Fin AI Agentまたは顧客向けworkflowが顧客との会話でアクティブな間は、通常のチームinboxから分けておくのが良いでしょう。bot inboxをオンにすると、ワークフローまたはFin AI Agentがアクティブな間、会話を自動的に別のbot inboxに割り当てることができます。

これにより、会話が「二重処理」されることなく、チームは人間の対応が必要な会話に集中できます。また、botの時間をSLAタイマーやinboxレポートから除外できます。

ボットinboxをオンにする

bot inboxを有効にするには、設定 > AI & 自動化 > 自動化に移動し、ボットinboxをオンにするを開いて切り替えをオンにします。

bot inboxはTeammatesのinboxリストに表示されます。ブランドに合わせてbotのIDをカスタマイズしている場合は、inboxにbotのアイコンと名前が表示されます。

inboxでの見え方

「bot inbox」は別のinboxパネルではなく、UI上で会話が割り当てられる方法です。bot inboxが有効な場合、Finがアクティブな会話はFinに割り当てられます。これらの会話はチームinboxや「未割り当て」ではなく、Teammatesのリスト内のFinの名前の下にあります。

これはつまり：

inboxでは、会話の担当者はFin（またはカスタマイズしたbot名）として表示されます。
会話はFinが引き継ぐまで、チームやTeammateのinboxには表示されません。
botが対応しているすべての会話を一箇所で見るには、左側のinboxリストのTeammatesの下にあるFinの名前をクリックしてください。

Fin AI AgentまたはWorkflowsが現在対応している会話は、このinboxまたはAll inboxで確認できます。

注意：

bot inboxをオンにすると、Finがアクティブな会話は専用のbot inboxに割り当てられ、これらの会話は他のTeammateのinboxには入りません（顧客がサポート対応を希望した場合などに再割り当てされるまで）。
これはFin AI Agent inboxビューとは異なり、Finが関与したすべての会話を割り当て先に関係なく見ることができます。
会話を手動でbot inboxに割り当てることはできません。
バックグラウンドworkflowからのすべての割り当ては、会話がbot inboxから移動するか、対応する顧客向けworkflowが終了するまで保留されます。

SLAからbot時間を除外する

bot inboxを有効にすると、「会話がbot inboxにある時間をSLA目標から除外する」のチェックボックスも選択できます。これにより、SLAタイマーは会話がinboxから割り当てられた時点で開始されます。

例：

SLAが5分で、この設定が未チェックの場合：
会話がbot inboxに3分間あった場合、チームはSLA内で対応するために2分しかありません。
SLAが5分で、この設定がチェック済みの場合：
会話がbot inboxに3分間あったとしても、割り当てられた時点から5分間対応できます。

割り当てルールとレポートの動作

割り当てルール

専用のbot inboxが有効な場合、botとのインバウンド会話は最初にそこに割り当てられ、割り当てルールは顧客がbotのパスを終了するか、Fin AI Agentにチーム対応を希望すると伝えた後に実行されます。ルールに一致しない場合は、ルールリストの下部で選択したデフォルトの担当者に割り当てられます。

重要：

専用のbot inboxが有効な場合、ルールが一致する前にbotが会話の担当者に設定されます。条件が「担当者なし」のルールがある場合は、「または担当者が[bot名]」の条件を追加してルールが一致するようにしてください。
バックグラウンドworkflowからのすべての割り当ては、会話がbot inboxから移動するか、対応する顧客向けworkflowが終了するまで保留されます。保留された割り当ては、対応する顧客向けworkflow終了後に他の割り当てがなければ適用されます。API、Teammateの操作、他の自動化による割り当てがbot inbox内で行われた場合、保留された割り当ては永久に破棄されます。
顧客の15分間の非アクティブ後、自動終了ルールがなければ会話はbot inboxを離れ、割り当てルールに従います。会話の最終割り当て先はワークスペースレベルのデフォルト設定（設定 > Inbox > 割り当て > 一般）で決まり、個別workflowでのカスタマイズはできません。
⚠️ アウトバウンドworkflowでトリガーされた会話はデフォルト担当者設定に従いません。workflowが明示的に担当者やチームを割り当てない場合、会話は未割り当てinboxにルーティングされます。
API経由で作成された会話はbot inbox割り当ての対象外です。API統合を使って会話を作成しているすべての顧客に適用されます。
⚠️ 会話開始直後にAPIで割り当てを行うと（例：新規会話作成直後）、これは実際の割り当てとみなされ、保留されたバックグラウンドworkflow割り当ては永久に実行されません。この場合、(1) bot inboxをオフにしてバックグラウンドworkflow割り当てを即時実行するか、(2) bot inboxをオンのまま即時実行が必要な割り当てロジックをユーザーが見えるworkflowに移すことを検討してください。

Inboxレポート

専用bot inboxが有効な場合、Inboxレポートのクローズまでの時間と初回応答時間に、botが会話を処理している時間を含めるか除外するかの新しいフィルターが追加されます。

bot inboxが有効な場合、以下のInboxレポートに新しいフィルターが表示されます。

bot inboxを有効にしてからの期間のみ、レポートからbot inbox時間を除外できます。

専用bot inboxをオフにする

bot inboxをもう使いたくない場合は、いつでもオフに切り替えられます。

Fin AI Agentの会話は3分間の非アクティブ後に自動的にbot inboxから割り当てられますが、早めに再割り当てすることも可能です。
Workflowsの会話は手動で別のinboxに再割り当てする必要があります。

bot inboxをオフにしても、Fin AI Agent inboxビューでFinが関与した会話を引き続き確認できます。ただし、Finがアクティブな会話はもはや別のbot inboxに割り当てられません。