通話リスニングを使って、トレーニングや品質管理のためにライブ通話を静かに監視します。同じモーダルから、チームメイトにプライベートでコーチングしたり、通話に積極的に参加したりできます。これら3つのモードはすべてExpertプランで利用可能です。
注意: これらの機能はExpertプランと、該当する役割に「Can listen on calls」権限が割り当てられている必要があります。詳細は下記のEnable call listeningを参照してください。
通話リスニングを有効にする
まず、設定 > チャンネル > 電話に移動し、「この権限を持つ役割に通話のリスニングを許可する」をオンにして通話リスニングを有効にします。
AdvancedまたはEssentialプランをご利用の場合、通話リスニングを有効にするにはExpertプランにアップグレードする必要があります。
次に、設定 > ワークスペース > チームメイト > 役割に移動し、通話リスニング権限を必要な役割に割り当てます。
Inboxの権限ドロップダウンから「Can listen on calls」権限を選択します。👇
ページの上部までスクロールして、変更を適用をクリックします。
通話にリスニングしているときは、同じ通話モーダルから3つのモードすべてにアクセスできます。
モード | 誰があなたの声を聞けるか | 元に戻せるか？ |
リッスン | 誰も聞こえません — 静かな監視のみ | はい — 「リッスン停止」をクリック |
コーチ | チームメイトのみ（顧客には聞こえません） | はい — 「コーチ停止」をクリック |
通話に参加（バージ） | 全員 — 顧客とチームメイト | いいえ — 一方向のエスカレーション |
通話を聴く
進行中の通話については、該当する役割に権限を有効にしたチームメイトがInboxで会話を表示するとリッスンオプションが表示されます。
リッスンをクリックすると、通話モーダルが「リッスンモード」に変わります。通話のリッスンを停止するには、リッスン停止をクリックしてください。
リッスンモード中:
静かなリッスンモードでは聞くだけです — 参加したい場合はコーチまたは通話に参加を使ってください。
ワークスペースのステータスが「コーチング」に変わります。
リッスンモード中でもInboxの他の部分で作業を続けられます。
コーチ（ウィスパー）
コーチは、顧客に聞かれずにライブ通話中にチームメイトにプライベートに話すことができます。会話を中断せずにリアルタイムでチームメイトをガイドするために使います。
ライブ通話のリッスンを開始します — 上記の通話を聴くを参照してください。
通話モーダルでコーチをクリックします。
チームメイトに話しかけます。音声の合図がコーチング開始を知らせます — 顧客には通知されません。
いつでもコーチ停止をクリックして静かな監視に戻れます。
ヒント: コーチは完全に元に戻せます。フル会話に切り替える必要がある場合は、通話から離れずに通話に参加にエスカレーションできます。
通話に参加（バージ）
通話に参加は、会話に積極的に参加できる機能です。コーチングだけでは不十分で、顧客と直接話す必要がある場合に使います。
参加すると全員に音声の合図が流れます。
ライブ通話のリッスンを開始します — 上記の通話を聴くを参照してください。
通話モーダルで通話に参加をクリックします。参加すると全員に音声の合図が流れます。
顧客、チームメイト、あなたの全員がお互いの声を聞けるようになります。
通話を続けながら退出するには退出を、会議を完全に終了するには終了をクリックします。
重要: 通話に参加は一方向のエスカレーションです — 参加後は静かな監視に戻れません。
進行中の通話を表示する
現在進行中のすべての通話に簡単にアクセスできるように、Inboxでそれらの会話専用のビューを作成します。
左側メニューの「ビュー」セクションでビューを作成をクリックします。
進行中の通話すべてに以下のフィルターを使用します:
「最後の着信通話状態」が進行中である
「最後の発信通話状態」が進行中である
このビューにより、監視可能なすべての会話に簡単に移動できます。
「リッスン」ボタンのトラブルシューティング
リッスンボタンが機能しない場合、マイクの権限の問題である可能性が高いです。以下の手順で解決してください。
注意: リッスン機能を使うにはマイクアクセスが必要ですが、ブラウザが自動的に許可を求めない場合があります。ボタンが反応しない場合はブラウザとOSの権限を確認してください。
ブラウザの権限を確認する
ブラウザのアドレスバーにカメラ/マイクのアイコンがあるか確認し、アクセスが許可されていることを確認します。求められたら、マイクアクセスの許可をクリックしてください。
ブラウザ設定を更新する
アドレスバーにプロンプトが表示されない場合は、ブラウザの設定を直接確認します。Chromeの場合は設定 > プライバシーとセキュリティ > サイトの設定 > マイクに移動し、サイトがブロックされていないか確認してください。
OSの権限を確認する
OSがマイクアクセスをブロックしている可能性もあります:
Windows: 設定 > プライバシー > マイクでブラウザの許可を確認してください。
macOS: システム環境設定 > セキュリティとプライバシー > プライバシー > マイクでブラウザにチェックが入っていることを確認してください。
デバイスを確認する
マイクが接続されていて動作していることを確認してください。接続を抜き差ししたり、別のマイクに切り替えてみてください。
リロードして再試行する
権限を変更した後、ページをリロードしてリッスンを再度クリックしてください。
通常のブラウザウィンドウを試す
一部のブラウザはシークレットやプライベートモードでマイクアクセスを制限しています。使用している場合は通常のブラウザウィンドウに切り替えて再試行してください。
まだ問題がありますか？
別のブラウザやデバイスを試してローカルの問題を除外してください。埋め込みWebビュー（モバイルアプリ内）を使用している場合、一部のプラットフォームはマイク権限をサポートしていません。問題が解決しない場合はサポートチームにお問い合わせください。