Fin AI Agentまたは顧客向けworkflowsが顧客との会話でアクティブな間は、通常のチームinboxから分けておくのが良いでしょう。ボットinboxをオンにすると、ワークフローまたはFin AI Agentがアクティブな間、会話を自動的に別のボットinboxに割り当てることができます。
これにより会話が「二重処理」されることがなくなり、チームは人間の対応が必要な会話に集中できます。また、SLAタイマーやinboxレポートからボットの時間を除外できます。
ボットinboxをオンにする
ボットinboxを有効にするには、設定 > AI & 自動化 > 自動化に移動し、ボットinboxをオンにするを開いて切り替えをオンにしてください。
ボットinboxはチームメイトのinboxリストに表示されます。ブランドに合わせてボットのIDをカスタマイズしている場合、inboxにはボットのアイコンと名前が表示されます。
Fin AI AgentまたはWorkflowsが現在処理中の会話は、このinboxまたはすべてのinboxで確認できます。
注意：
ボットinboxをオンにすると、Finがアクティブな会話は専用のボットinboxに割り当てられます。つまり、これらの会話はチームメイトのinboxには入らず（顧客がサポートを希望して再割り当てされるまで）、ボットinboxにのみ存在します。
これはFin AI Agent inboxビューとは異なり、Finが関与したすべての会話を、割り当て先に関係なく見ることができます。
会話を手動でボットinboxに割り当てることはできません。
バックグラウンドworkflowsからのすべての割り当ては、会話がボットinboxから移動されるか、該当する顧客向けworkflowが終了するまで保留されます。
SLAからボット時間を除外する
ボットinboxを有効にすると、「会話がボットinboxにある時間をSLA目標から除外する」のチェックボックスも選択できます。これにより、SLAタイマーは会話がinboxから割り当てられた時点で開始されます。
例：
SLAが5分で、この設定が未チェックの場合：
会話がボットinboxに3分間あると、チームはSLA内で対応するために2分しかありません。SLAが5分で、この設定がチェック済みの場合：
会話がボットinboxに3分間あっても、inboxから割り当てられた時点から5分間対応可能です。
割り当てルールとレポートの動作
割り当てルール
専用のボットinboxが有効な場合、インバウンドのボットとの会話はまずそこに割り当てられ、割り当てルールは顧客がボットのパスを終了するか、Fin AI Agentにチームを待つよう伝えた後に実行されます。ルールに合致しない場合は、ルールリストの一番下で選択できるデフォルトの担当者に割り当てられます。
重要：
専用のボットinboxが有効な場合、ボットはルールがマッチする前に会話の担当者に設定されます。担当者が「なし」の条件があるルールには、「または担当者が[bot名]」の条件を追加してルールがマッチするようにしてください。
バックグラウンドworkflowsからの割り当ては、会話がボットinboxから移動されるか、該当する顧客向けworkflowが終了するまで保留されます。保留された割り当ては、顧客向けworkflow終了後に他の割り当てがなければ適用されます。API、チームメイトの操作、他の自動化による途中割り当てがある場合、保留された割り当ては永久にキャンセルされます。
顧客の15分間の非アクティブ後、自動終了ルールがなければ、会話はボットinboxを離れ、割り当てルールに従います。
⚠️ アウトバウンドworkflowsでトリガーされた会話はデフォルト担当者設定に従いません。workflowが明示的に担当者やチームを割り当てない場合、会話は未割り当てinboxにルーティングされます。
API経由で作成された会話はボットinbox割り当ての対象外です。API統合を使って会話を作成するすべての顧客に適用されます。
⚠️ 会話ライフサイクルの早期にAPIで会話を割り当てると（例：新規会話作成直後）、これは実際の割り当てとみなされ、保留されたバックグラウンドworkflow割り当ては永久にブロックされます。これを避けるには、(1) ボットinboxをオフにしてバックグラウンドworkflow割り当てを即時実行するか、(2) ボットinboxをオンのまま、即時実行が必要な割り当てロジックをユーザーが見えるworkflowに移すことを検討してください。
inboxレポート
専用のボットinboxが有効な場合、inboxレポートのクローズまでの時間と初回応答時間に、ボットが会話を処理した時間を含めるか除外するかの新しいフィルターが追加されます。
ボットinboxが有効な場合、以下のinboxレポートに新しいフィルターが表示されます。
カスタムレポートの指標で作成可能です
ボットinboxを有効にしてからの期間のみ、レポートからボットinbox時間を除外できます。
専用のボットinboxをオフにする
ボットinboxをもう使いたくない場合は、いつでもオフにできます。
Fin AI Agentの会話は、15分の非アクティブ後に自動的にボットinboxから割り当てられますが、早めに再割り当てすることも可能です。
Workflowsの会話は、手動で別のinboxに再割り当てする必要があります。
ボットinboxをオフにしても、Fin AI Agent inboxビューでFinが関与した会話を監視できます。ただし、Finがアクティブな会話は別のボットinboxに割り当てられなくなります。