この記事を使ってInboxからBack-office ticketsを管理します。識別方法、状態の更新、メモの追加、状態変更がリンクされた顧客会話に影響を与えるかどうかの制御方法を含みます。Back-office ticketsは専門チームが顧客対応とは別に内部で問題に取り組むために使用します。ワークスペースレベルのトグルの有効化・無効化には管理者アクセスが必要です。
InboxでBack-office ticketを識別する方法
チームがCustomer tickets、Back-office tickets、Tracker tickets、会話を区別しやすくするために、Inboxでは視覚的な区別が表示されます。
Back-office ticketsは専門チームやバックオフィスチームが顧客会話から発生した問題に内部で取り組むための内部用ticketです。Customer tickets（顧客と直接共有）やTracker tickets（複数の会話を単一の根本問題にリンクするために使用）とは異なります。
Back-office ticketsで見られるもの:
Back-office ticketアイコン
Ticket IDとタイトル
最後のメモまたは更新
Back-office ticketのデフォルト属性
タイトル
値を編集するにはクリック
Ticket ID
ユーザー
会社
共有の動作
Ticketの説明
値を編集するにはクリック。異なるフォーマットオプションが使用可能です：順序付きリスト、順序なしリスト、太字、斜体、コードブロック、引用、ハイパーリンク。
Back-office ticketのカスタム属性
各Back-office ticketには、どのカスタム属性がキャプチャされるかを決定するticketタイプがあります。Back-office ticketを表示すると、そのticketタイプに対応したカスタム属性が中央パネルに表示されます。
Back-office ticketの状態を変更する方法
チームがticketを進めるにつれて、状態を次のように変更できます:
進行中
顧客待ち
解決済み
ticketの状態を変更するには、ticketの右上にある状態ボタン（例：進行中）をクリックし、ドロップダウンから新しい状態を選択します。状態は即座に更新され、リンクされた顧客会話やCustomer ticketsに自動的にイベントが投稿され、フロントラインのチームメンバーに通知されます。
ticketの状態は即座に更新されます。リンクされた顧客会話やCustomer ticketsにもイベントが投稿され、フロントラインのチームメンバーに変更が通知されます。
状態変更によるリンクされた会話の再開を防ぐ
デフォルトでは、Back-office ticketの状態を変更するとリンクされた顧客会話が再開またはスヌーズ解除されます。ワークスペースのトグルでこれを無効にでき、フロントラインのチームメンバーが会話の再浮上を完全に制御できます。
「状態変更によるリンクされた会話の再開を防ぐ」を有効にする方法
設定 > Helpdesk > Tickets > Ticket states に移動します。
状態変更によるリンクされた会話の再開を防ぐをオンにします。トグルが青くなり有効を示します。これ以降、Back-office ticketの状態変更はリンクされた顧客会話の再開やスヌーズ解除を行いません。
注意：この設定はデフォルトでオフです。
「状態変更によるリンクされた会話の再開を防ぐ」が有効な場合の動作
Back-officeエージェントがticketを「進行中」または「解決済み」に移動しても、リンクされた顧客会話は再開やスヌーズ解除されません。
フロントラインのチームメンバーは顧客会話の再浮上のタイミングを引き続き制御できます。
Back-office ticketのメモ、割り当て、通知は通常通り機能します。
重要：この設定は将来の状態変更にのみ適用されます。設定有効前にスヌーズ解除された会話は現在の状態のままです。
制限事項
「状態変更によるリンクされた会話の再開を防ぐ」設定には以下の制限があります:
ワークスペースレベルのみ — この設定はワークスペース内のすべてのBack-office ticketsに適用されます。チームやticketタイプごとに設定できません。
Tracker ticketsは影響を受けません — それらはすでに状態変更の伝播に対して個別のアクションモーダルがあります。
遡及的ではありません — 設定有効前にスヌーズ解除された会話は現在の状態のままです。
Back-office ticketにメモを追加する方法
Back-office ticketsは内部メモのみをサポートします。Back-office ticketに投稿されたすべてのメモは顧客と共有されません。
Back-office ticketにメモを投稿する際には2つのオプションがあります:
1. メモを追加: 作業中のBack-office ticketにメモを追加します。
2. クロスポストメモ: メモをBack-office ticketに追加すると同時に、リンクされたCustomer ticketsや会話にもメモとして投稿し、フロントラインのチームメンバーがビューを切り替えずに更新を確認できます。これは全員が知るべき状態変更がある場合に特に有用です。
キーボードショートカット ⌘ / Ctrl Shift Enter を使ってメモをクロスポストできます。
Back-office ticketsの下書き
Inboxは入力中の下書きメモを自動的に保存します。
保存に失敗しストレージが満杯の場合、Inboxは古い下書きデータをクリアして自動的に再試行し、現在作業中の下書きを保持します。
保存された下書きはticketタイプを切り替えたりアプリ内を移動しても再表示され、ページ全体のリフレッシュ後だけでなく表示されます。
リンクされた顧客会話をプレビューする方法
Back-office ticketで作業中に、Back-office ticketビューを離れずに作成元の顧客会話やCustomer ticketをプレビューできます。
右側のticket詳細サイドバーを開き、Linksセクションに移動してからOpenをクリックするとリンクされた顧客会話をプレビューできます。