InboxのAI機能は、チームメンバーが質問への回答、トラブルシューティング、返信作成、自動化をinbox内で支援します。これらの機能はOpenAIのGPTモデルと統合されています。
InboxのAI機能
Copilot
Copilotがinboxにシームレスに統合されており、チームの会話履歴、内部記事、公開記事、外部コンテンツから即座に専門的な回答を得られます。チームメンバーは以下の支援を受けられます：
顧客の問い合わせに対する回答を一か所で見つける。
複雑な問題のトラブルシューティング。
トレーニングやオンボーディングのプロセスと資料。
inboxでより効率的に作業する。
AI Compose
簡単に回答を言い換え、トーンを調整し、返信を翻訳したり、スペルを修正したりできます。
拡張または言い換え - 省略した顧客の返答を書き、AIに完全な提案または言い換えメッセージを生成させます。
トーン変更 - 書いたメッセージのトーンを自動的に変え、あなたのトーンにより近づけたり、ビジネスや状況に応じてよりカジュアル/フレンドリーまたはフォーマルにします。システムは過去の返信を検索し、あなたの独自のスタイル、好みのフレーズ、絵文字の使用例を選択します。これにより、送りたい内容をあなたの個人的なトーンとスタイルで表現した新しい返信が生成されます。
文法修正 - 文法やスペルミスを修正し、常に完璧な返信を保証します。
翻訳 - 異なる言語の問い合わせに対応する場合、メッセージを別の言語に翻訳します。
AI Composeのいずれかのオプションを使用した後、チームメンバーは承認、元に戻す、再試行を選択できます。
注意：会話の言語と異なる言語で返信を書くと、AI Compose機能はメッセージの言語を自動的に会話の言語に翻訳します。これはユーザーとその言語で話すべきと想定しているためです。この動作を変更したい場合は、当社チームにお問い合わせください。
AI Summarize
顧客の会話やticketのAI生成要約を作成します。AI Composeオプションをすばやく表示するには、 ⌘ J / Ctrl J を押します。チームメンバーは要約を編集してから会話にNoteを追加するか、すぐにNoteを追加できます。
AI SummarizeはAdvancedプラン以上が必要です。Workflowsで自動的に要約を生成するにはExpertプランが必要です。
要約はAdd summary noteのworkflowアクションを使って自動的にトリガーすることもでき、これはExpertプランで利用可能です。AI要約Workflowsの設定方法はこちら。
AI Autofill
ticket作成時にタイトルと説明を自動入力します。
EU hosted workspacesはCopilotとinboxのAI機能を利用でき、データはヨーロッパ内で安全に処理され、データプライバシーが強化されています。
AU hosted workspacesはCopilotとinboxのAI機能を利用できますが、データ処理は現在も米国ベースです。これらのワークスペースの地域データホスティングは近日中に提供予定です。
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Inbox AI機能を有効にするには、ワークスペースの設定 > AI & 自動化 > Inbox AIに移動し、希望の機能をオンに切り替えます。
AI Compose & Summarizeは2023年9月12日以降に参加した新規顧客に自動的に有効になります。
これらの機能がサポートチームでどのように使われているか
Copilot - チームメンバーは顧客の問い合わせの回答やトラブルシューティングを行い、すべてのリソースが一か所にあることでオンボーディング時の支援も受けています。
Rephrase - サポート担当者は'Rephrase'機能を使って返信やmacroにバリエーションを加えています。これにより返信がより個人的になり、個人のトーンに合わせて調整されています。返信をより楽しく魅力的にし、少しぎこちないと感じる時にも使います。同じ内容を明確に伝える新しい言い方を提供します。
Make more formal - 一部のチームメンバーは‘Make more formal’機能を好んで使い、適切な場合に言葉遣いを調整しています。
Summarize - サポート担当者は会話の引き継ぎや別チームへのエスカレーション時に'Summarize'を使い、迅速に状況を把握させています。要約は他チームが効率的に詳細を理解し、次のステップを早く決定できるようにします。長い会話の要約にも使い、担当者の理解を早めます。
Intercom APIのメタデータ
AI要約はIntercom APIでも利用可能です。AI要約を見るには、個別の会話をエンドポイントで検索し、AI要約はconversation_summaryという会話パートタイプで表示されます。
InboxのAI機能は会話の'Language'属性に基づき複数言語に対応します。
例えば、顧客の検出されたロケールがブラジルの場合、会話言語はポルトガル語に設定され、要約もそれに応じて翻訳されます。検出に失敗した場合は、ワークスペースのデフォルト言語が代わりに使われます。AI Summarizeに関しては、要約を常にワークスペースのデフォルト言語で生成する設定も可能です。詳細はIntercomサポートにお問い合わせください。この設定はAI Summarizeのみ適用され、AI Composeなど他のinbox AI機能には影響しません。
これは以下の基準に基づいています：
Messengerが対応する言語に基づき、会話の最初の顧客メッセージで自動検出された言語。
最初の顧客メッセージで言語が検出されない場合、顧客の現在のMessengerのロケーションを使用します。Messengerのロケーションがない場合は、ワークスペースのロケーションを使用します。
よくある質問
なぜWorkflowの要約が投稿されなかったのですか？
なぜWorkflowの要約が投稿されなかったのですか？
これはAdd summary noteのworkflowステップにのみ適用されます。手動のinbox Summarizeボタンはこれらの条件の対象外です。
以下を確認してください：
プラン：workflowステップにはExpertプランが必要です。Advancedプランでは手動のinboxボタンのみ利用可能です。
メッセージ数：会話は3メッセージ以上である必要があります。
会話レート制限：同じ会話に1時間あたり2つ以上の要約を投稿できません。
ワークスペースレート制限：ワークスペース全体で1時間あたり1,500以上の要約を生成できません。
AI Summarize有効：設定 > AI & 自動化 > Inbox AIでAI Summarizeがオンになっていることを確認してください。
電話通話の会話は専用の要約フォーマットを使用し、このworkflowステップでは処理されません。
Finは特定の顧客や個人のすべてのticketや会話を要約できますか？
Finは特定の顧客や個人のすべてのticketや会話を要約できますか？
AI Summarizeは特定のユーザーのすべての会話やticketをまとめて要約することはできません。
AI Summarizeは会話またはticket単位でのみ使用でき、手動でinboxから操作するかworkflow内でアクションを追加する必要があります。
AI翻訳機能はどの言語に対応していますか？
AI翻訳機能はどの言語に対応していますか？
クロアチア語、デンマーク語、英語、フランス語、ドイツ語、ヘブライ語、ヒンディー語、ポルトガル語、スペイン語、スウェーデン語、トルコ語。
Intercomはプライバシー/データセキュリティをどのように扱っていますか？
Intercomはプライバシー/データセキュリティをどのように扱っていますか？
データがサブプロセッサーとしてOpenAIに送信されることに同意する必要があります。詳細は追加製品利用規約をご覧ください。
悪用/誤用を防ぐための安全対策は？
悪用/誤用を防ぐための安全対策は？
InboxのAI機能は顧客向けではなくエージェント向けであり、人間の入力/レビューが必要です。
これらの機能を利用するために同意すべき追加の法的条件はありますか？
これらの機能を利用するために同意すべき追加の法的条件はありますか？
はい、すべてのInbox AI参加は追加製品利用規約の対象です。
スマート返信とは？
スマート返信とは？
スマート返信はinbox作成画面でAIが提案する挨拶文で、チームメンバーは tab キーで承認/拒否できます。手動編集はできませんが、過去にチームメンバーがよく使った挨拶に基づいています。
スマート返信は、新しい返信を開始するとinbox作成画面にグレーのプレースホルダーテキストとして表示されます。例：「Hi [customer name], thank you for reaching out」などの提案挨拶。
提案を承認するには tab を押し、却下するには Esc を押すか（または入力を続けて）ください。
注意:
スマート返信はCopilotのmacro提案やメッセージパーソナライズ変数とは異なります。
スマート返信はすべてのワークスペースで自動的に有効になり、設定でオン/オフ切り替えはできません。
inbox作成画面のグレーのテキスト提案をオフにするには？
inbox作成画面のグレーのテキスト提案をオフにするには？
残念ながら、inbox作成画面のSmart repliesというグレーのテキスト提案をオフにすることはできません。Smart repliesはすべてのワークスペースで自動的に有効になり、設定でオン/オフ切り替えはできません。これらのAI搭載の挨拶提案は新しいメッセージ入力時に表示され続けます。提案を無視して自分のメッセージを入力すれば、提案は消えます。