InboxのAI機能は、質問への回答、トラブルシューティング、返信作成、自動化をチームメンバーのinbox内で支援します。これらの機能はOpenAIのGPTモデルと統合されています。
Inbox AI機能
Copilot
Copilotがinboxにシームレスに統合されており、チームの会話履歴、内部記事、公開記事、外部コンテンツから即座に専門的な回答を得られます。チームメンバーは以下の支援を受けられます：
顧客の問い合わせに対する回答を一か所で見つける。
複雑な問題のトラブルシューティング。
トレーニングやオンボーディングのプロセスと資料。
inboxでより効率的に作業する。
AI Compose
簡単に回答を言い換え、トーンを調整し、返信を翻訳したり、スペルを修正したりできます。
拡張または言い換え - 省略した顧客の返答を書き、AIに完全な提案または言い換えメッセージを生成させます。
トーン変更 - 書いたメッセージのトーンを自動的に変え、あなたのトーンにより近づけたり、ビジネスや状況に応じてよりカジュアル/フレンドリーまたはフォーマルにします。システムは過去の返信を検索し、あなたの独自のスタイル、好みのフレーズ、絵文字の使用例を選択します。これにより、内容は同じでもあなたの個人的なトーンとスタイルに合った新しい返信が生成されます。
文法修正 - 文法やスペルミスを修正し、常に完璧な返信を保証します。
翻訳 - 異なる言語の問い合わせに対応する場合、メッセージを別の言語に翻訳します。
AI Composeのいずれかのオプションを使用した後、チームメンバーは承認、元に戻す、再試行を選択できます。
注意：返信を会話の言語以外で書くと、AI Compose機能はメッセージの言語も自動的に一致させて翻訳します。これを変更したい場合は、当社チームにお問い合わせください。
AI Summarize
顧客の会話やticketのAI生成要約を作成します。AI Composeオプションをすばやく表示するには、 ⌘ J / Ctrl J を押します。チームメンバーは要約を編集してから会話にNoteを追加するか、すぐにNoteを追加できます。
AI SummarizeはAdvancedプラン以上が必要です。Workflowsで自動的に要約を生成するにはExpertプランが必要です。
要約はAdd summary noteのworkflowアクションで自動的にトリガー可能で、Expertプランで利用できます。AI要約Workflowsの設定方法はこちら。
AI Autofill
ticket作成時にタイトルと説明を自動入力します。
EUホストワークスペースはCopilotとinbox AI機能を利用でき、データはヨーロッパ内で安全に処理され、データプライバシーが強化されています。
AUホストワークスペースはCopilotとinbox AI機能を利用できますが、データ処理は現在も米国ベースです。これらのワークスペースの地域データホスティングは近日中に提供予定です。
始める
Inbox AI機能を有効にするには、ワークスペースの設定 > AI & 自動化 > Inbox AIに移動し、希望の機能をオンに切り替えます。
AI Compose & Summarizeは2023年9月12日以降に参加した新規顧客に自動的に有効になります。
これらの機能がサポートチームでどのように使われているか
Copilot - チームメンバーは顧客の問い合わせの回答やトラブルシューティングを行い、すべてのリソースが一か所にあることでオンボーディングの支援も受けています。
言い換え - サポート担当者は「言い換え」機能を使って返信やマクロにバリエーションを加えています。これにより返信がより個人的になり、個人のトーンにもよく合うよう調整されます。返信をより楽しく魅力的にし、少しぎこちないと感じる時にも使います。同じ内容を明確に伝える新しい言い方を提供します。
よりフォーマルにする - 一部のチームメンバーは「よりフォーマルにする」機能を好んで使い、適切な場合に言葉遣いを調整しています。
要約 - サポート担当者は会話の引き継ぎや別チームへのエスカレーション時に「要約」を使い、迅速に状況を把握させています。要約は他チームが効率的に詳細を理解し、次のステップを早く決定できるようにします。非常に長い会話の要約にも使い、担当者の理解を早めます。
Intercom APIのメタデータ
AI要約はIntercom APIでも利用可能です。AI要約を見るには、個別の会話をエンドポイントで検索し、AI要約はconversation_summaryという会話パーツタイプとして表示されます。
Inbox AI機能は会話の「言語」属性に基づき複数言語で動作します。
例えば、顧客の検出されたロケールがブラジルの場合、会話言語はポルトガル語に設定され、要約もそれに応じて翻訳されます。検出に失敗した場合は、ワークスペースのデフォルト言語が代わりに使われます。AI Summarizeに関しては、要約を常にワークスペースのデフォルト言語で生成する設定も可能です。これを有効にするにはIntercomサポートに連絡してください。このオプションはAI Summarizeのみに適用され、AI Composeなど他のinbox AI機能には影響しません。
これは以下の基準に基づいています：
Messengerが対応する言語に基づき、会話の最初の顧客メッセージで自動検出された言語。
最初の顧客メッセージで言語が検出されない場合、顧客の現在のMessengerのロケーションを使用します。Messengerのロケーションがない場合は、ワークスペースのロケーションを使用します。
よくある質問
なぜWorkflowの要約が投稿されなかったのですか？
なぜWorkflowの要約が投稿されなかったのですか？
これはAdd summary noteのworkflowステップにのみ適用されます。手動のinbox要約ボタンはこれらの条件の対象外です。
以下を確認してください：
プラン：workflowステップにはExpertプランが必要です。Advancedプランでは手動のinboxボタンのみ利用可能です。
メッセージ数：会話には3件以上のメッセージが必要です。
会話レート制限：同じ会話に1時間あたり2件以上の要約は投稿できません。
ワークスペースレート制限：ワークスペース全体で1時間あたり1,500件以上の要約は生成できません。
AI Summarize有効：設定 > AI & 自動化 > Inbox AIでAI Summarizeがオンになっていることを確認してください。
電話の会話は専用の要約フォーマットを使用し、このworkflowステップでは処理されません。
Finは特定の顧客や個人のすべてのticketsや会話を要約できますか？
Finは特定の顧客や個人のすべてのticketsや会話を要約できますか？
AI Summarizeはinbox内の特定ユーザーのすべての会話やticketsを要約することはできません。
AI Summarizeは会話またはticket単位でのみ使用可能で、手動でinboxから実行するかworkflow内でアクションを追加する必要があります。
AI翻訳機能はどの言語をサポートしていますか？
AI翻訳機能はどの言語をサポートしていますか？
クロアチア語、デンマーク語、英語、フランス語、ドイツ語、ヘブライ語、ヒンディー語、ポルトガル語、スペイン語、スウェーデン語、トルコ語。
Intercomはプライバシー/データセキュリティをどのように扱っていますか？
Intercomはプライバシー/データセキュリティをどのように扱っていますか？
データがOpenAIにサブプロセッサーとして送信されることに同意する必要があります。詳細は追加製品利用規約をご覧ください。
悪用/誤用を防ぐための安全対策は？
悪用/誤用を防ぐための安全対策は？
Inbox AI機能は顧客向けではなくエージェント向けで、人間の入力/レビューが必要です。
これらの機能を利用するために同意すべき追加の法的条件はありますか？
これらの機能を利用するために同意すべき追加の法的条件はありますか？
はい、すべてのInbox AI参加は追加製品利用規約の対象です。
スマート返信とは？
スマート返信とは？
スマート返信はinbox作成画面でAIが提案する挨拶文で、チームメンバーは tab キーで承認/拒否できます。過去にチームメンバーがよく使った一般的な挨拶に基づいています。例：「こんにちは、サポートチームのAlissaです」。
スマート返信はすべてのワークスペースで自動的に有効になり、設定でオン/オフ切り替えはできません。
inbox作成画面のグレーのテキスト提案をオフにするには？
inbox作成画面のグレーのテキスト提案をオフにするには？
残念ながら、inbox作成画面のスマート返信というグレーのテキスト提案はオフにできません。スマート返信はすべてのワークスペースで自動的に有効になり、設定でオン/オフ切り替えはできません。これらのAIによる挨拶提案は新しいメッセージの入力を始めると表示され続けます。提案を無視して自分のメッセージを入力し続ければ、提案は消えます。