サポートマネージャーは常に会話量、キャパシティ、チームのパフォーマンスを追跡しています。信頼できる最新情報は、チームを円滑かつ効率的に運営するために不可欠です。リアルタイムダッシュボードで、最も重要な指標を一か所で監視できます。
Inboxのリアルタイムダッシュボード
Dashboardには、さまざまなチームinboxを監視する専用タブがあります。アクティブなチームメイト、未割り当ての会話、初回返信待ちの会話、合計オープン、アイドル、スヌーズ中の会話などの指標をカバーしています。
さらに、SLAミス率、初回応答時間、クローズされた会話、CSATなどのパフォーマンス指標も含まれています。
「Teammates」タブに移動すると、個々のチームメイトの利用状況、キャパシティ、パフォーマンスの概要をすばやく確認できます。
ここでは、各チームメイトのステータス、離席理由、ステータス時間、最終確認時間が見られます。さらに、各チームメイトごとのオープン、スヌーズ、アイドルの会話数、作業負荷、参加またはクローズした会話数、応答時間、CSATなどの指標も確認できます。
リアルタイムダッシュボードのすべての指標と機能については、この記事をご覧ください。
チームinboxesポップオーバー
inboxでチーム名にカーソルを合わせると、以下が表示されます:
チームinboxesに所属するチームメイトの人数。
チームinboxに所属するアクティブなチームメイトの人数。
割り当てられたオープン会話数の降順で並べられた、すべてのアクティブおよび離席中のチームメイトのリスト。
会話とticketsの合計数、およびそれぞれの内訳。
チームメイトの作業負荷数の理解
inboxでチーム名にカーソルを合わせ、balanced assignmentを使用している場合、Inbox capacity / Teammate capacityの形式で比率が表示されます（例：5 / 8）。
最初の数字は現在のinbox割り当て合計（このinboxから割り当てられている会話数）を示します。
2番目の数字はすべてのinboxにおけるチームメイトの総キャパシティを示します。
inboxキャパシティまたはチームメイトキャパシティのいずれかが超過した場合、その数字は違反を示すために赤色で表示されます。
プロのヒント：この比率は、現在見ているチームinboxのボリュームが少なくても、チームメイトが他のチームの会話で忙しいかどうかを識別するのに役立ちます。
チームメイトの制限
チームメイトの制限は常に尊重され、バーンアウトを防ぎ、質の高いサポートを確保します。チームメイトが総キャパシティに達している場合、チームinboxからの新しい割り当ては行われません。
チームinboxがbalanced assignmentを使用している場合、ポップオーバーは追加のキャパシティ情報を提供します:
現在キャパシティに達しているチームメイトの概要が表示されます。
チームメイトが割り当て制限に達すると、リスト内のオープン会話数が赤色に変わります。
チームinboxポップオーバーは、会話とticketsの合計数、および会話のみ、ticketsのみの内訳も表示します。