顧客がMessengerで新しい会話を開始したときにworkflowをトリガーし、これらの初期対応を自動化してサポートを加速させましょう。
顧客はあなたが定義したsuggested repliesから選択できます。連絡理由を明確にし、返信を待ったりチームの時間を取らせたりせずに追加情報を提供できます。
例えば、ほとんどの会話がサポートリクエスト、機能リクエスト、bugレポートであることが分かっている場合、これら3つのオプションのためのquick repliesを作成できます。workflowは必要な追加情報を収集し、適切なチームに振り分けます。
注意：workflowを作成、編集、ライブ設定するには「Send messages to more than one person at a time」とworkflowh「Automation」permissionsの権限が必要です。
ヒント：suggested repliesが顧客の問題に合わない場合でも、composerで返信を書くオプションを提供できます。
始めましょう
Fin AI Agent > workflowsに移動し、New workflowをクリックします。
「Triage issues before Fin replies」などの事前構築テンプレートで素早く始めることもできます。
または、Create from scratch をクリックして、「When customer opens a new conversation in the Messenger」トリガーを使って独自のworkflowを構築します。
ヒント：事前構築テンプレートはニーズに合わせてカスタマイズ可能ですが、開始のためのフレームワークを提供します。
workflowをトリガーするタイミングを選択
特定のページを訪問している場合のみworkflowをトリガーするページルールを追加できます。これにより、どんな状況でもusersに最も関連性の高いオプションを提供できます。
例えば、チャネルにWebを選択すると、workflowはpricingページのleadsや訪問者から開始された会話でのみトリガーされるようページルールを追加できます。
ヒント：workflow trigger settingsの設定方法を学びましょう。
対象ユーザーを選択
usersを追跡している任意のデータに基づいてターゲットにできます。例えば、無料usersをターゲットにするaudienceルールを追加し、登録支援の返信を含めることができます。
ヒント：より具体的なaudienceターゲティングが必要な場合は、複数ルールの組み合わせをAnd / Orフィルターで学びましょう。
workflowのスケジュール設定
Schedulingを設定して、顧客がworkflowを見るタイミングを管理します。
これにより、忙しい時期の会話量をチームが管理しやすくなります。また、営業時間外にworkflowを表示して、顧客が自分で対応できるようにすることも可能です。
ヒント：workflowのスケジュール設定について詳しく学びましょう。
トリガールールの設定が完了したら、Save and close をクリックしてworkflowの構築を開始します。
workflowを構築する
タイトルを追加
タイトルはworkflowの機能を正確に説明し、チームメンバーが目的を簡単に理解できるようにしましょう。
ウェルカムメッセージと返信ボタンを追加または編集
最初のパスは、顧客が見るオプションを説明する明確な質問で始めます。返信ボタンをクリックしてテキストを編集するだけです。
すべてのシナリオをカバーする必要はありません。suggested repliesが質問に合わない場合でも、顧客はcomposerで返信を書くことができます。
ただし、顧客の直接返信を防ぎたい場合は、Let customer typeオプションをオフに切り替えることができます。
このオプションはmobile SDKs v6.1.0以上のモバイルアプリでのみ適用されます。
新しいパスを追加
顧客の返信に基づいてusersを新しいパスに誘導できます。各パスは顧客を支援するために必要な情報を収集します。
返信ボタンの横の矢印をクリックして新しいパスを追加します。
これらのパスは追加情報を求めたり、よくある質問へのquick answersを提供したりできます。例えば、顧客をデータエクスポートの特定手順のパスに誘導する例です。
追加情報を求める際、顧客が自由に入力（または画像添付）できるようにしたり、標準またはカスタム属性としてデータを収集したりできます。メッセージ下の+ Add stepをクリックしてください。
属性は顧客が一度だけ追加できます。既に値がある場合はteammateのみが変更可能です。
カスタマイズされたフォローアップアクションを構築
各パスの最後に、usersを新しいパスに誘導するための返信ボタンを追加したり、フォローアップactionsで終了したりできます。パスのworkflowtomの+ Add step をクリックし、Add action セクションに移動するか必要なアクションを検索してください。
好きなだけフォローアップactionsを追加できます。例えば、ユーザーが「I want to submit a bug report」を選択し、詳細を提供するパスを進んだ場合、次のことができます：
会話をCustomer Support Engineersに割り当てる、
会話にBugレポートのタグを付ける、
会話を優先度としてマークする。
workflowが収集したデータに基づいて条件分岐を追加することもできます。
エラーをチェック
完了したら、パスのエラーを確認して修正してください。エラーはキャンバス上で赤くハイライトされ、簡単に編集できます。
ライブ設定する
準備ができたら、上部にスクロールしてworkflowをプレビューし、ビルダーを保存して閉じるか、ライブ設定しましょう 🎉
注意：初めてプレビューするにはworkflowを保存する必要があります。
workflowsは他のworkflowsやautomationsとどのように連携しますか？
Fin AI AgentとSuggested help articles
Finや‘Suggest help articles’ automationは、顧客が定義したquick repliesをスキップしてcomposerで新しいメッセージを書く場合にのみ送信されます。
サービスレベルアグリーメント（SLA）と初回応答時間
チームのfirst response timeとSLA計算には、デフォルトでusersがworkflowとやり取りする時間が含まれます。専用のworkflow inboxを有効にすると、workflowとのやり取り時間をSLAから除外できます。workflow inboxの有効化方法はこちら。
会話をトリアージする他の方法
workflowsはサポート質問のトリアージに最適ですが、workflowsを使って顧客に最高の体験を提供できる他の状況もあります：
大まかな分類
会社が複数の製品やサービスを提供している場合、workflowは顧客がどの製品のサポートが必要か自己選択するのに役立ちます。そうすれば、会話を引き継ぐチームメンバーはすでにその文脈を把握しています。
イベント、アップデート、または障害に関する文脈情報の提示
製品のレイアウト変更、時間制限のあるイベント、または障害など、特定の質問が急増する原因は多々あります。workflowを使えば、これらの質問に先回りして対応し、回答を事前に共有できます。
注意：teammateが再利用可能なworkflowをトリガーした場合、その時間はCXスコア計算から除外できません。