このガイドを使って、重複メッセージを防ぐ自動スヌーズフォローアップと、特定の会話を評価調査から除外できるCSAT（顧客満足度）適格性管理の2つの高度なWorkflow設定を構築しましょう。
Workflowsの上級ユーザーであれば、現在Workflowの対象を会話タグで定義できないことに気づいているかもしれません。Workflowの対象を定義する際には、人物タグや会社タグは使えますが、会話タグは使えません。これを回避するために、Conversation Data Attributes（CDA）を利用できます。
以下は、特定のユースケースを解決するためにCDAを活用する例です。
注意：このガイドの両方の設定には、Workflowsビルダーへのアクセスと設定 > データ > 会話データでConversation Data Attributesを作成する権限が必要です。
Conversation Data Attributeを作成するには、設定 > データ > 会話データ > + 属性を作成に進んでください。この記事でCDAの作成と活用方法を説明しています。
高度な自動スヌーズWorkflowの構築方法
チームがIntercomのライブチャットを利用し、短い応答時間を持つ場合、チームメイトの体験に合わせて短時間（30分未満）でフォローアップを自動化したいでしょう。
その場合、3日後にフォローアップするIntercomのテンプレート「非アクティブな顧客へのフォローアップ」は適していないかもしれません。長めの待機時間を推奨しますが、すべてのビジネスに合うわけではないことも理解しています。
注意：トリガー設定で「顧客が応答していない」時間を30分に更新しても、同じ会話で同じフォローアップメッセージが複数回送信されるリスクがあります。現在、Workflowが1つの会話で発動する回数を制限する方法はないため、以下の手順では重複フォローアップを防ぐためにCDAを使用しています。
このため、「自動フォローアップ送信済み」などのConversation Data Attributeを作成し、自動フォローアップが送信されたかを追跡して顧客へのスパムを防ぐことをおすすめします。設定 > データ > 会話データ > + 属性を作成から独自のカスタムConversation Data Attributeを作成できます。これが最初のステップです。
次にトリガー設定で、「自動フォローアップ送信済み」の値がtrueの場合はこの自動フォローアップを送信しないように対象ルールを定義できます。以下は手順のビジュアル例です。
「自動フォローアップ送信済み」などのカスタムConversation Data Attributeを作成します。真偽値（true/false）形式を推奨します。
Workflowを作成します。テンプレート「非アクティブな顧客へのフレンドリーなリマインダー送信」をベースに使用することを推奨します。会話タグは削除し、ブランドに合わせて文言を編集してください！
最終的なworkflowの例は以下のようになります。
「自動フォローアップ送信済みをTrueに設定」アクションを追加します。
会話を希望の時間だけスヌーズするアクションを追加/更新します。
Workflowトリガー設定で、「自動フォローアップ送信済み」がunknownまたはfalseの人を対象に定義します。これにより、最近自動フォローアップを送信した会話は除外されます。
検討すべきもう一つの対象ルール：「会話状態がopenではない」。オープン会話は通常チームメイトが対応中なので、除外することでスヌーズ中またはクローズ済みの会話のみがこのWorkflowの対象になります。
「自動フォローアップ送信済み」の値を数日後にリセットする別の新しいWorkflowを作成します。
ヒント：最初の自動フォローアップ後に顧客が返信した場合、Workflowは停止し、「自動フォローアップ送信済み」の値は無期限にtrueのままになります。2日後に値をクリアするリセットWorkflowを作成してください。
ワークフローをさらに進化させるには、自動フォローアップを営業時間内のみに送信するように設定します。平日のカスタムチーム営業時間を作成し、「Weekday office hours –24hr」などの名前を付けるだけです。
そしてWorkflowで平日かどうかをチェックしてから自動フォローアップを送信します。
Workflowを公開して、非アクティブな顧客への自動フォローアップを開始します。
CSAT適格性の管理方法
顧客を会話評価調査の対象外にしたい場合、「CSAT適格性」などのカスタムConversation Data Attribute（CDA）を作成し、そのデータポイントを使ってCSAT Workflowをターゲットにできます。また、会話を閉じる前に「Exclude-CSAT」などのタグを適用して会話を除外することも可能で、これはCDAの方法を補完し、一時的な除外に便利です。会話が既に削除されている場合は、復元してタグを適用し、再度削除してください。 CSAT調査は以下の条件すべてが満たされた場合にのみトリガーされます：会話が閉じられていること、参加者が1人であること（複数参加者のグループ会話ではない）、最後のメッセージが過去7日以内に送信されていること。これらの条件が満たされない場合、調査は送信されません。 Workflowsや自動化の重複によるCSAT調査の重複送信に注意してください。例えば、Workflowでトリガーされた調査と単純な自動化でトリガーされた調査が重なる場合があります。重複を防ぐためにアクティブなWorkflowsを確認してください。
ヒント：特定のメールアドレスやドメインをCSAT調査の対象外にしたい場合は、CSAT Workflowの対象ルールでそれらの送信者を調査ステップに到達する前に除外するよう設定してください。
これにより、チームメイトはHelp Deskの会話を評価調査の対象外としてマークできます。
注意：会話が再オープンされて再度クローズされた場合、最新のCSAT記録が帰属を決定します。元の会話を担当したチームメイトに関係なく、再オープンされた会話をクローズしたチームメイトがその評価の帰属を受けます。
マクロでもConversation Data Attributeの値を設定できます！
Workflowの対象設定にCSAT適格性ルールを追加したら、両方のWorkflowsを保存して公開し、適用してください。
注意：CSAT調査はクローズアクション自体でトリガーされ、顧客が最近返信したかどうかではありません。最近のやり取りがない会話に調査が送信される場合は、クローズ前に「Exclude-CSAT」タグを適用して防止してください。
ヒント：特定の会話に対して手動でCSAT調査をトリガーするには、再利用可能なWorkflowsを使うと便利です。すべてのクローズ会話に送信するのではなく、特定のケースでターゲットを絞ったフィードバック収集が可能です。
プロのヒント：高度なカスタマイズには、CSAT Workflowを設計して中立または否定的な評価にコメントを必須にしましょう。分岐を使って肯定的と否定的なフィードバックを区別し、低評価を選んだ顧客にコメントを促します。