この記事を使って、営業時間をレポート指標に適用し、Within office hoursオプションに対応している指標を理解し、必要な指標でオプションが利用できない場合の回避策を見つけましょう。

Intercomの新しいレポートテンプレートとカスタムレポートでは、個々のチャートレベルで営業時間を指標計算に含めるかどうかを制御できます。

以下の指標には「Within office hours」オプションがあります。選択した指標が対応している場合にのみ表示されます。チェックボックスが表示されない場合は、選択した指標に営業時間バリアントがありません（下記のなぜカウント指標にこのオプションがないのかを参照）。

デフォルトでは、あらかじめ作成されたテンプレートは全時間に基づいて指標を計算します。チャートライブラリから指標を追加する際にドロップダウンでWithin office hoursを選択して計算することも可能です。

カスタムレポートにアクセスできる場合、既存のチャートを作成または編集し、指標の下のチェックボックスを選択してWithin office hoursで計算し、チャートを更新をクリックできます。

これにより、レポート内の一部の指標は営業時間内で計算され、他の指標は全時間を含めて比較できます。

「Within office hours」オプションは、経過時間から営業時間外の時間を差し引くことで機能します。例えば、初回応答時間の計算から夜間のギャップを除くなどです。これは時間で測定される指標にのみ意味があります。

カウント指標（New conversations、Closed conversations、Escalated conversationsなど）はイベントを集計し、経過時間を測定しません。差し引く期間がないため、チェックボックスは存在しません。これはフィルターや制限の問題ではなく、カウント指標には構造的に存在しません。

営業時間内の会話量を理解したい場合は、以下のトラブルシューティングセクションの「営業時間内の会話量を見たい」を参照してください。

対照的に、カウント指標のNew conversationsが選択された場合のチャートビルダーの表示です。カウント指標には「Within office hours」チェックボックスが全く表示されません。これはオプションが構造的に存在しないためです。

プランにカスタム営業時間が含まれている場合、個別に担当者スケジュールを割り当てることで、時間ベースの指標が各人の実際の勤務時間を反映し、ワークスペースのデフォルトとは異なる計算が可能です。

担当者指標で「Within office hours」が選択されている場合、以下の順で最初に一致したスケジュールが適用されます。

設定 > Office hours > Teammate schedules の「Effective schedule」列は、現在の割り当てに基づいて各チームメイトに適用されるスケジュールを表示します。

「Reporting schedule」列の設定 > Office hours > Teammate schedulesから、個別または一括でチームメイトにスケジュールを割り当てることができます。これは既に設定したoffice-hoursスケジュールを再利用するための割り当て画面です。

割り当ては任意です。明示的なスケジュールがないチームメイトは自動的にチームのスケジュール、次にワークスペースのデフォルトにフォールバックするため、レポートの修正が必要なチームメイトから始められます。

Intercomのレガシーの事前構築レポートでは、指標に営業時間を含めるかはデフォルト営業時間（設定 > Workspace > Office hoursで設定）によって制御されます。

このトグルは「営業時間内のみチームの応答指標を追跡する」を可能にします。

以下の表は、Within office hours設定が各指標グループでどのように動作するか、チェックボックスの有無と適用される営業時間スケジュールを示しています。

応答時間の指標は、各返信が送信された時点で有効だったスケジュールを使用します。営業時間の変更は今後のデータにのみ影響し、過去の会話は元の計算値を保持します。スケジュールを狭めた場合（例：週末を除外）、以前は営業時間外のデータがあった会話は営業時間内指標に値が表示されなくなり、以前はデータがあった期間が空白に見えることがあります。

営業時間内指標は設定された営業時間内の時間のみをカウントするため、実際の経過時間よりもほとんどの場合短くなります。時間を狭める一般的な設定は、「平日」スケジュールが日ごとの設定を上書きすることと、デフォルト（ワークスペース）スケジュールが想定より短い時間帯であることです。チームinboxはカスタム営業時間が設定されている場合のみそれを使用し、そうでなければワークスペースのデフォルトが適用されます。正確な営業時間を確認するには、設定 > 営業時間にアクセスしてください。

どちらもデータが失われたことを示すものではありません。営業時間外に完全に送信された応答は営業時間内の計測時間がなく、CSVエクスポートでは空白として表示され、平均値から除外されます。営業時間の境界で返信が送信された場合、チャートに0として表示されることがあります。これは期待される動作です。返信が設定された営業時間外に完全に送信された場合も同様で、計測時間がないため指標から除外されます。特定の返信がカウントされることを期待している場合は、返信のタイムスタンプが設定された営業時間内にあるか確認してください。

最初の応答時間は、顧客の最初のメッセージから最初の人間の返信までを測定します。ボットやFinがエスカレーションした時点からではありません。人間の返信までの待機時間（営業時間内）は含まれます。「bot inbox excluded」バリアントは、会話がBot Inboxにあった時間のみを除外します（自動ボットやFin AIが処理し、人間のチームメイトが引き継ぐ前の待機時間）。レポートで「1日」の期間は、カレンダー日ではなく営業時間内の24時間を意味します。

これら2つの指標は独立して計算され、たまに同じ値になることがあります。例えば、営業時間内に会話が回答され即座にクローズされた場合です。同じ値になるのは偶然であり、指標が連動しているか誤設定の兆候ではありません。

応答時間の指標は、各返信が送信された時点で有効だったスケジュールを使用します。営業時間の変更は今後のデータにのみ影響し、過去の会話は元の値を保持します。スケジュールを狭めた場合（例：週末を除外）、以前は営業時間内データがあった返信が新しい営業時間外に完全に入ることがあり、空白として表示されます。さらに、最初の応答時間は会話開始時ではなくチームメイトの返信時の営業時間に基づいて計算されるため、顧客のメッセージとチームメイトの返信の間にスケジュール変更があると、その会話の指標に影響します。

「営業時間内」チェックボックスは、カウント指標（新規会話、クローズ会話、エスカレーション会話など）には利用できません。詳細は上記のなぜカウント指標にこのオプションがないのかをご覧ください。営業時間内の合計ボリュームを示す単一の数値は生成できません。

最も近いビューを得るための2つの方法：