あなたのカスタマーサポートチームは、bugs、製品フィードバック、苦情、機能リクエストなど、さまざまなメッセージタイプに対応します。優れたサポートチームは、各顧客の問題を解決するだけでなく、各メッセージにタグを付けます。時間が経つにつれて、顧客が伝えているすべての情報を貴重なデータとして蓄積し、後で簡単に検索できるようになります。

例えば、エンジニアはbugsの影響について知りたがり、製品チームは顧客がどこで迷い混乱しているかを正確に把握したいと考えています。メッセージにタグを付けて発見を共有することで、適切なフィードバックが社内の適切な人に届くようにできます。

会話にタグを付ける方法

会話内でタグを付けたいメッセージに移動し、 T ショートカットを使うか、省略記号アイコン（...）をクリックします。

クイックアクションメニューが表示され、そこからタグを付けるをクリックします。

ここで既に作成したタグを検索するか、新しいタグを追加できます。🚀

Workflowsを使って特定の条件を満たしたときに会話に自動でタグを付ける方法を学びましょう。

Intercom Conversationsアプリでタグを適用する

外出先で会話にタグを付けるには、以下の手順に従ってください：

iOS

会話の部分を長押し（押し続ける）。
この返信にタグを付けるを選択。
既存のタグから検索して選択するか、新しいタグを作成をタップ。
- 新しいタグの名前を入力。
- 保存をタップ。
完了をタップ。

タグを削除するには、タグの「X」をタップして削除を選択。

Android

会話の部分を長押し（押し続ける）。
「この返信にタグを付ける」を選択。
既存のタグから検索して選択するか、「新しいタグを作成...」をタップ。
- 新しいタグの名前を入力。
- キーボードの「Enter」をタップ。
「完了」をタップ。

タグを削除するには、タグの「X」をタップして削除を選択。

既知の制限事項と注意点：

以下の種類の会話部分にはタグを付けることはできません：

内部メモ
Botの返信
編集済みメッセージ

2. Androidのタグセレクタ画面では、すでに会話部分に追加されているタグは表示されません。iOSでは、すべてのタグとその状態（選択済み/未選択）が表示されます。

3. Androidでタグを作成するには、チームメンバーがソフトウェアキーボードの‘enter’をタップして保存する必要があります。これはすべてのチームメンバーにすぐには分からないかもしれません（ただしアプリの他の部分と一貫しています）。

4. Conversationsアプリではタグラベルの編集、タグのアーカイブ、削除はできません。

5. この機能は「Can manage tags」権限を尊重します。無効の場合、チームメンバーは‘新しいタグを作成’オプションを表示しません。

6. アーカイブまたは削除されたタグはタグセレクタ画面に表示されません。

7. Androidでは、会話部分より幅の広いラベルのタグを追加すると小さなずれが生じる既知の問題があります。これはタグ追加時のみ発生し、会話を再読み込みすると整列は正しくなります。

フィードバックのトピックとトレンドを特定する

あなたとチームが継続的にタグ付けを行うことで、製品の進化に役立つ貴重なデータが蓄積されます。「Bug」や「Feature Request」などの一般的なタグで会話にタグを付けると、後でそれらのトピックに関するすべての会話を検索できます。

しかし、より具体的に「A/B Testing Bug」や「Events Feedback」のような特定のbugや機能に関する会話を追跡するタグを使うべきです。時間が経つにつれて、どのリクエストが最も多いか、どのbugsが最も多くのusersに影響を与えているかが見えてきます。この情報はチームがbug修正の優先順位を決め、新機能の開発を判断するのに役立ちます。

以下に、Intercomでのフィードバックの分類とタグ付けの一例を紹介します：

Bug Reportタグ

最高の製品チームでもbugsを出荷します。usersがそれらのbugsを見つけて報告したら、関係者に知らせる必要があります。これを明確かつ効率的に伝えるために、‘bug’としてタグ付けし、必要に応じてコメントを残してください。報告してくれた顧客に感謝し、修正されたらフォローアップして知らせると喜ばれます。

Confusedタグ

あなたとチームは製品を誰よりもよく知っていますよね？しかし、新しいusersは全くの初心者で文脈もないため、異なる視点を持ちます。だからこそ、顧客は機能の意味や使い方をよく尋ねます。こうした会話は通常、「Xとは何ですか？」「なぜ…なのか分かりません」「…は意味が分かりません」と始まります。この種のフィードバックは製品チームの盲点を照らし、機能改善に役立ちます。

Unawareタグ

顧客は既に製品に存在する機能についてリクエストや質問をします。これらの会話は、製品の機能をよりよく伝える必要があることを示しています。例えば、優れたイベントカレンダーがあっても、顧客がイベントの録画が可能か尋ね続けるなら、製品の問題ではなく認知の問題です。製品チームだけでなく、マーケティングや製品教育チームもこの認知問題を知りたいでしょう。全員のためにタグ付けしてください。

Feature Requestタグ

顧客はしばしば製品に現在以上の機能を求めます。彼らが何を望んでいるかを正確に伝えてくれることを活用しましょう。製品チームがリクエストを見ることを知らせ、なぜその機能を求めているのか理解しようとすることが重要です。

プロのヒント：四半期ごとにリサーチチームがCustomer Voice Reportを作成し、顧客からのトップ10機能リクエストをリストアップします。これが次の四半期の製品ロードマップの参考になります。十分にタグ付けを行えば、このレポート作成はずっと簡単になります。

Churn Feedbackタグ

解約する顧客からのフィードバックにタグを付けることで、サイクルの早い段階で対処し、後の解約を防げます。顧客が自身のビジネスの失敗で離れるなら別ですが、最近の機能「改善」のために複数の顧客が解約しているなら、将来の解約に直接対応するチャンスです。例えば、何が気に入らなかったかを尋ねるメッセージを送り、そのフィードバックで改善できます。

Outage/Degradationタグ

サイトやアプリがダウンまたは利用不可の場合、顧客基盤への影響範囲を知りたいです。これらの通信にタグを付けることで、インフラチームがパフォーマンス問題の影響を把握できます。

Positive Feedbackタグ

これは比較的簡単で明白ですが、関連チームがフィードバックを受け取れるようにタグ付けしてください。例えば、機能を作ったデザイナーがその機能が好評で顧客に価値を提供していることを知るのに役立ちます。マーケティング資料に使える顧客の好意的な引用も重要です。送ってくれたユーザーに感謝することも忘れずに。

重要な注意点

以下の種類の会話部分にはタグを付けることはできません：内部メモ、botの返信、編集済みメッセージ
Androidのタグセレクタ画面では、すでに会話部分に追加されているタグは表示されません。iOSでは、すべてのタグとその状態（選択済み/未選択）が表示されます。
Androidでタグを作成するには、チームメンバーがソフトウェアキーボードの‘enter’をタップして保存する必要があります。これはすべてのチームメンバーにすぐには分からないかもしれません（ただしアプリの他の部分と一貫しています）。
Conversationsアプリではタグラベルの編集、タグのアーカイブ、削除はできません。
この機能は「Can manage tags」権限を尊重します。無効の場合、チームメンバーは‘新しいタグを作成’オプションを表示しません。
アーカイブまたは削除されたタグはタグセレクタ画面に表示されません。