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ホリデーシーズン中の顧客サポートを強化する

オフィスを離れている間も24時間365日サポートを提供し、ホリデー期間中の対応時間を顧客に知らせましょう。

対応者：Laura Jolly

ホリデーシーズンは、チームがオフィスを離れていても顧客サポートをスムーズに保つ絶好の機会です。

Fin、あなたのAI搭載のチームメイトは24時間体制で顧客をサポートし、迅速な解決と高い顧客満足度を維持します。簡単な設定で、Finを常時稼働のサポートヒーローにし、チームの復帰時間の返信期待値を設定できます。

Fin AI Agentを24時間365日のチームメイトとして設定する

ホリデーシーズンをストレスフリーに。チームが休暇を楽しんでいる間、Finが24時間365日顧客の問い合わせに対応します。

ホリデーに向けてFinを準備する

  1. ホリデーシーズンにFinを有効化する

  2. 適切な対象を設定する

    • Finとやり取りする顧客を決定します。users、leads、訪問者を支援するよう設定可能です。Intercomのデータ属性でルールを作成し、Finが適切なタイミングで適切な人を支援するよう調整しましょう。例えば、ホリデー期間中にFinをOutside Default office hoursに設定し、チームの新しいデフォルト勤務時間を設定することができます。

  3. 適切なチャネルを設定する

    • 顧客が最も連絡しやすいチャネルを把握し、Finをすべての人気チャネルで有効にしてください。

  4. Finをホリデーのヘルパーとして紹介する

    • Finの紹介メッセージを設定し、チームが不在の間もFinが支援することを顧客に伝えましょう。この紹介で、ホリデー期間中にFinが何をできるか理解してもらえます。

    • 例文メッセージ：「こんにちは！こちらはボットです。チームは休暇中ですが、すべての問い合わせに対応します！」

  5. 未解決の会話を処理する

    • Finが問題を解決できない場合の次のステップを決めます。会話をチームに引き継ぐ（特定のチームメイトに割り当てる）か、会話を終了して代替案を提供するか選択可能です。例えば、チーム復帰まで顧客が利用できるリソースへのリンクを提供できます。

  6. 効率的な引き継ぎのために追加情報を収集する

    • Finが問題を解決できない場合、「顧客がチームと話したいときに追加情報を収集する」機能を有効にしてください。これにより、Finが再度回答を試みる可能性が高まり、解決できなければ人間のサポートチームに有益な情報を提供します。

    この機能は2つの利点があります：

    • Finにもう一度回答のチャンスを与えます。

    • チームメイトが介入する場合、復帰後により速く問題解決できるよう詳細情報を持っています。

  7. 放置された会話を自動終了する

    • 指定時間後にFinがチャットを自動終了するよう設定し、放置された会話の蓄積を防ぎます。終了時のメッセージもカスタマイズ可能で、会話終了時も顧客がサポートされていると感じられます。

    • 例文メッセージ：「しばらく応答がなかったため、この会話を終了します。追加のサポートが必要な場合は、いつでもご連絡ください！」

  8. CSATで顧客フィードバックを収集する

    • Send CSATオプションを切り替えて、Finとのやり取り終了時に顧客からフィードバックを収集しましょう。これにより、ホリデー期間中のFinのパフォーマンスを把握し、AIエージェントのスキル向上に役立てられます。

  9. Finのライブ設定を確認・実施する

    • チャットタブのインタラクティブなMessengerプレビューでFinをテストします。設定したコンテンツからFinが回答できる質問を入力し、問題なければSet Fin liveをクリックしてホリデーシーズン中の運用を開始しましょう。

Finは常に顧客対応の準備ができているため、チームは安心して休暇を楽しめます。設定が簡単で信頼性が高く、常時稼働するFinは完璧なホリデーサポートのチームメイトです。

Fin AI Agentのカスタマイズと設定について詳しくはこちら。

workflowを設定するか、既存のworkflowにFinを追加する

遅延応答時間を伴う祝日のworkflowを設定するには、トリガーとしてCustomer sends their first messageまたはCustomer sends any messageを使用します。

トリガー設定からworkflowの表示時間をカスタムで選択できます。開始時間をクリックし、 Shift キーを押しながら終了時間をクリックしてください。

注意：トリガー時間はworkspaceのタイムゾーンに基づいていることを忘れないでください。

パスビルダーで顧客が新しい会話を開始した際に、祝日の遅延応答時間について知らせるメッセージを追加します。

workflowにLet Fin answer ステップを追加し、チームが不在の間にFinが顧客をサポートできるようにします。Finが解決できない場合でも、チーム復帰後にサポートチームに引き継げます。

全体のworkflowは以下の例のようになります👇

プロのコツ：workflowを一から作成する代わりに、既存のworkflowを複製して必要な変更を加えることができます。

  1. 既存のworkflowを複製する。

  2. workflowの開始・終了時間を、トリガーを発動させたい「ホリデー時間」に設定します。

  3. そのworkflowを優先リストのトップに移動します。

返信時間の期待値を設定する

チームがオフィスを離れている間の顧客の返信期待時間を調整し、勤務時間も変更することをお勧めします。

ホリデー時間を追加する

Holiday Office Hoursを使って、デフォルトのスケジュールを手動で編集せずに復帰時間を自動調整します。

設定 > Workspace > Office hoursに移動し、Holidays & Closures セクションを探します。

チームが休暇を取る特定の日付を追加します。特定の祝日（例：2025年12月25日）、毎年繰り返す祝日（例：毎年12月25日）、短縮勤務日や完全休業日を設定できます。

注意：

  • この機能はExpert planが必要です。

  • Holiday hoursは特定の日のデフォルト勤務時間を上書きし、SLAや返信時間の計算に自動的に反映されます。繰り返し祝日を一度設定すれば毎年自動適用され、手間がかかりません。

Messengerから返信時間を非表示にする

ホリデー中に通常の返信時間を一時的に非表示にしたい場合は、設定 > Channels > Messenger > Conversations > Reply expectationsからオフにできます。

これにより、Messenger HomeやMessagesスペースに返信時間が表示されなくなります。

休暇から戻ったら、この設定を再度オンにする必要があります。

特別なお知らせを表示する

顧客が新しいチャットを開いたときに、ホリデーで不在であることと復帰後に連絡する旨をMessengerの上部に表示する特別なお知らせを設定できます。

戻ったらこのお知らせをオフにするのを忘れずに😉

特別なお知らせの表示位置は設定できません。Messenger内の会話上部に常に表示されます。

顧客をセルフサービスに誘導する

チームがホリデー中にメッセージに対応できない場合、設定 > Channels > Messenger > General > Control inbound volumeから「Let visitors/users start a conversation」をオフにして、訪問者やusersが会話を開始できないようにします。

代わりにMessengerにArticle Search appを追加し、顧客がHelp Centerから質問の回答を検索できるようにします。

よくある質問

ホリデーの特別なお知らせをリアルタイムで手動でオン・オフする代わりに、スケジュール設定できますか？

いいえ、現在はできず、近い将来の予定もありません。この機能リクエストにはProduct Wishlistで投票、コメント、購読が可能です。

毎年適用される繰り返し祝日を設定できますか？

はい！Holidays & Closuresを設定 > Workspace > Office hoursで追加すると、毎年繰り返す祝日（例：毎年12月25日）を設定できます。一度設定すれば済みます。

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