限は、上限に達していても手動でチームメンバーに会話を割り当てることを防ぎません。
balanced assignmentにticketsを含める/除外する
balanced assignmentにticketsを含めるか除外するかを制御します。設定はSettings > Inbox > Assignments > Workload managementの「自動割り当てと割り当て上限」セクションにあるトグルで行えます。
これにより、balanced assignmentを使用するチームでticketsを割り当てに含めるか除外するかを選択できます。
Ticket assignment limitsについてはこちらで詳しく学べます。
チームメイトの制限を大規模に管理する
チームのキャパシティを管理するには、Settings › Helpdesk › Assignments › Teammate assignment limit。 に移動してください。
Teammate assignment limitビューでは、フィルター、一括更新、データのエクスポートが可能です。作業負荷の分布パターンや異常値を特定するために、これらの列見出しをクリックしてテーブルを並べ替えられます。
名前：チームメイトをアルファベット順に並べ替えます。
Conversation assignment limit：チャットのキャパシティが最も高いまたは低いチームメイトを数値で並べ替えます。
Ticket assignment limit：チケット固有の作業負荷分布を数値で管理するために並べ替えます。
Primary team inboxes：各チームメイトに割り当てられたプライマリーinboxで並べ替えます。
Secondary inboxes：各チームメイトに割り当てられたセカンダリーinboxで並べ替えます。
タグ：タグ数で並べ替えます。
ヒント：列見出しをクリックすると昇順と降順を切り替えられます。次回ページを訪れた際にも並べ替え設定は記憶されます。
チームメイトの稼働状況でフィルターする
Assignment Limitsテーブルをチームメイトの稼働状況でフィルターして、アクティブ、離席中、離席中かつ再割り当て中のメンバーをすぐに絞り込めます。チームリスト全体をスクロールする必要はありません。
Settings > Inbox > Assignment > Teammate assignment limit に移動し、テーブル上部のStatusフィルターで以下のいずれかを選択してください。
すべて（デフォルト）— フィルターなしで全チームメイトリストを表示。
アクティブ — 現在オンラインで利用可能なチームメイト。
離席中 — 離席設定にしているチームメイト。
離席中 & 再割り当て中 — 離席中で自動会話再割り当てが有効なチームメイト。
ステータスフィルターは既存の名前検索、並べ替えコントロール、すべてのフィルターをクリアボタンと連動します。フィルターに一致がない場合は空の状態が表示されます。フィルター変更時はページネーションが最初にリセットされます。
注意：チームメイトの稼働状況はページ読み込み時にスナップショットされます。ページを開いている間の変更はリフレッシュするまで反映されません。
チームメイトの制限を一括更新する
複数のチームメイトの制限を一度に調整する必要がある場合：
編集したいチームメイトのチェックボックスを選択します。
テーブル上部の該当するアクションボタン（Edit assignment limit、Edit ticket assignment limit、Edit primary team inboxes、Edit secondary team inboxesなど）をクリックします。
実行したいアクションを確認してください。
会話の優先順位付けの定義
チームメイトが利用可能になり、1つの会話を処理できるキャパシティがあるとします。このチームメイトは複数のチームinboxに所属しており、割り当て待ちの会話がいくつかあります。最も重要で時間的に敏感な会話が割り当てられるようにする必要があります。
Settings > Inbox > Assignments > Workload management の「Conversation sorting」セクションで、Intercomが利用可能なチームメイトに最上位の会話を割り当てる前に、会話の優先順位付け方法を定義できます。属性の追加・削除や順序変更が可能です。
以下の属性のいずれか、または複数を利用できます：
Conversation priority：優先としてマークされた会話が最初に並べ替えられます。
SLA：会話はSLA違反時間で並べ替えられます。すでにSLAを違反した会話は、まだ違反していない会話よりも前に並べ替えられます。SLAがない会話は最後に並べ替えられ、リストの次の属性で相互に並べ替えられます。
Waiting since：ユーザーが最も長く待っている会話が最初に並べ替えられます。待機時間は最も古い未回答のユーザー返信に基づいて計算されます。最後の返信がチームメイトからの会話（待機中でない）は最後に並べ替えられ、リストの次の属性で相互に並べ替えられます。
Started at：最も古い最初のユーザー返信がある会話が最初に並べ替えられます。
Team inboxes priority：会話は作業負荷管理ページで定義されたチームinboxの優先順位に基づいて並べ替えられます。
上記の会話の並べ替え（優先度、SLA、Waiting since）を使用した例は以下の通りです：
会話2、3、4、5はすべて優先としてマークされています。会話3は最も過去にSLAを違反したため最初に割り当てられます。次に、会話5はSLA違反に最も近いため割り当てられます。会話2と4はSLAがありませんが、会話4はより長く待っているため先に割り当てられます。会話1は優先マークがないため最後に割り当てられます。
「Pull conversation」ボタン
ワークスペースで有効にすると、チームメイトはinboxに追加の会話を割り当ててもらう準備ができたときに使えるボタンが表示されます。Intercomはチームメイトが所属するすべてのバランス割り当てチームinboxの中から最上位の会話を割り当てます。会話はワークスペースレベルで定義された優先順位属性に従って並べ替えられます。
このオプションは、チームメイトに会話の割り当てタイミングの所有権を与えつつ、自動優先順位付けを活用し、選り好みを避けたい場合に便利です。
このボタンはSettings > Inbox > Assignments > Workload managementの「Pull conversation button」セクションから直接有効にできます。
注意：
「Pull conversation」ボタンは割り当て制限を考慮しません。チームメイトが制限に達していても会話を割り当てます。
「Pull conversation」ボタンはチームメイトのInboxステータス（アクティブか離席中か）を無視します。離席中にボタンを押しても会話が割り当てられます。
チームメイトがキャパシティに達しているときにスヌーズ解除された会話を再割り当てする
スヌーズされた会話が再開すると、割り当て制限に達していても元の担当者に残ることがあります。バランス割り当てを使うチームでは、これが意図せずチームメイトの過負荷を招くことがあります。
Settings > Inbox > Assignments > General に移動し、Reassign unsnoozed conversations when teammates are at capacityをオンにしてください。このオプションを有効にすると、元の担当者がキャパシティに達している場合、再開した会話はチームinboxに戻され、バランス割り当てが公平に再配分します。
離席中のときにスヌーズ解除された会話を再割り当てする
会話がスヌーズ解除されて離席中のチームメイトに戻ると、誰かが手動でルート変更するまで放置されることがあります。これを自動で処理する設定が2つあり、どちらもSettings > Inbox > Assignment > General settingsにあり、チームinboxがバランス割り当てを使用している必要があります。
離席中 & 再割り当ては、チームメイトが離席中で、会話を他者に再割り当てするオプションを明示的にオンにしている状態です。単なる離席中より強いシグナルです。
チームの運用に合った設定を選んでください：
離席中のときにスヌーズ解除された会話を再割り当て：担当者が離席中の場合にトリガーされます。最も広範囲のカバレッジを望むチームに最適です。
離席中および再割り当て時にスヌーズ解除された会話を再割り当てする: 割り当て先が特にAway & Reassignに設定されている場合のみトリガーされます。チームメイトが明示的に作業の引き継ぎを選択した場合にのみ再割り当てを行いたい場合に使用してください。
注意: 再割り当ては、別のチームメイトの操作（例：スヌーズ解除クリック、割り当て、またはメモ）、自動タイマー、または顧客の返信によってスヌーズ解除が行われた場合にトリガーされます。割り当てられたチームメイトが自分の会話のスヌーズを解除した場合は再割り当てされません。