ユースケースに基づいてカスタマーticketsを作成する方法は多数あります：
Inboxから会話をカスタマーticketに変換する - 複雑な問い合わせを解決するためにチームメイトがより多くの時間を必要とする場合。
Inboxの会話内でカスタマーticketフォームを手動で送信する - お客様自身が詳細を入力できるように。
お客様に代わって単独のカスタマーticketを作成する - Intercomの会話やメール外でお客様から問い合わせがあった場合。通常、サポートやサクセスチームがお客様と会議や電話を行い問題を報告された時に発生します。
Workflowsを通じてticketフォームを自動送信する - 複雑な問い合わせに必要な情報を事前に収集し、ticketがチームに割り当てられる前に準備します。
APIを使ってカスタマーticketを作成する - お客様がアプリやウェブサイトから直接フォームを送信できるようにします。
注意：Inboxからticketsを作成する前に、まずticketタイプを設定する必要があります。ticketタイプはticketに記録されるデータフィールドとそのカテゴリを定義します。
Inbox経由で会話をカスタマーticketに変換する
Inboxを使って会話をカスタマーticketに変換し、お客様に代わって必要な情報をすべて入力できます。
まず、会話ヘッダーのticketアイコンをクリックします。
次に、該当するticketタイプを選択します。カスタマーticketカテゴリのticketタイプのみがこのリストに表示されます。
次のステップはticket属性を入力することです。ステータスのドロップダウンでticketの初期状態を設定できます。ドロップダウンには選択したticketタイプのすべてのカスタム状態が表示され、最初の状態がデフォルトで選択されています。ticketタイプを切り替えると、ステータス選択は新しいタイプの状態に合わせて自動的にリセットされます。
会話をカスタマーticketに変換すると、中央パネルにticketのタイトル、ID、説明が返信や内部メモと共に表示されます。
追加のticket属性は右側のサイドバーのTicket attributesセクションに表示されます。
注意: Ticketに変換された会話は会話レポートとTicketレポートの両方にカウントされます。Ticketに変換された会話は自動的にエンドユーザーの会社に関連付けられません。電話の場合、カスタマーticketへの変換は通話終了後のみ可能で、通話中はできません。会話ヘッダーのticketアイコンは通話終了後に有効になります。
Inboxの会話内でお客様にticketフォームを手動で送信する
やり取りを減らし、会話内からお客様にticketフォームを送信して必要な情報を提出してもらいます。 ⌘ K / Ctrl K を押してSend a ticket formを検索してください。
Inboxから単独のカスタマーticketを作成する
問題が会話の一部として発生していない場合、Inboxから単独のカスタマーticketを作成できます。
まず、左上の作成ボタンをクリックし、次にTicketを選択します。
適切なticketタイプを選択します。すべてのticketタイプがこのリストに表示されます：カスタマー、バックオフィス、Trackerのticketタイプ。
最後に、お客様に代わってすべての詳細を入力します。
Workflowsを通じてお客様にticketフォームを自動送信する
一般的な複雑なカスタマー問い合わせには、Workflowsでの自動化を設定することをお勧めします。お客様の選択に基づいて適切なカスタマーticketフォームを送信する主要なユースケースを設定できます。これにより、チームはticketに関する必要な情報を事前に把握でき、お客様とのやり取りを減らせます。
APIを使ってカスタマーticketを作成する
IntercomのAPIを使ってプログラム的にカスタマーticketsを作成することもできます。
これは以下の場合に便利です：
製品に埋め込まれたカスタムticketフォームUIを表示する。
システム生成のticketsを作成する。
📖 TicketsAPIの詳細については、Developer Hubをご覧ください。