この記事を使ってInboxからBack-office ticketsを管理します。識別方法、状態の更新、メモの追加、状態変更がリンクされた顧客会話に影響を与えるかどうかの制御方法を含みます。Back-office ticketsは専門チームが顧客対応とは別に内部で問題に取り組むために使用します。ワークスペースレベルのトグルの有効化・無効化には管理者権限が必要です。
InboxでBack-office ticketを識別する方法
チームがCustomer tickets、Back-office tickets、Tracker tickets、会話を区別しやすくするために、Inboxでは視覚的な区別が表示されます。
Back-office ticketsは専門チームやバックオフィスチームが顧客会話から発生した問題に内部で対応するための内部用ticketです。Customer tickets（顧客と直接共有されるもの）やTracker tickets（複数の会話を単一の根本問題にリンクするためのもの）とは異なります。
Back-office ticketsで見られるもの:
Back-office ticketアイコン
Ticket IDとタイトル
最後のメモまたは更新
Back-office ticketのデフォルト属性
タイトル
値を編集するにはクリックしてください
Ticket ID
ユーザー
会社
共有の動作
Ticketの説明
値を編集するにはクリックしてください。異なるフォーマットオプションが使用可能です：順序付きリスト、順序なしリスト、太字、斜体、コードブロック、引用、ハイパーリンク。
Back-office ticketのカスタム属性
各Back-office ticketにはチケットタイプがあり、どのカスタム属性が記録されるかを決定します。Back-office ticketを表示すると、そのチケットタイプに対応したカスタム属性が中央パネルに表示されます。
Back-office ticketの状態を変更する方法
チームがチケットを進めるにつれて、状態を次のように変更できます:
進行中
顧客待ち
解決済み
チケットの状態を変更するには、チケットの右上にある状態ボタン（例：進行中）をクリックし、ドロップダウンから新しい状態を選択します。状態は即座に更新され、リンクされた顧客会話やCustomer ticketsに自動的にイベントが投稿され、フロントラインのチームメンバーに通知されます。
チケットの状態は即座に更新されます。リンクされた顧客会話やCustomer ticketsにもイベントが投稿され、フロントラインのチームメンバーが変更を把握できます。
リンクされた会話のスヌーズ解除による状態変更を防ぐ
デフォルトでは、Back-office ticketの状態を変更するとリンクされた顧客会話が再開またはスヌーズ解除されます。ワークスペースのトグルでこれを無効にでき、フロントラインのチームメンバーが会話の再浮上を完全に制御できます。このトグルは内部メモ用と割り当て変更用の2つの関連設定と並んで存在し、スヌーズされた会話を起こす要因を同様に制御できます。詳細は会話のスヌーズをご覧ください。
「リンクされた会話のスヌーズ解除による状態変更を防ぐ」を有効にする方法
設定 > 一般に移動し、スヌーズ解除と再開の制御を見つけます。
リンクされた会話のスヌーズ解除によるBack-office ticketの状態変更を防ぐをオンにします。これ以降、Back-office ticketの状態変更はリンクされた顧客会話のスヌーズ解除を行いません。
注意：この設定はデフォルトでオフです。
「リンクされた会話のスヌーズ解除による状態変更を防ぐ」が有効になった場合の動作
Back-officeエージェントがチケットを「進行中」または「解決済み」に移動しても、リンクされた顧客会話はスヌーズ解除されません。
フロントラインのチームメンバーは顧客会話の再浮上のタイミングを引き続き制御します。
Back-office ticketのメモ、割り当て、通知は通常通り機能します。
重要：この設定は将来の状態変更にのみ適用されます。設定有効前にすでにスヌーズ解除された会話は現在の状態のままです。
制限事項
「リンクされた会話のスヌーズ解除による状態変更を防ぐ」設定には以下の制限があります:
ワークスペースレベルのみ — この設定はワークスペース内のすべてのBack-office ticketsに適用されます。チームやチケットタイプごとに設定できません。
Tracker ticketsは影響を受けません — それらはすでに状態変更の伝播に対して個別のアクションモーダルを持っています。
遡及的ではありません — 設定有効前にスヌーズ解除された会話は現在の状態のままです。
Back-office ticketにメモを追加する方法
Back-office ticketsは内部メモのみをサポートします。Back-office ticketに投稿されたすべてのメモは顧客と共有されません。
Back-office ticketにメモを投稿する際には2つのオプションがあります:
1. メモを追加：作業中のBack-office ticketにメモを追加します。
2. クロスポストメモ：メモをBack-office ticketに追加すると同時に、リンクされたCustomer ticketsや会話にもメモとして投稿し、フロントラインのチームメンバーがビューを切り替えずに更新を確認できます。特に全員が知る必要がある状態変更時に便利です。
キーボードショートカット ⌘ / Ctrl Shift Enter を使ってメモをクロスポストできます。
Back-office ticketsの下書き
Inboxは入力中の下書きメモを自動的に保存します。
ストレージがいっぱいで下書き保存に失敗した場合、Inboxは古い下書きデータをクリアして自動的に再試行し、現在作業中の下書きを保持します。
保存された下書きはチケットタイプを切り替えたりアプリ内を移動した際にも再表示され、ページ全体のリフレッシュ後だけでなく表示されます。
リンクされた顧客会話のプレビュー方法
Back-office ticketで作業中、チームはBack-office ticketビューを離れずに作成元の顧客会話やCustomer ticketをプレビューできます。
右側のチケット詳細サイドバーを開き、リンクセクションに移動して、開くをクリックするとリンクされた顧客会話をプレビューできます。