Intercomは3つのticketカテゴリを提供します。各カテゴリは主要なticketsのユースケース向けに最適化されており、顧客の可視性と通知に関する事前定義された設定があります：
Customer tickets - 長期にわたる問い合わせを記録・追跡するため。
常に顧客と共有されます。
Back-office tickets - バックオフィスチームと連携するため。
デフォルトでは内部用ですが、オプションで顧客と共有できます。
Tracker tickets - 多くのusersに影響する問題を効率化するため。
内部専用で、顧客と共有されることはありません。
要するに、顧客は常にCustomer ticketsを目にし、Back-office ticketsは場合によって表示され、Tracker ticketsは決して表示されません。Inboxでのチームメイトの作業体験は各ticketカテゴリで異なりますが、一貫性を保つために顧客の体験は常に同じです。
ticketが送信されたときの通知
ticketがInboxのチームメイト、Messengerの顧客、またはAPI経由で作成されても、顧客の体験は同じです。
顧客と共有されるticketが送信されたとき：
Messengerが折りたたまれている場合でも顧客に通知されるよう、Intercomの通知バッジが表示されます。
ticketはMessengerホームのRecent ticketsセクションに表示されます。
Messengerのスレッドにイベントが投稿され、ticketピルが上部に表示されます。
また、メールでも通知されます。これらのticket更新のメールは、Settings > Channels > Email > Email settingsの「Email notifications」セクションで有効/無効にできます。
また、Workspace > Security > Dataに移動し、「Include conversation content in notification emails」を有効にする必要があります。
追跡が必要な場合、顧客は直接メールに返信できます。
チームメイトがticketに返信したときの通知
ticketの送信と同様に、チームメイトがticketに返信したとき：
Messengerが折りたたまれている場合でも顧客に通知されるよう、Intercomの通知バッジが表示されます。
ticketはMessengerホームのRecent ticketsセクションに表示されます。
また、メールで通知され、顧客はMessengerに戻ることなく直接返信できます。
チームメイトからの返信は、送信から3分以内にMessengerで返信を見ていない場合にのみ、メールで顧客に送信されます。
ticketの状態が変更されたときの通知
さらに、顧客が状況を把握できるよう、ticketの状態変更について通知されます。
Messengerが折りたたまれている場合でも顧客に通知されるよう、Intercomの通知バッジが表示されます。
ticketはMessengerホームのRecent ticketsセクションに表示されます。
また、メールで通知され、顧客はMessengerに戻ることなく直接返信できます。
注：顧客通知がオフになっている状態でも、状態変更はMessengerやticketsポータルで顧客に表示されますが、メールやプッシュ、WhatsAppやSMSなどのチャネルフォローアップなどの積極的な通知は送信されません。
ticketが解決されないまま閉じられた場合、顧客には通知が送信されません。
FAQ
メール通知の件名はどのように決まりますか？
メール通知の件名はどのように決まりますか？
ticket通知メールの件名は、ticketタイプまたは会話の最初のメッセージのいずれかによって自動的に決定されます。ワークスペースのUIで作成されたticketの場合、メール件名はticketタイプ名に基づきます。しかし、ticketがMessengerの会話に由来する場合、メール通知の件名はMessengerでエンドユーザーが送信した最初のメッセージを反映します。
ticketのメール通知テンプレートを編集できますか？
ticketのメール通知テンプレートを編集できますか？
いいえ、ticket通知のテンプレートを編集することはできません。
Ticketのメール通知のロゴはどうやって変更しますか？
Ticketのメール通知のロゴはどうやって変更しますか？
メール通知ではMessenger設定のロゴを使用します。メール通知のロゴを更新するには、Style Messenger HomeのMessenger設定でロゴを更新する必要があります。