これはIntercomのInbox設定を案内し、サポートするすべてのチャネルで適切な会話を適切な人にルーティングして、チームメンバーが効率的に作業できるようにします。
セクションに分けています：
ヒント：このガイドはInboxの基本的な設定手順に焦点を当てています。Intercomを始めたばかりの方は、Inboxに進む前にGetting started with Intercomガイドを読むことをおすすめします。
ステップ1：inboxを理解する
チャネル（メール、チャット、電話など）を追加し、チームメンバーを招待したら、受信する会話の行き先、担当者、対応速度を決めます。これらすべてがInboxでまとめられます。
営業時間と返信時間を設定する
最初に行うのは、利用可能時間と返信までの時間を顧客に知らせて期待値を管理することです。
チームinboxを設定するときに、特定のチームや地域の営業時間と返信時間を設定できます（次のセクションで説明します）。
🤓 詳しくはこちら：
ステップ2：inboxを整理してチームメンバーに集中させる
すべての会話が1つのinboxに集まる代わりに、チームinboxやビューでトピック、チャネル、地域などで整理できます。チームメンバーを特定のinboxに割り当て、Workflowsを使って会話を自動的にinboxにルーティングできます。
inboxの構成方法を検討する
inboxの構成は以下を推奨します：
チャネル 例：メール、チャット、電話、ソーシャルなど、または
トピック 例：価格、トラブルシューティング、製品フィードバックなど、または
スキルレベル 例：製品の基本、技術サポートなど、または
地域 例：アジア、ヨーロッパ、北米、オセアニアなど。
inboxビューを作成する
inboxビューではフィルターセットを定義し、そのフィルターに合致するすべての会話を1つのビューで表示できます。ビュー間を素早く切り替え、緊急の問題や直属の部下、重要な会話を監視できます。カスタムフォルダーにビューを追加して、inboxを自分好みに整理しましょう。
注意：一部のビュー設定には会話データでのフィルタリングが必要で、その収集方法はステップ5で説明します。
チームinboxを設定する（AdvancedおよびExpertプランのみ）
チームinboxは大規模サポートチームに専用のinboxを提供し、適切な専門家から顧客が必要なサポートを受けられるように会話ルーティングと応答時間を改善します。チームinboxではチームメンバーの負荷や利用可能時間、地域の営業時間や返信時間も管理できます。
プロのヒント：サポートチームに最適な割り当て方法は「バランス割り当て」で、最も利用可能で関連性の高いチームメンバーに迅速に会話をルーティングします。これにより、エージェントが同時に対応すべき会話数の上限も設定可能です。迷ったら3会話から始めるのが良いでしょう。
ステップ3：会話とticketsであらゆる顧客対応を処理する
チームメンバーは顧客との迅速で動的なやり取りに会話を使い、より複雑な問題にはticketsを活用します。これにより、inboxの効率が上がり顧客満足度が向上します。
会話とticketsの違いを理解する
会話は迅速に対応できる簡単な問い合わせで、ticketsは解決に時間がかかり調査や複数のステップ、協力が必要な複雑な問い合わせやエスカレーションされた問題に使います。
会話は顧客やチームメンバーがライブチャット、メール、電話などのサポートチャネルを通じてメッセージを送信したときに作成されます。
Ticketsは顧客がticketフォームを送信したとき、またはチームメンバーがinboxから直接ticketを開いたときに作成されます。
必要なticketカテゴリを決める
異なるユースケースやプロセスに対応する3つの明確なticketカテゴリがあり、チームで使用するticketカテゴリを決める必要があります。
ticketタイプを作成する
あなたに役立つticketカテゴリに基づいて、それぞれのカテゴリ内でticketタイプの作成を開始してください。各ticketカテゴリは、顧客やそれに取り組むチームメイトに対して異なる可視性設定を持っていることを覚えておいてください。各ticketタイプは、適切な詳細を収集するための「フォーム」として使用される独自の属性を持ちます。Fin AI Autofillは、inboxから新しいticketを作成する際にこれらの詳細の一部を自動的に補完し、プロセスを高速化します。
例えば、保険請求のticketが必要な場合、次のticketタイプを作成できます：
Ticket category: Customer ticket
Ticket type: Insurance Claim
Ticket attributes: ポリシー番号、事故の詳細、連絡先情報、サポート書類。
注意：ticketタイプはworkspace設定から編集できます。
ticketタイプを変更する
ticketタイプに誤りがあっても最初からやり直す必要はありません。ticket作成後にタイプを変更でき、履歴とコンテキストはそのまま保持されます。
Inboxでticketを開きます。
右側のサイドバーで、Ticket Attributesセクションを見つけます。
現在のTicket Typeフィールドをクリックします。
ドロップダウンから新しいticketタイプを選択します。同じカテゴリ内のタイプ間でのみ切り替え可能です。
サイドパネルでticketの詳細を確認・編集し、確定してください。
変更を適用するにはConfirmをクリックします。
注意：同じ名前とタイプの属性は値を自動的に引き継ぎます。ticketタイプが更新されると、会話イベントにUIイベントが記録され、変更の履歴が明確になります。顧客側でも更新が表示されます。
ticket状態を作成する
ticketが進行するにつれて、4つの行動状態を経ます：Submitted; In progress; Waiting on customer; Resolved。現在のticket状態はinboxのticketにラベルとして表示され（ticketが共有されていれば顧客にも見えます）、各ticketの進行状況を追跡できます。ticket状態の動作は変更できませんが、これらの状態名を追加・カスタマイズしてticketタイプの進行をより反映させることが可能です。
例えば、bugレポート用のticketタイプがあれば、ticket状態名を次のように変更できます：
Submitted > Issue logged
In progress > Investigating
Waiting on customer > Engineer working on a fix
Resolved > Fixed
注意：カスタマイズしたticket状態は元のticket状態の動作を保持します。例えば、「Submitted」状態を「Issue logged」と名前を変えた場合、ticketは最初の作成時および「Submitted」段階で「Issue logged」と表示されます。ticket状態の動作について詳しくはこちら。
🤓詳しくはこちら：
ステップ4：macroと自動化でinboxの効率を向上させる
サポートチームがさまざまな会話やticketsを受け取るようになると、inboxで会話の割り当て、タグ付け、返信送信やスヌーズなどの繰り返し作業を頻繁に行うことになります。macroは保存された返信を簡単に送信し、適切なフォローアップアクションをボタン一つで即座に実行できるようにします。一方、Workflowsはバックグラウンドで自動的に割り当て、クローズ、SLA適用などを行います。
macroを作成する
よくある質問に焦点を当てるか、顧客から予想される質問を予め想定して最初のmacroを作成してください。
inbox自動化を構築する（AdvancedおよびExpertプランのみ）
Workflowsを使ってinbox自動化を構築し、チームの繰り返し作業を自動化します。これらは会話に対して（タグ付け、クローズ、割り当てなど）アクションを実行し、条件ルールや分岐を使用します。
ステップ5：貴重な洞察と最適化のためのデータを収集する
Inboxがサポート業務の中心となった今、その進化は意味のある洞察の活用にかかっています。会話属性とタグを使うことで、内部の整理や顧客理解の強力なツールが得られます。これらの機能は繰り返されるトピックや問題点を明確にし、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。このデータを使ってプロセスを微調整し、顧客に卓越したサポートを提供しつつ、チームのパフォーマンスを最大限に引き出せます。
会話属性とタグを作成する
まず、レポートに最も価値のある洞察を提供する会話属性を特定します。問題の種類、緊急度、顧客セグメントなどの詳細を考えてください。次に、会話がinboxに流れ込む際に分類・追跡するためのタグを作成します。会話属性とタグは両方ともinboxビューの作成に役立ちます。
次は何ですか？
AIとAutomationを活用する - Workflowsで会話を自動的に振り分けてルーティングし、Fin AI Agentが問い合わせを解決する方法を学び、サポートを迅速化しましょう。
顧客体験を向上させる - 適切な指標を追跡し、Intercomで素晴らしいカスタマーサービスを提供する方法を学びましょう。