顧客の回答に応じて調査内で異なる経路に進ませ、個別にカスタマイズされた体験を提供します。分岐ロジックを使うことで、前の閉じた質問の回答に基づき、顧客が見る質問やThank Youステップをカスタマイズできます。
エンドユーザーの体験は分岐なしの調査と同じです。違いは、質問が回答に合わせてパーソナライズされているように感じられることだけです。
これは顧客が次の場合に役立ちます：
低いNPS®スコアを提出した場合 - 次の質問を「申し訳ありません。今後どのように改善できるか教えてください」といった内容にしたいかもしれません。
高いNPS® スコアを提出した場合 - 製品のどこが一番好きかを尋ねるフォローアップ質問をしたり、Thank Youステップで友人紹介を促したりしたいかもしれません。
予備調査の質問の資格基準を満たさない場合 - 追加の回答を集める必要がなければ、直接Thank Youステップに送ることができます。
閉じた質問には以下が含まれます：
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始めましょう：
どの質問をするか、どの回答に分岐ロジックを適用するか決める
始めるには、調査作成前に考慮すべきチェックリストを使ってください。その後、下記のようにIntercomで調査を作成する前に顧客がたどる可能性のあるすべての経路の図を描きます。
Intercomで調査を作成する
調査を作成する際、最大12の質問ステップと最大3つのThank Youステップのバリエーションを追加できます。ステップはできるだけ顧客に提示したい順序で保持してください。
例えば、上記の図を使うと、NPS®調査で批判者、無関心者、推奨者向けの異なるフォローアップ質問は次のようになります：
重要：質問の分岐は調査のステップレベルで行われます。大規模調査では、分岐先の質問は新しいステップで作成し、同じステップに追加してはいけません。小規模調査では、各質問が独立したステップで分岐が可能です。
分岐ロジックを追加する
すべての質問ステップを追加し終えたら、「分岐ロジックを追加」をクリックして分岐ルールの追加を開始します。
重要：分岐ロジックは調査内の閉じた質問の回答に基づいてのみ適用可能です。開かれた質問、ユーザー属性、会社属性の回答に基づく分岐はできません。NPS®調査の例では、最初の質問は単一スコアの閉じた質問なので分岐可能ですが、他の質問は顧客の自由記述を許すため分岐できません。
分岐元のステップを見つけて「ルールを追加」をクリックします。
次に「+ データを追加」をクリックし、分岐の基となる回答データを収集する質問を選択します。
NPS®調査の例では、ステップ1の顧客の回答に基づき以下の分岐ルールを作成できます：
もし顧客の回答スコアが7未満なら、次にステップ2に送ります。
もし顧客の回答スコアが9未満かつ6より大きければ、次にステップ3に送ります。
もし顧客の回答スコアが9より大きければ、次にステップ4に送ります。
注意：単一ルールに複数の条件（例：6より大きく、9未満）を追加し、調査内の任意の次のステップに分岐できます。
複数のルールが重複する場合、最初に追加したルールが優先されます。例えば、顧客のスコアが0〜6の場合、以下の2つの経路はどちらも有効ですが、最初のルールの経路が適用されます。
注意：
同じステップ内の質問間での分岐はできません。
調査内の回答以外（例：ユーザー属性や会社属性）に基づく分岐はできません。
現在、調査は最大12の質問ステップと最大3つのThank Youステップを持てます。
分岐ロジックに回答データを使用する
指定できる条件（例：6より大きく、9未満など）は質問の回答データの保存方法によります。以下の表で質問タイプごとの回答データの保存方法を確認してください：
質問タイプ | 回答の保存形式 | 条件の例 |
NPS®および数値評価スケール | 数値 | 家族や友人に推薦する可能性は？7未満 |
星評価スケール | 数値 これは星の数に対応します。例： 1つ星＝‘1’ 3つ星＝‘3’。 | ウェビナーの評価は？4より大きい |
絵文字評価スケール | 数値 これは絵文字の並び順に対応します。詳細はこちら。 | 新機能の満足度は？ 3未満 |
ドロップダウンおよび複数選択 | テキスト文字列 | どの部署で働いていますか？ ‘Sales’を含む |
複数選択の回答の保存
複数選択質問で複数回答を選んだ場合、回答は属性にカンマ区切りで保存されます。他の質問タイプと同様に、属性の文字数制限255文字を超えると回答は切り捨てられます。完全な回答は調査レポートで確認できます。
絵文字評価の回答の保存
絵文字は数値属性に数値として保存されます。数値は以下の表のスケールに依存します：
5段階絵文字スケール
絵文字 | 😠 | 🙁 | 😑 | 😄 | 🤩 |
保存形式 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3段階絵文字スケール
絵文字 | 🙁 | 😑 | 😄 |
保存形式 | 1 | 2 | 3 |
分岐ロジックをテストする
分岐ロジックを調査ステップに追加し終えたら、顧客に送る前に体験をテストすることをお勧めします。
最も簡単なテスト方法は、共有可能なURLから調査を起動することです。これにより何度でも調査を受けられます。調査を再開したい場合は、リンクを新しいブラウザタブにコピーしてください（既存タブの更新では再開できません）。
調査を共有する
分岐ロジックが満足いく動作をしたら、以下の方法で調査を共有できます：
レポート
各質問には独自の回答データが記録されるため、他の調査で使用するのと同じレポートが利用可能です。Intercomの高度な調査レポートの使い方をご覧ください。
「Net Promoter®、NPS®、NPS Prism®、およびNPS関連の絵文字はBain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.、およびFred Reichheldの登録商標です。Net Promoter Score℠およびNet Promoter System℠はBain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.、およびFred Reichheldのサービスマークです。」