複雑な顧客の問い合わせでは、チームが顧客からより詳細な情報を収集する必要があることがよくあります。通常のメールやチャットで情報をやり取りすると、不要なやり取りが増え、解決までの時間が長くなることがあります。

この記事を使って、顧客にTicketフォームを送信する適切な方法を設定しましょう。

顧客にTicketフォームを送信する主な方法は4つあります：

それぞれ詳しく見ていきましょう。

以下の設定でWorkflowsに自動化を設定します：

Workflowが実行されると、顧客はMessengerでTicketフォームを見ます。チャットから直接開いて詳細を送信できます。

Workflowを設定するには、左メニューのAI & Automation > Workflowsに移動し、次にNew workflowをクリックします。

顧客が自動Workflowを経ていない場合、チームメンバーはInboxから直接Ticketフォームを手動で送信できます。

1. 会話内で ⌘ K / Ctrl K を押し、Send a ticket formを検索します。

2. 会話に挿入するticketタイプを選択します。

3. フォームを送信し、必要に応じて追加メッセージを会話に追加します。

TicketフォームはMessengerに限定されません。WhatsApp、SMS、Facebook Messenger、Instagram DMsの会話内でホストされたticketフォームリンクを直接送信できます。追加設定は不要です。

顧客がリンクを開くと、Messengerフォームと同じ条件付きフィールドやファイルアップロードを含むブランド化されたウェブフォームが表示されます。送信するとticketが自動作成され、元のチャネルでステータス更新を受け取ります。

WorkflowsのSend Ticketアクションを使用します。Send TicketアクションがMessenger以外の会話で実行されると、Intercomは自動的にホストされたフォームリンクを生成し、顧客のチャネルに適した形式で配信します。追加設定は不要です。

以下の表は、Send TicketアクションがMessenger以外で実行されたときに、Intercomが各対応チャネルで顧客にticketフォームリンクをどのように配信するかを示しています。

フォームは顧客の言語とロケールで自動的に表示されます。

ホストされたticketフォームリンクは一度きりで時間制限があります：

顧客がフォームを送信してticketが作成されると、同じチャネルで自動的にステータス更新が送信されます。例えば、WhatsAppでフォームを受け取った顧客はWhatsAppでticketの更新を受け取り、別のポータルを確認する必要はありません。

Messenger以外のチャネル（WhatsApp、SMS、Facebook、Instagram）では、ticketフォームは会話内ではなくホストされたウェブページで開きます。これは想定された動作です。フォームは安全でブランド化されており、Messenger内の体験と同一です。

リンクが期限切れになる前に顧客が開かなかった場合、行き止まりになります。会話内からticketフォームを再送信して新しいリンクを生成してください。

InstagramのAPIはインタラクティブなCTAボタンをサポートしていないため、フォームリンクはプレーンテキストのURLとして送信されます。これはプラットフォームの制限であり、設定の問題ではありません。

はい。ホストされたフォームからticketが作成されると、ステータス更新は元のチャネル（WhatsApp、SMS、Instagram DMs、Facebook Messenger）に自動的に送信されます。

いいえ。すでにWorkflowsでSend Ticketアクションを使用していれば、すべての対応チャネルで自動的に機能します。新しい設定は不要です。

製品内でTicketフォームを構築・表示することもできます。顧客がフォームを送信すると、IntercomのAPIを呼び出してInboxにticketを作成します。