カスタマーポータルは、各顧客組織に関連するすべてのticketsと会話の外部ビューを提供します。顧客はすべてを一か所でリアルタイムに確認でき、現在または過去のticketの状態をチェックし、未解決の会話を追跡し、進展を促すためのアクションを取ることができます。
必要な設定
カスタマーポータルを有効にする前に、Help Centerのカスタムdomain、Cookie Forwarding、およびIdentity Verificationを設定する必要があります。開始前にカスタマーポータルのrequired settingsをお読みください。
仕組み
カスタマーポータルはIntercom Help Centerに組み込まれており、指定されたログイン済みusersが所属する会社に関連するticketsと会話を閲覧できます。デフォルトでは、usersは自社に関連するすべてのticketsと会話を閲覧可能です。可視性条件により、特定のusersが自分で作成したticketsと会話のみを閲覧できるよう制限できます。可視性条件は両方に同時に適用されます。
ポータルには3つのビュー（All、Tickets、Conversations）があり、ポータル上部のビューセレクターから選択可能です。Allは初回訪問者のデフォルトのランディングビューで、ticketsと会話を1つのリストで表示します。
検索時、ticketリストにPreview列が表示され、各結果の最適なスニペットが検索語を強調表示して表示されます。著者名と相対的なタイムスタンプ（例：「3d」や「now」）も表示されます。チームメンバーはSettings > Help Center > Customer PortalでPreview列のオン・オフを切り替え可能（デフォルトはオン）。
注意：
現在、カスタマーポータルで表示されるテーブルの幅に制限はありません。列数や内容によってはテーブルがビューポートを超える場合があります。製品チームはこのフィードバックを認識しており、今後の改善に反映予定です。
カスタマーポータルのテーブルには固定列（ticket ID、タイプ、状態、作成日、最終更新日）があります。カスタムticket属性は「Visible to customer」に設定されていても、ポータルテーブルの列として追加できません。カスタム属性が顧客に表示されるのは、顧客が自分でticketを作成し、その属性が表示可能な場合のticket送信フォームのみです。
ticketを選択すると、ticketの詳細（ステータス、ticket ID、ticketタイプ、説明など）が表示されます。
Send us a messageボタンをクリックすると、リンクされた会話を開いて詳細を確認できます。これはMessengerで直接開きます。ユーザーがまだ会話に参加していない場合は、Join conversationをクリックするオプションがあります。
会話に参加すると、ticketはMessengerのtickets spaceに追加され、作成または参加したすべてのticketsを確認できます。
ticketsと会話の閲覧
ポータルのビューセレクターで、顧客はAll、Tickets、Conversationsの3つのビューを切り替えられます。
All: 初回訪問者のデフォルトビュー。ticketsと会話の統合リストを表示。列はticketと会話のフィールドの合計で、該当しないセルはダッシュ（—）で埋められます。単一のステータスフィルターでticketsと会話の状態をカバーし、顧客はどのタイプか知らなくてもフィルター可能。行をクリックすると自動的にルーティング：ticketsはticket詳細ページ、会話はMessengerで開きます。
Tickets: ticketsのみを表示。検索は上部の検索バーにキーワードを入力。検索はticketタイトル、説明、ID、顧客が見える返信やメッセージにマッチ。フィルターはポータル上部のフィルターでticketタイプ、状態、作成日や更新日、作成者で絞り込み可能。並べ替えは列ヘッダーをクリックしてticket ID、タイプ、状態、作成日、最終更新日で可能。
Conversations: 会話のみを表示。検索は検索バーにキーワードを入力。検索は会話の全文にマッチし、顧客は過去のスレッドを実際の内容で見つけられます。会話をクリックするとMessengerで直接そのスレッドを開きます。
顧客がポータルにアクセスする方法
設定によって、顧客がポータルにアクセスする方法は3つあります。
Help Centerのカスタマーポータルカード。
Messengerのtickets spaceは、カスタマーポータルのメインページに簡単に戻れるバナーリンクを上部に提供します。
最後に、顧客はURLで直接ポータルにアクセスできます。このURLはArticles設定で生成されます。詳細はShare the customer portal URLを参照してください。
注意: customer portalにアクセスするには、usersは以下が必要です:
ユーザープロファイルに関連付けられたメールアドレス。
ユーザープロファイルに関連付けられた会社。
その会社に関連付けられた少なくとも1つのticket。
上記がない場合、usersはHelp Center、tickets spaceのバナー、またはURL経由でcustomer portalを訪問できません。
ticketsを会社に関連付ける
ticketがcustomer portalに表示されるには、companyが割り当てられている必要があります。usersが複数の会社に関連付けられているか、関連付けがない場合、チームメンバーがticket詳細で正しい会社を手動で選択する必要があります。割り当てられると、数分以内にポータルに表示されます。
ticketsは、新規ticket作成、既存ticket更新、会話からticketへの変換、またはticketと会話のリンク時に会社に関連付けられます。
ticket情報の上部パネルのドロップダウンメニューから会社を選択するだけです。このドロップダウンには、ticketに参加しているuser(s)に現在関連付けられているすべての会社が表示されます。
注意:
userが正確に1つの会社のメンバーであれば、その会社が自動的に選択されます。No companyオプションを選択して解除可能です。
複数の会社に所属するusersはNo companyが自動的に選択され、どの会社にticketを関連付けるか選択する必要があります。
新しいticketを処理するチームメンバーはInbox searchを使い、Companyでフィルターして既に提出された重複ticketを確認できます。
会社プロフィールページのTicketsタブ
会社に関連するすべてのticketsは会社プロフィールページの'Tickets'タブに表示されます。
macroからcustomer portalリンクを送信
任意のmacroや保存済み返信にcustomer portal URL変数を挿入して、顧客にticketや会話への直接リンクを送信できます。手動でリンクを作成する必要はありません。
変数を追加するには、macro作成画面を開き、変数ピッカーをクリックしてcustomer portal URLを検索します。
変数はmacro使用時に解決され、作成時ではないため、常に正しい顧客とticketを指します。
リンクの解決方法
ticket会話：特定のticketページへの直接リンクに解決されます。
ポータルに表示される非ticket会話：会社のポータルリストページに解決されます（非ticket会話には独自のポータルページはありません）。
ポータルで閲覧できない会話：空文字列に解決され、メッセージには何も挿入されません。
注意：
customer portal URL変数はcustomer Portalが有効なワークスペースでのみ利用可能です。customer portalが有効でない場合、変数はピッカーに表示されず、使用しても空文字列に解決されます。
マルチブランドワークスペースでは、リンク解決はワークスペースのデフォルトhelp centerサイトを使用します。非デフォルトブランドに紐づく会話は現在、デフォルトブランドのカスタムdomainに解決されます。
始めましょう
customer portalのrequired settingsを確認した後、customer portalのセットアップを完了できます。