すべてのビジネスのサポート体制は独自であり、お客様は自然に特定のチャネルを好んで問い合わせます。最初にFinを展開するチャネルは、特定のニーズとお客様が最も活発に利用する場所に基づいて決めるべきです。

Fin AI Agentはすべてのインバウンドサポートチャネルに展開できます。各チャネルにはFin展開時に考慮すべき独自の特徴があります。

ほとんどの場合、お客様が最も頻繁にサポートを求めるチャネル、通常はMessengerまたはemailに最初にFinを展開するのが最適です。最もトラフィックの多いチャネルにFinを展開することで、効率向上を迅速に実現し、即時の価値と最適化のための有用なフィードバックや指標を得られます。

すべてのチャネルにすぐにFinを展開する必要はありません。まず1つから始めてパフォーマンスを監視し、結果を見て追加のチャネルに拡大し、時間をかけてすべてのチャネルで100％の関与率を目指しましょう。

チャネル別ガイダンスを設定して、Finの話し方、行動、エスカレーションルールを各チャネルに合わせて調整できます。

例えば、“現在のチャネルはEmail”というFinオーディエンスを作成し、“電話での追加サポートを提案しない”というガイダンスを作成できます。

特定のチャネルにガイダンスを向けることで、Finの応答が常に使用中のチャネルに適切かつ関連性のあるものになります。

ライブチャット、メール、電話の場合、選択したチャネルのDeployのインタラクティブプレビューを使って、Finが顧客の問い合わせにどう応答するかをテストできます。

プレビューはFinをライブに設定する必要がなく、料金は発生しません。より高度なテストには、Fin Testing機能を使って質問を一括アップロードしたり、過去の会話から生成したりできます。

ライブチャットチャネルは通常、親しみやすく会話的なトーンが求められます。Finの返信は短くリアルタイムで、インスタントメッセージに慣れた顧客の期待に応えるべきです。

ライブにする前に、DeployのMessengerプレビューを使ってFinの返信がどのように表示されるかテストし、顧客に望む体験を提供できるようにしましょう。

MessengerのようなライブチャットチャネルにFinを展開する際は、顧客の非アクティブ状態が数分続いたら会話を自動終了に設定するのが良いでしょう。これにより関与率と解決指標の正確性が保たれます。

終了メッセージはカスタマイズ可能で、顧客がさらに助けを求める場合に再度連絡できることを知らせることができます。

メールサポートは通常、チャットよりもフォーマルで構造化されたトーンが求められます。Finは完全な文章と明確なフォーマットで返信し、関連情報やフォローアップ質問を1つのメッセージに含めるべきです。

workflowを使ってメールでFinを展開する場合、Finの返信までに短い待機時間を設定できます。約5分の短い待機時間はこのチャネルでの顧客の期待に合います。

メールでFinを展開する前に、プレビューパネルのテスト用メールアドレスに問い合わせを送ってFinの返信がどのように見えるか確認してください。

ライブチャットよりも長めの自動終了時間を設定しましょう。メールでは顧客の返信が遅れることがあるため、自然な遅延を許容しつつ、顧客が返信をやめた場合は会話を最終的に終了させるためです。具体的な間隔は任意ですが、1〜2日が一般的です。

終了メッセージはカスタマイズ可能で、顧客がいつでも返信して会話を再開できることを知らせることができます。

Fin VoiceはIntercomの電話サポート用AIエージェントで、IVRメニューや長い待ち時間なしに自然でブランドに沿った会話を提供します。

Fin VoiceはIntercom Phoneとネイティブに統合されており、多くのサードパーティの電話プロバイダーにも接続可能です。

このチャネルでは利用可能なAI音声から選択する必要があります。内蔵プレビューで挨拶やサンプル応答を聞いてテストし、選択した音声、言語、トーンがブランドと顧客の期待に合っていることを確認できます。

営業時間内外の通話で異なる挨拶やエスカレーション動作を設定でき、顧客は常に適切な応答を受け取れます。

顧客の長い待ち時間を避けるため、Fin Voiceで解決できない状況に備えた明確なエスカレーション経路を設定することが重要です。Fin Attributesを使って通話を迅速に適切な場所にルーティングし、顧客を待たせないようにしましょう。

通話がエスカレーションされると、Fin Voiceは文字起こしと要約を含めるため、チームメンバーは顧客に繰り返し確認することなく会話を続けられます。

SMSサポートはアプリやウェブサイト外の顧客にリーチするのに最適です。SMSは非常に簡潔で明確なコミュニケーションが必要で、返信は1メッセージあたり1600文字以内に制限されます。

FinはSMSでも自然に感じられるよう設計されています。期待できることは以下の通りです：

メッセージ送信時間を制御するために静かな時間を設定するのが良いでしょう。顧客が返信しなかった会話は、他のチャットチャネルと同様に適切な非アクティブ時間で自動終了します。Workflowsを使ってSMSなど異なるチャットチャネルごとに異なる自動終了ルールを設定できます。テキストとリンクの送受信は可能ですが、SMSの送信メッセージでは画像やリッチメディアはサポートされていません。

メッセージ送信時間を制御するために静かな時間を設定するのが良いでしょう。

顧客が返信しなかった会話は、他のチャットチャネルと同様に適切な非アクティブ時間で自動終了します。Workflowsを使ってSMSなど異なるチャットチャネルごとに異なる自動終了ルールを設定できます。

Finは他のライブチャットチャネルと並行してSMSで展開されます。Fin AI Agent > Deploy > Chatで設定します。

WhatsAppは顧客がすでに時間を過ごしている場所で関わることができる強力なサポートチャネルです。

WhatsAppでは、絵文字や添付ファイルを含む、より親しみやすく軽いトーンを採用することが一般的です。

24時間以内の返信ウィンドウに注意してください。この期間外の返信には事前承認されたメッセージテンプレートが必要です。この制限のため、WhatsAppの会話は24時間以内に終了する設定が一般的です。

Workflowsを使って、WhatsAppなど異なるチャットチャネルごとに異なる自動終了ルールを設定できます。

Finは他のライブチャットチャネルと並行してWhatsAppで展開されます。Fin AI Agent > Deploy > Chatで設定します。

ソーシャルチャネルでは比較的カジュアルで応答的なトーンが求められます。返信は簡潔で魅力的であるべきです。

各プラットフォームには独自のエチケットや技術的要件があります。例えば、Facebook Messengerはより中立的でサポート重視のトーンと充実した返信が求められますが、Instagramはより短くカジュアルでブランド表現豊かなスタイルで、迅速な返信が期待されます。

数分後に非アクティブな会話を自動終了するため、短い非アクティブ時間を設定するのが最適です。

Finは他のライブチャットチャネルと並行してFacebook MessengerやInstagramで展開されます。Fin AI Agent > Deploy > Chatで設定します。Workflowsを使って、異なるチャットチャネルごとに異なる自動終了ルールを設定できます。

SlackでFinを展開すると、コミュニティワークスペースやプライベートSlackチャネルでシームレスなサポートが可能になります。

Slackの会話は非公式で迅速なため、Finの返信は簡潔で親しみやすく応答的であり、Slack usersの期待に応えるべきです。

設定 > チャネル > Slackに移動して、FinがSlackの会話に関与するトリガーを設定し、最も必要な場所でサポートを集中させましょう。

特に公開Slackチャネルではデータプライバシーに注意してください。デフォルトでFinのデータコネクタは無効になっており、機密情報の共有を防ぎます。必要に応じて信頼できるまたはプライベートなワークスペースのみで有効にしてください。

Finは他のライブチャットチャネルと並行してSlackで展開されます。Fin AI Agent > Deploy > Chatで設定します。

どのチャネルに最初にFinを展開しても、時間をかけて追加のチャネルに拡大し、Finのトーン、行動、workflowsを各チャネルの独自の文脈と顧客の期待に合わせて調整できます。
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すべてのインバウンドサポートチャネルでFinが最前線に立つことで、お客様は迅速で一貫した回答を得てロイヤルティが高まり、チームは複雑な問題に集中できます。