チームinboxは、会社のグループがIntercomで協力して作業するのに最適な方法です。会話を個々のメンバーではなくチームに割り当てることができます。各チームには独自のinboxがあり、メンバーはグループに割り当てられた会話を簡単に確認・管理できます。
チームinboxを使う例をいくつかご紹介します。
新しいリードですか？価格に関する会話を営業チームに割り当てましょう。
Bonjour! フランス語の会話をフランス語話者のグループに割り当てましょう。
イベントスポンサーシップの依頼ですか？会話をマーケティングチームに回しましょう。
チームinboxは、@mention a group of teammatesをノートで使うこともできます。
チームinboxの設定
設定 > Inbox > チームinboxからチームを設定できます。「新しいチームinbox」を選択し、チーム名を付けてください。チーム作成時に絵文字のアバターが割り当てられます。チームを最もよく表すものに変更可能です。アバターはIntercom内でのみ表示され、usersには見えません。
チームにteammatesを追加すると、メール通知が送信されます。
次に、このチームinboxの新しい会話の割り当て方法を選択します。
3つのオプションから選べます。
手動 - 会話は自動的に割り当てられません。このinboxのteammatesが自分自身や他の人に会話を手動で割り当てます。
ラウンドロビン - 会話を順番に均等にinboxのteammatesに割り当てます。
バランス - 会話は最もアクティブな会話が少ないteammatesに割り当てられます。
inboxでチームを簡単に表示し、チームに割り当てられた会話を確認できます。
Intercomでのチームinboxの使い方
チームinboxがworkflowを改善する主な3つの方法があります。
会話を割り当てる際、個人ではなくチームに割り当てることができます。チームはIntercomで割り当てる際、teammatesリストの最後に表示されます。チームに会話を割り当てると、そのチームのinboxに表示され、メンバーが対応できます。
メッセージを送信する際、返信をチームに割り当てることができます。これにより、製品発表からの返信をマーケティングチームに、オンボーディングメッセージからの返信をカスタマーサクセスチームに割り当てることが可能です。
割り当てルールを使って、受信メッセージをteammateと同様にチームに割り当てることができます。これにより、請求に関する問い合わせを営業チームに、高額なusersをVIPサポートチームに、スペイン語話者をスペイン語サポートチームに割り当てられます。
インシデント、product bug、SLA違反、トレーニング機会についてチーム全体に通知する必要がある場合、@mention a teamして、そのチームの全teammatesに一斉通知できます。
通知
会話の通知をオンにしている場合、あなたがメンバーのTeamに会話が割り当てられても通知を受け取ります。
inboxの構造化に関するベストプラクティス
チームの設定例を検討してください...
階層型
Intercomで階層型チーム構造を実装すると、各階層で異なるサービスレベルを提供でき、Tier 1チームが会話のトリアージを行い、問題の種類や顧客の支出に応じてTier 2 & 3に直接ルーティングできます。
Tier 1チームは通常、基本的な使い方やトラブルシューティングの質問を担当し、より複雑な会話をTier 2 & 3のinboxにエスカレーションします。Tier 2 & 3のinboxは、高額支出やVIPのusersからの問い合わせにも対応できます。
理想的には、inbound Workflowを使って会話を適切な階層のinboxに直接ルーティングし、Tier 1チームが手動でのエスカレーションにかける時間を最小限に抑えられます。
地域別
サポートチームが複数の地域に分かれている場合、各地域のチームinboxを設定すると便利です。
このチームinbox構造は、地域マネージャーがチームのサポート担当者を監督するのに役立ちます。また、チームinboxはチームレベルの返信時間を使用でき、ルーティングルールに基づいてusersに共有されます。
チャネル別（チャット、メール、電話、ソーシャル）
チャネルごとにリソースを異なる方向に割り当てる場合に最適なオプションです。サポートチームがメールよりチャットの会話に集中したい場合、各チャネルに固有のチームinboxを持つのが一般的な戦略です。これにより、サポート担当者はまずチャットチームinboxの会話に集中し、その後メールinboxに対応できます。
会話の件名別
サポートチームが特定の会話トピックに特化したい場合に適したオプションです。これは複雑なB2B SaaSプラットフォームのサポートチームでよく見られ、サポート担当者が特定のユースケース、workflows、業界タイプに集中すると生産性が向上します。
teammatesが割り当てられていないチーム
時々、teammatesがいないチームができます。例えば、teammatesが退職した場合やサブスクリプションのダウングレード後です。workflowや自動割り当て（ラウンドロビンやバランス割り当て）で空のチームに会話がルーティングされると、割り当て先がいないためアクティブなteammateに届きません。
これらの会話は空のチームのinboxに表示されますが、teammatesがいないため割り当てられません。これを避けるには、チームに常に少なくとも1人のアクティブメンバーを確保するか、workflowを更新して会話をスタッフがいるチームに割り当ててください。
チームinboxの削除
チームinboxを削除すると、ライブの送信メッセージ、ルール、開いている、スヌーズ中、または閉じた会話をteammateまたはチームに再割り当てするオプションが表示されます。
チームinboxを削除するには:
設定 > Inbox > チームinboxに移動します。
削除したいチームinboxにカーソルを合わせ、三点リーダー（…）アイコンをクリックします。
削除を選択します。
確認ポップアップで、開いている、スヌーズ中、または閉じた会話、およびライブの送信メッセージやルールを別のteammateまたはチームに再割り当てするか選択します。
削除をクリックして確定します。
元々割り当てられていたteammateは割り当てられたままです。
次は何をしますか？