サポートマネージャーは常に会話量、キャパシティ、チームのパフォーマンスを追跡しています。信頼できる最新情報は、チームを円滑かつ効率的に運営するために不可欠です。リアルタイムInboxダッシュボードを使えば、最も重要な指標を一か所で監視できます。過去の分析には、Reportsでチームのinboxとメンバーのパフォーマンスデータを時間を追って確認できます。
Inboxのリアルタイムダッシュボード
Dashboardには、さまざまなチームinboxを監視する専用タブがあります。アクティブなメンバー、未割り当ての会話、初回返信待ちの会話、合計オープン、アイドル、スヌーズ中の会話などの指標をカバーしています。
さらに、SLAミス率、初回応答時間、クローズされた会話、CSATなどのパフォーマンス指標も含まれています。
「Teammates」タブに移動すると、個々のメンバーの利用状況、キャパシティ、パフォーマンスの概要がすぐにわかります。
ここでは、各メンバーのステータス、離席理由、ステータス時間、最終確認時間が見られます。さらに、メンバーごとのオープン、スヌーズ、アイドル会話数、作業負荷、参加またはクローズした会話数、応答時間、CSATなどの指標も確認できます。
リアルタイムダッシュボードのすべての指標と機能については、この記事をご覧ください。
チームinboxのポップオーバー
inboxでチーム名にカーソルを合わせると以下が表示されます:
チームinboxに所属するメンバーの数。
チームinboxに所属するアクティブなメンバーの数。
オープン会話の割り当て数（降順）で並べられた、すべてのアクティブおよび離席中のメンバーのリスト。
会話とticketsの合計数、およびそれぞれの内訳。
メンバーの作業負荷数の理解
inboxでチーム名にカーソルを合わせ、balanced assignmentを使うと、Inbox capacity / Teammate capacity（例：5 / 8）の比率が表示されます。
最初の数字は現在のinbox割り当て合計（このinboxから割り当てられている会話数）を示します。
2番目の数字はすべてのinboxにおけるメンバーの総キャパシティを示します。
inboxキャパシティまたはメンバーキャパシティのいずれかが超過した場合、その数字は赤色で表示されて違反を示します。
プロのヒント：この比率は、現在見ているチームinboxのボリュームが少なくても、メンバーが他のチームの会話で忙しいかどうかを判断するのに役立ちます。
メンバーの制限
メンバーの制限は常に守られ、バーンアウトを防ぎ、質の高いサポートを保証します。メンバーが総キャパシティに達している場合、チームinboxから新しい割り当ては行われません。
チームinboxがbalanced assignmentを使用している場合、ポップオーバーは追加のキャパシティ情報を提供します:
現在キャパシティに達しているメンバーの概要が表示されます。
メンバーが割り当て制限に達すると、リスト内のオープン会話数が赤色に変わります。
チームinboxのポップオーバーは、会話とticketsの合計数、および会話のみ、ticketsのみの内訳も表示します。
Reportsでの過去のレポート
チームとメンバーのパフォーマンスの過去の状況を見るには、Reportsにアクセスしてください。2つのレポートテンプレートがあります:
Team inbox performance — チームinbox全体の割り当てから初回応答、割り当てからクローズ、割り当てられた会話、返信された会話、CSATなどの指標を追跡します。
Teammate performance — 個々のメンバーの処理時間、アクティブ時間あたりのクローズ会話数、メンバーのCSATスコア、初回解決率などの指標を追跡します。
開始するには、Reportsに移動し、新しいレポートを作成して、Team inbox performanceまたはTeammate performanceテンプレートを選択してください。