IntercomでのProduct Toursの使用経験と顧客の学びからのアドバイスをまとめました。このガイドは、顧客に製品を案内し、新機能を強調し、必要なときにサポートするのに役立ちます。
ツアーを計画する
ツアーはいつ使うべき？
ツアーは「プロジェクトの追加」のように一度に完了し、数分以内で終わるプロセスの説明に最適です。また、「投稿エディターへようこそ」のように製品のエリアの概要を提供するのにも適しています。新機能を指摘する単一ステップのツアーとしても使えます。
ツアーは長時間の作業や製品外で行う設定作業には向いていません。これらの場合は、in-app messageとHelp Centerのサポート記事の組み合わせが適しています。
ツアーの対象は？
多くの製品ではページの状態が異なります。新規ユーザーは空白ページを見て、長期のパワーユーザーはプロジェクト一覧を持つかもしれません。ツアーが特定の要素（既存のプロジェクトなど）に依存する場合は、それを追加した顧客のみに共有してください。さらに良いのは、製品の「空の状態」にサンプルコンテンツを追加することです。
ツアーを正確に説明する
ツアー名と説明はユーザーに見えるため、明確で適切でなければなりません。内部用語や「削除しない」「ドラフト」などのフラグは避けてください。
ツアー名
ツアー名はできるだけ短く簡潔にしてください。「ツアー」という言葉は共有時に「Product Tour」と一緒に表示されるため不要です。
ツアー名の最初に動詞を使うと、ツアーの機能を明確に示せます。異なるタイプのツアーには異なる動詞を使うことを推奨します。例えば、
「Creating a project」は動詞の現在分詞形（present participle）で、より一般的でプロジェクト作成の概要を示唆します。
しかし、「Create a project」はより具体的で、ツアーの最後に実際にプロジェクトが作成されることを示唆します。
ツアー名が示す内容に注意し、ツアーの結果と一致するようにしてください。
複雑な操作（フィールド入力や複数ページのナビゲーションなど）を完了するツアーを作成する場合、各ステップの進行方法を選択できます。
ツアーを進めるボタンのカスタムテキストも設定可能です。Product Tourのデザインについて詳しく学べます。
ツアーの説明
ツアーの説明は価値提案であるべきです。どんな問題を解決できるか、完了後に何が達成できるかを明確にしてください。
可能であれば、説明は「追跡する」「作成する」「生成する」「共有する」など、ツアーでできることを示す現在形の動詞で始めてください。
魅力的なメッセージを作成する
Product Toursの作成画面でステップを下書きし、コンテンツがどのように表示されるか確認しましょう。
ポインターメッセージの位置は相対的に選べますが、画面サイズやブラウザ設定により変わるため、要素に対する位置を保証できません。したがって、「下」「上」や「👇 👈 👉 ☝️」などの方向を示す言葉や絵文字は避けてください。
メッセージは20語以内、最大2文で簡潔にすることを推奨します。
最初の文は価値に基づく内容（この機能が顧客のどんな問題を解決するか）にしてください。
2文目は機能の使い方について説明してください。
Intercom Articlesのツアーからの例を示します。
価値に基づく文：「CollectionsはHelp Centerの整理に使う記事のグループです。」
機能の使い方：「ここで記事をコレクションに追加できます。」
メッセージを簡潔に保つため、製品内に既に表示されているテキストの繰り返しは避け、補足的かつ説明的にしてください。
ポインターメッセージの画像
スクロールなしで全内容を表示するには、画像とテキストの高さが281pxを超えないようにしてください。1行は20pxです。例えば3行なら、理想の画像高さは281px - 60px = 221pxです。ツアービルダーでスクロールの有無を確認できます。
追加の行ごとに画像の高さから20pxを引いてください。
適切なタイプのメッセージを送る
ツアーは投稿、ポインター、ビデオポインターの3種類のメッセージで構成されます。
投稿でツアーを紹介する
投稿は画面中央に表示され、製品の特定要素を指しません。長文や画像・動画付きメッセージのツアーの開始や終了に最適です。
顧客がツアーをスヌーズできるようにすると、都合の良い時に受けられます。
ポインターで製品を案内する
これらのメッセージは製品の特定部分を指します。ツアーの大部分を占め、ユーザーは「次へ」をクリックしたり、フィールドに入力したり、指している要素をクリックして進めます。
ツアーを進めるボタンのカスタムテキストも設定可能です。Product Tourのデザインについて詳しく学べます。
ビデオポインターで個別に案内する
これらのメッセージも製品の特定部分を指し、より個人的な説明を提供しつつコンテキストを保ちます。新機能を強調する単一ステップのツアーに最適です。
アクセシビリティ向上のためキャプション追加を推奨します。Video pointersの使い方を学べます。詳細な場合はビデオポインターを大きくすることも可能です。👌
ツアー完了を祝おう 🎉
顧客を喜ばせるため、任意のProduct Tourの最終ステップで紙吹雪を送れます。
顧客にいつでもツアーを再開するオプションを提供できます。
Product Toursの3つの強力なフォーミュラ
Product Toursで顧客を成功に導く方法は多様です。ここでは人気の3つのユースケースを紹介します。
新機能を発表する。
新規顧客を製品にオンボードする。
ステップバイステップのガイドで顧客をサポートする。
すべてのツアーはユニークですが、これらの状況に効果的なパターンがあります。
新機能を発表する
新機能に顧客の注意を引くには、単一のポインターやビデオポインターが最適です。
内容は簡潔で、顧客がクリックすべき理由と達成できることを含みます。
GIFや画像は新機能を視覚的に説明し、メッセージを魅力的にします。リッチテキスト（太字、絵文字など）や動画でも可能です。
これらの簡単な発表では、送信者を非表示にすることもできます。ツアー作成時に簡単に設定可能です。
新規顧客を製品にオンボードする
オンボーディングツアーは新規ユーザーのスタート支援や製品への慣れに最適です。
一般的な流れは次の通りです。
開始：投稿メッセージ - 新規ユーザーを歓迎し、ツアーでできることを強調して参加を促します。チームメンバーの動画や画像を追加して親しみやすく。
中盤：4〜5のポインターメッセージ - 製品の重要なエリアを強調し、ユーザーが迷わないよう案内します。例：「ここが…プロジェクトタブ、タスクリスト、チームチャット、レポート、設定です」
終了：投稿メッセージ - 次のステップを促す明確な行動呼びかけで始め、追加資料や連絡先リンクで締めます。
ステップバイステップのガイドで顧客をサポートする
サポートチームはProduct Toursを使い、複雑なプロセスを案内できます。質問に直接対応するため、説明は不要で短く要点を伝えましょう。
ツアーの大部分は「クリックして進む」ポインターで、メニューを簡単にナビゲートします。
絵文字はポインターを魅力的かつ簡潔に保つのに最適です。👍
投稿メッセージで締めくくり、この機能の価値提案と追加リソースやガイダンスへのリンクを含めましょう。
ツアーのパフォーマンスを定期的に確認する
ツアー開始後、最初の数日間は問題を定期的に確認し、修正が必要な点を特定しましょう。ツアーの問題の追跡と解決方法はこちら。
また、ツアーのパフォーマンスを確認し、エンゲージメント向上のために最適化すべきステップを見つけましょう。