Fin CSAT（顧客満足度）調査でAIエージェントの会話のパフォーマンスを理解しましょう。Fin AI Agentのすべての会話で顧客満足度を測定し、良好な会話や改善が必要な領域を特定できます。

Fin AI Agentの会話中にIntercom Messengerで会話評価のプロンプトが表示されるFin CSAT調査機能のイラスト。

注意：Fin CSATはFin AI Agentを含むプランで利用可能です。会話評価データセットのCSAT属性はAdvancedおよびExpertプランのみで利用可能です。プランのアクセス権が不明な場合はIntercomのアカウントチームにお問い合わせください。

Fin CSATを有効にすると、以下の場合にIntercom Messengerの会話内に調査が表示されます。

顧客が肯定的なフィードバックを返信したとき
顧客がチームメイトに引き継がれる必要があるとき（handoverが設定されている場合）
顧客が非アクティブになったとき（設定した時間経過後）

注意：Fin CSATはウェブ、モバイル、メール、WhatsApp、Fin Agent APIで利用可能です。現在、Instagram、Facebook、SMSでは利用できません。

チームメイトへのhandover時のFin CSATの動作

顧客が否定的なフィードバックを返した場合、Finプロファイルでhandoverが有効になっていれば、CSAT調査はチームメイトが会話に入る前のhandoverの任意の場所に配置できます。

チームメイトが会話に入った場合、Simple automationsで有効にされているか、または別のWorkflowの一部として、彼らのやり取りの最後に別のCSAT調査が表示されます。

Fin CSATの有効化方法

Fin CSATは以下の方法で有効にできます。

Fin over chat setupで会話評価を依頼する
Fin over email setupで会話評価を依頼する
WorkflowにFin CSATを追加する（下記参照）
Fin Agent APIを使用している場合は、CSATイベントと評価送信の詳細についてFin Agent APIドキュメントを参照してください。CSATは通常通りWorkflowで有効になります。

WorkflowにFin CSATを追加する

Fin CSATはWorkflowsを通じて設定できます。Workflowsを既に使用している場合は、より高度な制御と柔軟性が得られるため推奨されます。

Automation > Workflowsに移動し、新規または既存のWorkflowを開きます。パスを作成し、Let Fin answerステップを選択します。

Intercom Workflowエディターのスクリーンショット。Let Fin answerステップが表示され、設定準備ができている会話パス。

Let Fin answerステップをクリックすると、Fin CSAT調査を送信するオプションを切り替えられるサイドパネルが表示されます。

Let Fin answerサイドパネルのスクリーンショット。Fin CSAT送信を有効にするトグルが表示されており、デフォルトはオフです。

CSATを送信するタイミングは次のいずれかを選択できます。

顧客が肯定的なフィードバックをしたとき
Finが回答を表示した後に顧客が非アクティブになった場合
両方

注意：顧客が肯定的なフィードバックを返信した後、フォローアップ質問があれば対応できるように、CSAT調査送信前に短い遅延期間が設けられています。

顧客がフォローアップ質問をし、再度肯定的なフィードバックをした場合、同じCSAT調査が再送され、評価の更新が可能です。

「一定期間後に顧客が評価を変更できないようにする」オプションを有効にし、時間を指定することもできます。

Let Fin answerサイドパネルのスクリーンショット。一定期間後に顧客が評価を変更できないようにするトグルと、時間を指定する入力フィールドが表示されています。

これは指定時間後の初回評価の送信は防ぎませんが、評価の変更のみを防止します。

注意：WorkflowsのLet Fin Answerステップでは、一定期間後に評価を防ぐオプションはサポートされていません。顧客はいつでも評価を送信または更新できます。

CSATオプションを選択したら、保存をクリックして設定を適用します。次にWorkflowを保存して公開し、顧客向けに調査を有効にします。

会話が人間のサポートに引き継がれた後にCSAT調査を送信するには、Workflowのエスカレーションポイントの後にCSATステップを挿入します。

Workflow内で会話がチームに割り当てられたりエスカレーションされたステップを見つけます。
エスカレーションステップの下にある＋をクリックして新しいステップを追加します。
ステップオプションからCSATステップを選択します。
Workflowを保存して公開します。

Workflowエディターのスクリーンショット。会話パス内のAssign to team（エスカレーション）ステップ直後にCSATステップが配置されています。

Workflowsを使ったFin AI Agentの設定について詳しく学びましょう。

Workflowのエスカレーションポイントの後にCSATステップが配置されると、Fin AI Agent、チームメイト、またはその両方が会話に関与していてもCSAT調査が送信されます。

AIエージェントのみの会話でCSAT調査の送信を防ぎたい場合は、Workflowのaudience targetingでTeammate has replied条件を使うか、branch conditionを使用できます。

Audience targeting

AIエージェントのみの会話でFin CSATの送信を防ぐには、Workflowのaudience targeting設定にTeammate has repliedを条件として追加します。

注意：Teammate has repliedのaudience triggerルールは、以下のトリガーでは利用できません：顧客がページを訪問、顧客がウェブサイト要素をクリック、顧客がMessengerで新しい会話を開始。

AIのみの会話でFin CSATを防ぐためのbranchの使い方

Fin AI Agentのみで処理される会話でCSAT送信を防ぐには、WorkflowにBranchステップを追加し、条件をTeammate has replied: trueに設定します。チームメイトが関与しなかった場合はCSATステップをスキップするように分岐をルーティングします。