リアルタイムダッシュボードはチーム間のボリュームを監視し、生産性を測定することで、サポートリーダーがより良いリアルタイム管理判断を下せるようにします。

注意：

この機能はExpert Planでのみ利用可能です。
また、「Can access real-time dashboard」権限が必要です。Workspace管理者はTeammatesページから役割または個別のチームメンバーのアクセス権を管理できます。

リアルタイムダッシュボードにアクセスする

リアルタイムダッシュボードはInbox > Dashboardからアクセスできます。主にInboxesとTeammatesの2つのセクションに分かれており、マネージャーは監視したい内容を選択できます。両タブは似た構造です。

最適なパフォーマンスのため、SLAとCSATは15分ごとに更新されます。他のすべての指標は、アクティブなブラウザタブである間、60秒ごとに自動更新されます。

ダッシュボード設定

グローバル設定

右上の設定をクリックして、グローバルなダッシュボード設定と指標を管理します。

設定可能な指標は以下の通りです：

設定	デフォルト値
Response Timesの計算に使用される集計タイプは、最小/最大/平均/中央値のいずれかです。	中央値
返信が送受信されていない会話がアイドルと見なされるまでの閾値時間は1秒から始まります。	30分
Response Time指標の計算にボット時間を含めるかどうか。	ボット時間は含まれません。

注意：

この変更は‘Inboxes’タブ、‘Teammates’タブ、およびサマリーカードの両方に影響します。
リアルタイムダッシュボードの指標計算時に考慮される営業時間は、デフォルトのワークスペース営業時間です。

タブ固有の設定

フィルター	説明	デフォルト値
Inboxesおよびビューのフィルター（Inboxesタブのみ）。	Inboxesタブで指標を計算する対象のInbox/ビュー。	その時点で最も多くの未処理会話があるInbox。
チームフィルター（Teammatesタブのみ）。	Teammatesタブで指標を計算する対象のInbox（チーム）。	アプリの最初のチーム。
Teammatesフィルター（Teammatesタブのみ）。	Teammatesタブで指標を計算する対象のチームメンバー。	なし。
期間フィルター。	一部の指標に適用する時間制限（例：選択した期間内のクローズド会話数のみを計算）- 詳細は以下の指標説明表を参照してください。	両タブとも8時間。
表示列	選択したチーム/チームメンバーに対してダッシュボードに表示される列を決定します。	両タブともすべて。
全画面モード	選択したタブの全画面モードを有効にします。	無効。

Inboxとチームメンバーの監視

Inboxとビューの監視

Inboxとビューを監視するには、ダッシュボードの‘Inboxes’タブを選択します。デフォルトでは、アルファベット順で最初の2つのチームInboxが選択されています。

利用可能な指標は以下の通りです：

メトリック	利用可能な対象	説明
アクティブなチームメイト	Inboxes	Inboxのメンバーであり、現在ステータスが「アクティブ」に設定されているチームメイトの合計数。
未割り当て	Inboxes, Views	Inboxに割り当てられているか、ビューの条件を満たしているが、まだチームメイトに割り当てられていない会話の数。
最初の返信待ち	Inboxes, Views	Inboxに割り当てられているか、ビューの条件を満たしているが、チームメイトからの返信がまだない会話の数。
合計オープン数	Inboxes, Views	Inboxに割り当てられているか、ビューの条件を満たしている会話の合計数（チームメイトの割り当てに関係なく）。
アイドル状態	Inboxes, Views	Inboxに割り当てられているか、ビューの条件を満たしているオープン会話のうち、設定されたアイドル閾値内でチームメイトまたは顧客からの返信がないものの数。会話には少なくとも1回チームメイトからの返信が必要。
スヌーズ中	Inboxes, Views	Inboxに割り当てられているか、ビューの条件を満たしている現在スヌーズ中の会話の数（チームメイトの割り当てに関係なく）。
最長返信待ち時間	Inboxes, Views	Inboxに割り当てられているか、ビューの条件を満たしているオープン会話のうち、チームメイトからの返信を最も長く待っている時間。
SLAミス率	Inboxes, Views	Inboxに割り当てられているか、ビューの条件を満たしている会話のうち、最新のSLA目標を逃した割合（％）。パーセンテージの横に正確な会話数を括弧内に表示。
初回応答時間	Inboxes, Views	選択されたチームに割り当てられた会話に対し、チームメイトが初回返信を送るまでにかかった時間の集計（集計方法はグローバル設定で変更可能）。
クローズ済み	Inboxes, Views	選択された期間内にInboxに割り当てられているか、ビューの条件を満たしているクローズ済み会話の数。
満足度（😀 または 🤩）	Inboxes, Views	選択された期間内にInboxに割り当てられているか、ビューの条件を満たしている会話のうち、4または5つ星評価を受けた会話の割合（％）。

監督中のチームメイト

チームメイトを監督するには、ダッシュボードのTeammates タブを表示してください。デフォルトでは、最初に表示されるチームはアルファベット順に選択されます。

利用可能なメトリックは以下の通りです：

メトリック	説明
ステータス	選択されたチームメイトの現在のステータス（Active、Away、Away & Reassigningのいずれか）。
ステータスの継続時間	エージェントが現在のステータス（Active、Away、またはAway and reassigning）にある時間の長さ。
アクティブ時間	選択された期間内にチームメイトのステータスがActiveに設定されていた合計時間。
初回オンライン	長期間の非アクティブ状態の後、管理者が初めてActiveとして確認された時間。
最終確認時間	エージェントがブラウザでIntercomを最後に閲覧した時間。
オープン	チーム割り当てに関係なく、現在オープン状態のチームメイトに割り当てられた会話の数。
アイドル	設定されたアイドル閾値内で、チームメイトまたは顧客からの返信がないチームメイトに割り当てられた会話の数。
スヌーズ中	チーム割り当てに関係なく、現在スヌーズ中のチームメイトに割り当てられた会話の数。
作業負荷	チームメイトに割り当てられたオープン会話の数と割り当て上限の比率。
参加済み	選択された期間内にチームメイトが返信した会話の数（「ノート」は含まれません）。
クローズド	選択された期間内にチームメイトに割り当てられたクローズド会話の数。
初回応答時間	選択された期間内にチームメイトが割り当てられた会話に対して最初の返信を送るまでにかかった時間の集計（集計方法はグローバル設定で調整可能）。
応答時間	会話中の任意の時点で顧客に返信するまでの時間（初回応答およびその後の返信を含む）。（集計方法はグローバル設定で調整可能）。
満足度（😀 または 🤩）	選択された期間内にチームメイトに割り当てられた会話のうち、4または5つ星評価を受けた会話の割合。

離席時間

離席時間列は、選択された期間内にチームメイトのステータスが離席または離席＆再割り当て中だった合計時間を表示します。アクティブ時間の後に表示され、他の時間列と同様に並べ替え可能です。離席時間がないチームメイトは – と表示されます。列が見えない場合は、列ピッカーで非表示になっていないか確認してください。

離席時間の値にカーソルを合わせると、その時間の使われ方が表示されます。内訳は2つのセクションに分かれており、それぞれが合計時間に達するため、合計しないでください。

離席モード：離席および離席＆再割り当て中に費やした時間。
離席理由：両モードにまたがる各離席理由に費やした時間。

注意：離席時間とその内訳はリアルタイムダッシュボードの選択期間（最大24時間）のみ利用可能です。過去のレポート、CSVエクスポート、APIには含まれません。離席理由が削除された場合、その時間は理由なしに表示されます。

メトリクス詳細表示

ほとんどのメトリクスには詳細表示ドロワーがあり、メトリクスにカウントされている正確な会話を確認できます。この機能にアクセスするには、ダッシュボードの値をクリックしてください。

詳細表示ドロワー内の会話は適切なセクションにさらに分割されます：

タブ	メトリクス	詳細表示
両方	アイドル会話	アイドル会話は、チームメイトの返信待ちか顧客の返信待ちのいずれかです：
両方	初回応答時間	初回応答時間メトリクスは3つのカテゴリに分かれています： 0〜5分以内に最初の返信を受け取った会話。 5分〜30分以内に最初の返信を受け取った会話。 30分後に最初の返信を受け取った会話。
両方	CSAT	CSATメトリクスは関連するレビュー絵文字に分かれています。
Inboxes	アクティブなチームメイト	アクティブなチームメイトは、特定のステータスのチームメイトに関する詳細情報（ステータス時間と合計アクティブ時間）を提供します：同じ情報は、同じチームメイトでフィルターしたチームメイトタブでも利用可能です。
Inboxes	最初の返信待ち	最初の返信待ちメトリクスは3つのカテゴリに分かれています：最初の返信を待っている会話（0〜5分間）最初の返信を待っている会話（5分〜30分間）最初の返信を30分以上待っている会話
Inboxes	SLAミス率	SLAミス率の指標は、最初の返信時間を逃した会話と、次の返信時間SLAを逃した会話に分けられます。

その他の指標については、これらの統計にカウントされた会話の総数と関連する会話のリストのみを表示します。

チームメンバーのステータスを見る

離席ステータスの理由は7つの選択肢から選べます。その情報はダッシュボードのTeammatesタブに表示されます。各チームメンバーが各理由に費やした時間は、Time awayの値にカーソルを合わせて確認できます。

チームメンバーのステータスを一括編集する

ダッシュボードのTeammatesタブを開くと、左側で複数のチームメンバーを選択し、「Active」から「Away > In a meeting」などのステータスを一括変更できます。

注意：リアルタイムダッシュボードは技術的な複雑さのため、現在temporal views（SLA due inやWaiting for teammate replyの条件付きビュー）のメトリクス計算をサポートしていません。これらのビューはInboxes and viewsの下部にあり、無効化されています。