この記事では、チームメンバーが会話をクローズしたときにトリガーされるCSAT（Customer Satisfaction）アンケートの設定、アンケートのタイミングの管理、会話が再開された場合の対応方法について説明します。この記事はWorkflow自動化を管理するチームメンバー向けで、プランでWorkflowsへのアクセスが必要です。
Workflows（Simple automations — Intercomのより簡易なトグルベースのCSAT設定）に加えて、WorkflowsでCSATの設定、構成、測定を開始し、表示とオーケストレーションの大きな柔軟性を得られます。
注:
Automation Basicsで「Ask for conversation rating」がオンになっている場合、それらはこのworkflowの一部として作成した任意のworkflowアクションに加えてトリガーされます。
トリガーが「Teammate changes the conversation state」を使用するWorkflowsは、FinやWorkflowが変更したときではなく、人間のチームメンバーが状態を変更したときにのみ発動します。もう一つの条件は、会話内に人間のエージェントからの返信が少なくとも1つ存在していることです — Finがチームメンバーへエスカレーションした後、またはチームメンバーが手動で会話を引き継いだ後に、対象の状態に変更する前に返信がある必要があります。
このトリガーは tickets には発動しません。「Teammate changes conversation state」を使用するWorkflowsは、カスタマー向けのticketsやその他のticketタイプではトリガーされません — たとえワークフロールールがticketデータをフィルタ条件に含んでいても。
Workflows内のCSATは、顧客体験のさまざまなタッチポイントで表示するように設定でき、回答を収集してデータを分析し、必要に応じて顧客サービスを調整し、全体的な顧客体験を継続的に改善できます。
始めましょう
以下の例では「Teammate changes conversation state」トリガーを使用していますが、このCSATアクションは任意のtriggerを使用するWorkflowsに追加できます。
Fin AI Agent > Workflowsに移動し、New workflowをクリックします。
Create from scratchを選択し、トリガーに「Teammate changes conversation state」を使用します。
Closedを選択し、トリガールールを構成します。
Audienceを使用して、CSATアクションを送信するタイミングを決めるルールと条件を設定します。
トリガールールの設定が完了したら、Save and closeをクリックしてWorkflowの構築を開始できます。
WorkflowsにCSATアクションを追加する方法
次のいずれかを行えます：
「Teammate changes conversation state」トリガーの直後に、Ask for conversation ratingを選択します。
または、任意のワークフローパスにAsk for conversation ratingアクションを追加します。
CSAT評価の述語を選択する
述語は、オーディエンスルールやWorkflowの分岐で適用できるフィルタ条件で、特定のシナリオを対象にできます。CSAT述語を使用して、どのエージェントタイプが既に会話でCSATリクエストを受け取っているか（Teammate、Fin AI Agent、またはChatbot（Customer Facing Workflow））を確認し、それに基づいて次に何をするかを調整できます。
複数のエージェントが関与している場合、誰がCSAT評価を受けますか？
Workflowが複数のエージェントがいる会話でCSATアンケートを送信する場合、評価の帰属は次の順序に従います：
3つのエージェントタイプとその優先順位は：
Teammate（サポートエージェント）— 会話に返信した人間のチームメンバー
Fin AI Agent — IntercomのAIエージェント
Chatbot (Customer Facing Workflow) — 顧客に代わってやり取りした自動化されたWorkflow
会話で最も最近表示されたエージェントのみが評価されます。チームメンバーが表示されない場合は、Fin AI Agentを確認し、その後Chatbot（Customer Facing Workflow）を確認します。
Workflowは会話内のサポートエージェントごとに1回だけCSATアンケートを送信します。
再開された会話
閉じた会話で顧客が新しい質問をすると、それは再開される可能性があります。
閉じた会話で顧客が新しい質問をして再開された場合、チームメンバーが2回目にそれをクローズしたときにTeammate changes conversation stateトリガーは再度発動します。つまり、CSATアンケートが再度送信され、顧客は評価を更新する機会が得られます。最初のCSAT評価がコメント付きで提出されていた場合、そのエージェントタイプの評価はロックされ、会話が再開されても更新できません。
重要：会話がFin AI Agentによって対応されクローズされ、人間のエージェントの関与がなかった場合、その会話を手動で再開して再度クローズしてもこのworkflowは発動しません。理由は2つあります：
Finは対応した会話で引き続きアクティブです。Finを展開したworkflowが会話でまだアクティブであるため、2つ目のカスタマー向けworkflowは同時にトリガーできません。
このトリガーが発動するには人間のエージェントからの少なくとも1回の返信が必要です — Finが会話をチームメンバーにエスカレーションした場合か、チームメンバーが手動で引き継いだ場合のいずれかです。人間の返信がないと、トリガー条件は満たされません。
注：コメントによりCSATが「ロック」されている場合でも、同じ会話内で別のエージェントタイプに対して新しいCSATリクエストを送信することは可能であり、新しい評価を提出できます。
CSATアンケートを再送信したくない場合は、「Ask for conversation rating」アクションの前に条件で分岐できます。この条件は、ConversationデータでのCSATリクエストがfalseであるかどうかを確認するべきです。さらに、'CSAT requested triggered'のようなマーカーで会話にタグを付けて重複するアンケート要求を防ぐことができます。このタグは、タグ付けされた会話のさらなるCSATトリガーをバイパスするために分岐ロジックで使用できます。
「Conversation Rating Requested for Agent」述語を使用することで、会話内でCSATリクエストが表示されるタイミングをさらに細かく制御できます。
これをオーディエンスルールや分岐で使用して、特定のエージェントタイプ（Teammate、Fin、またはChatbot）にCSATリクエストを受け取った顧客をターゲットにできます：
特定の期間経過後に顧客が評価できないようにする方法
CSATウィジェットをクリックし、指定期間後に顧客が評価できないようにするをオンにしてから、日、時間、または分で期間を指定します。システムのデフォルトはありません — ここを空欄にすると、Automation Basicsで設定された値（設定されている場合）が適用されます。一般的に使用される値は7日で、その期間後は調査が顧客のMessengerから消えます。
注意：
顧客は設定された期間内はMessengerでCSAT調査を表示および操作できますが、期限後に送信された回答は記録されません。
この設定はBasicsでも構成でき、CSATウィジェットに値が設定されていない場合はフォールバックとして使用されます。
指定期間後に顧客が評価を変更するのを防ぐ
CSATウィジェットをクリックし、指定期間後に顧客が評価を変更できないようにするをオンにしてから、時間で期間を指定します。この設定は顧客が最初の評価を送信する能力には影響しません — 既に行った評価の変更のみをブロックします。システムのデフォルトはありません；このフィールドを空白にした場合はAutomation Basicsのフォールバックが適用されます。
注意：
この設定は顧客が初回の評価を送るのを防ぎません。評価の変更のみを防ぎます。指定時間後に顧客が一切評価を残さないようにしたい場合は、代わりに「指定期間後に顧客が評価できないようにする」トグルを使用してください。
この設定はBasicsでも構成でき、CSATウィジェットに値が設定されていない場合はフォールバックとして使用されます。
評価が付くまでワークフローの継続を待つ
CSATウィジェットをクリックし、「評価が付くまでワークフローの継続を待つ」をオンにします。
これにより、顧客が評価を提供するまでワークフローが一時停止し、条件付きのbranchesを使用して回答に基づいた特定のアクションを実行できます（下記の例を参照）。
待機中に顧客が入力できるようにする Optional
「ワークフローが評価を待っている間に顧客が入力できるようにする」のチェックボックスも選択できます。これはCSAT調査が送信された後でも作成画面が有効なままで、顧客がメッセージを送信できることを意味します。顧客がメッセージを送信した場合、それがワークフローを中断し（設定した後続のステップを一時停止します）。
Fin AI Agentやチャットボットが関与する会話でのCSATの測定方法を学びます。
さらに柔軟性が欲しいですか？
評価の表示を変更するなど、CSATでさらに柔軟性を求める場合は、同じトリガー（「Teammate changes conversation state」）を使用し、Closed状態をクリックして独自のCSAT Workflowを構築できます。
しかし、CSATアクションを適用する代わりに、返信ボタンを使用して独自のフローを構築し、独自の評価スケールを作成できます — 例えば1〜10のNPS（Net Promoter Score）スケール、または好みの絵文字やテキストなど。
次に、顧客がボタンをクリックしたときに何をするか（例えば、低評価の会話をチームにルーティングするなど）を設定します。
注意: これは、会話から変換されたCustomer ticketをクローズする場合にもトリガーされます。
カスタムCSATワークフローのレポートはどうなりますか？
独自に構成したCSAT Workflowをレポートするには、返信ボタンにカスタムデータ属性を適用してください。
これは、まず設定で会話データ属性をテキスト形式で作成することで行えます（ここ）。これにより、返信値ボタンのオプションとして表示されます。
これにより、Custom reportsを使用して独自のCSATをレポートし、評価で会話をセグメント化し、生データをエクスポートしてCSATスコアを算出できます。
注意: 組み込みのCustomer satisfaction reportは、事前構成されたCSATアクションに依存しているため、独自に構成したCSAT評価には適用されません。
よくある質問
将来の評価リクエストの受信を特定の顧客についてオプトアウトさせるには？
将来の評価リクエストの受信を特定の顧客についてオプトアウトさせるには？
特定の顧客を将来のCSAT評価リクエストの受信から除外したい場合があります。最も簡単な方法は、タグを作成し、評価リクエストの受信をオプトアウトさせたいユーザープロファイルにそのタグを付けることです。
Workflowを作成するときに、branchを使用して2つの経路を作成できます。1つ目はユーザーにタグがない場合に評価を送信します。2つ目はユーザーにタグがある場合に会話をそのままクローズします。
特定の会話を評価リクエストの受信からオプトアウトさせるには？
特定の会話を評価リクエストの受信からオプトアウトさせるには？
現時点では、会話を評価の受信からオプトアウトさせる方法はなく、近い将来にこの機能を構築する予定もありませんが、Product Wishlistで賛成投票できます（こちら）。Wishlistを表示するにはIntercom Communityにログインする必要がある点に注意してください。
回避策として、評価を送信するかどうかをチームメンバーが選択できる会話データ属性を作成できます。
まず、設定の下でチームに表示される会話データ属性を作成します：Settings > Data > Conversations:
次に、この属性をCSAT Workflowで使用します。例えば、ここでは「opt out of csat rating?」という属性を作成し、YesまたはNoのオプションを設定しました。これはヘルプデスクの右側にチームメンバーから見えるようになります。
branchを使用して2つの経路を作成できます。属性がYesでない場合、最初の経路は評価を送信します。これは属性が空欄またはNoに設定されている場合に評価を送信することを意味します。
属性がYesに設定されている場合、else経路は会話をクローズします：
または、会話やticketをCSAT調査をトリガーせずにクローズしたい場合は、InboxからReusable Workflowを手動でトリガーできます。この方法でトリガーされたReusable Workflowsは、Simple Automation経由で構成されたCSAT調査を発火しません。
CSAT調査を自社のIntercom workflows経由でのみ送信するにはどうすればよいですか？
CSAT調査を自社のIntercom workflows経由でのみ送信するにはどうすればよいですか？
This is likely because the Simple Automation settings for CSAT surveys are still enabled. To fix this, you need to disable the “Ask for conversation rating (CSAT)” option for both users and leads by navigating to Fin AI Agent > Simple Automation.
How do I ensure a workflow branch only activates after a customer provides a CSAT rating?
How do I ensure a workflow branch only activates after a customer provides a CSAT rating?
To ensure a workflow branch triggers only after a user provides a CSAT rating in the current conversation, you need to enable the setting to "wait for a rating to be given" within the workflow’s “Rate your conversation” step. This ensures that subsequent branches of your workflow will use the most recent rating, rather than relying on older data.