重要: Intercom PhoneはIntercom ConversationsモバイルアプリやMobile SDKアプリではサポートされていません。電話はウェブベースのIntercom inboxからのみ応答または発信できます。
着信通話の受け方
電話対応可能で、通話が割り当てられると、Inboxに着信通知が届きます。その後、次のいずれかを選択できます。
応答 - 通話を受けて顧客と接続します。
拒否 - 顧客を保留にし、次に対応可能なチームメンバーに通話を通知します。
注意:
通話を割り当てられるには、Inboxをタブで開いている必要があります。Inbox外のチームメンバーには通話は割り当てられません。
通話はチームの割り当て方法に関係なく、常にバランス割り当てで割り当てられます。
通話には独自の割り当て上限があり、チームメンバーが会話割り当て上限に達していても「All」または「Phone」で利用可能なら通話は割り当てられます。
通話が手動で割り当てられた場合、割り当てられたチームメンバーは通話に応答できません。
チームメンバーが通話を拒否した場合、通話が「Unanswered Call」Workflowパスで処理されていなければ、5分後に再度チームメンバーに割り当てを試みます。
自動応答が有効な場合、拒否ボタンは表示されません。ただし、チームメンバーは10秒のカウントダウン中にAwayモードに切り替えるかInboxタブから離れる（または閉じる）ことで実質的に通話を拒否できます。これらの操作は会話ログで拒否イベントとして記録されます。
詳細を見るをクリックすると、Inbox内で通話の会話、顧客情報、Workflowで選択されたオプションを確認できます。
通話は個々のチームメンバーに30秒間鳴ります。この間に対応がなければ、または拒否された場合、次に対応可能なチームメンバーに通知されます。
通話状況を見る
通話中のインターフェースは、システムが通話をどのように処理しているかを即座に示します。UIは4つの状態を案内し、現在の通話状況を常に把握できます。
待機中: システムは通話を受ける利用可能なチームメンバーを積極的に探しています。
呼び出し中: チームメンバーが特定されると、誰に電話がかかっているかと試行のカウントダウンタイマーが画面に表示されます。
拒否済み: チームメンバーが通話を積極的に拒否したことを短く表示します。注意：自動応答が有効で、チームメンバーがAwayに切り替えたりカウントダウン中に離れた場合もこの状態が表示されます。
応答なし: タイマーが切れたため試行が失敗したことを示します。
着信コールバックリクエスト
コールバックリクエストは他の着信通話と同様にチームメンバーに表示されます。デフォルトでは4時間後に利用可能なチームメンバーに自動再割り当てされますが、この時間は設定 > チャンネル > Phoneで1〜72時間の間で調整可能です。再割り当て期間を過ぎると、コールバックは手動で対応する必要があります。
コールバックリクエストを受け入れて発信するか、無視できます。
コールバックリクエストを無視すると、別の利用可能なチームメンバーにルーティングされます。
コールバックリクエストは会話ビューで確認できます。コールバックカードはコールバックの状態に応じて更新されます。
保留中のコールバック: コールバックがリクエストされたが、チームメンバーがまだ対応していません。
応答済みのコールバック: チームメンバーが折り返し電話をかけ、顧客が応答しました。
クローズ済みのコールバック: チームメンバーがコールバックリクエストを（折り返し電話せずに）クローズしました。
未応答のコールバック: コールバックリクエストは対応されたが、顧客が電話に出ませんでした。
コールバック専用のinboxビューを作成できます（コールバック専用フィルター使用）。これにより、次のことが可能です。
コールバックリクエストのあるすべての会話に簡単にアクセスできます。
コールバックの量や状態別（保留中、無視など）の内訳を監視できます。
適切な場合に追加の手動操作を行えます。
電話番号の照合
デフォルトでは、着信電話は電話番号で既存のleads/usersと照合されます。該当番号がなければ新しいleadが作成されます。
すべての着信電話番号に対して新しいleadを作成したい場合は、ユーザーID設定を行い、「常にleadを作成」を選択してください。
自動割り当て前にキュー内の通話に応答する
自動割り当て前にキュー内の通話に応答できます。この機能により、チームメンバーは優先度の高い通話を手動で受けることで割り当てをよりコントロールできます。
会話ビューの通話カードに「応答」ボタンが表示されます。
応答をクリックすると通話が始まります。
注意: Inboxでチームメンバーが手動で通話に応答できるかどうかは設定で有効/無効にできます。設定 > チャンネル > Phone > Phone Callsで手動応答のオプションを切り替えてください。
通話中
通話は会話と同様にInboxに作成されます。通話に応答すると、通話コントロールが表示され、他のInboxアクション（メモを取る、ユーザー/leadsデータを見る、タグを追加、ticket作成など）が利用可能です。
注意: すべての着信電話は自動的にInboxに会話を作成します。これは仕様です。通話から会話生成を防ぐ方法はなく、Workflowは通話Workflowでの顧客返信無効化を防ぎます。
Intercomアプリ内を移動して他の情報を調べたり作業を行ったりしても、通話は切れません。👌
通話コントロール:
通話ウィジェットを画面の好きな場所に移動/ドラッグできます
着信を別のチームメイト、チーム、またはworkflowに転送する
通話を保留にする
自分をミュートにする
録音を一時停止する
通話を終了する
注意：電話をticketに変換できるのは通話終了後のみです。会話ヘッダーのticketアイコンは通話中はアクティブではなく、通話終了後に利用可能になります。
通話品質インジケーター
注意：リアルタイムの通話品質インジケーターはExpertプランのみで利用可能です。
通話中にネットワークが劣化すると、5秒間連続で接続品質が悪い場合に警告バナーが自動的に通話モーダルに表示されます。表示をクリックすると、ネットワーク、マイク、スピーカーの状態を緑、黄、赤のインジケーターで示すヘルスカードが展開されます。
ヘルスカードから、以下のライブデータを含む詳細なメトリクスパネルを開くことができます：
レイテンシ（RTT）— 音声が通話に届き戻るまでの時間
ジッター — 音声信号の到着の一貫性
パケットロス — 到着しなかった音声データの割合
MOSスコア — 1〜5の総合通話品質スコア（4以上が良好）
バナーが表示された場合は、有線接続に切り替えたり、VPNを切断したり、帯域幅を多く使う他のアプリケーションを閉じてみてください。接続が回復するとバナーは自動的に消えますので、操作は不要です。
注意：バナーは通話中の一時停止や無音ではなく、持続的なネットワーク品質の低下によって表示されます。通話品質のメトリクスはブラウザでライブに取得され、通話終了後は保存されません。
発信通話を外部に転送する
Inboxを通じて、チームメイトは通話を別のチームメイトや外部の電話番号に転送できます。
発信通話では、2種類の転送タイプをサポートしています：
別のチームメイトに転送する
外部の電話番号に転送する
着信通話を外部に転送する
Inboxを通じて、着信通話を他のチームメイトやチームに転送できます。さらに、Workflowsを利用すると通話を直接外部番号に転送できます。
Workflowのステップは「Forward call」と題されており、アクションリストで見つけることができます。
通話転送にはいくつかの可能な結果があります：
通話が第三者に応答された場合（留守番電話への転送を含む）、転送は成功とみなされ、転送を開始したチームメイトは通話から切断されます。
通話が応答されなかったり拒否された場合、転送は成功とみなされず、チームメイトはユーザーとの通話を継続します。
通話が外部に正常に転送されると、録音は停止します。
ウォーム転送
転送前に転送先と話すことができます。これにより、転送先がエンドユーザーと接続する前に追加のコンテキストを共有できます。
通話モーダルのドロップダウンから最初に話すを選択してください👇
提供されたリストから保存されたユーザーを選択するか、ダイヤルパッドに新しい電話番号を入力してください。
新しい番号が選択されると、モーダルは新しい参加者に通話を開始します。この時点でユーザーは保留にされ、転送先が通話に参加するまで保留状態が続きます。
転送先との会話が終わったら、転送を完了してユーザーと接続するために、緑の転送ボタンを選択してください。
チームへのウォーム転送
特定のチームメイトを選択する代わりに、ウォーム転送開始時にチームを選択できます。システムは自動的にそのチーム内の利用可能なチームメイトを見つけて呼び出します。誰がオンラインか確認する必要はありません。
仕組み
通話中に転送オプションから最初に参加者と話すを選択します。
転送モーダルで個人ではなくチームを選択します。
システムはそのチーム内の利用可能なチームメイトを特定し、呼び出します。
チームメイトが承諾すると、転送を完了して通話を引き継ぐ前に話すことができます。
チームメイトが拒否または応答しない場合、システムは自動的にチーム内の次の利用可能なチームメイトに試みます。
転送状態
通話中のインターフェースは4つの状態で転送状況を知らせます：
待機中：システムはチーム内の利用可能なチームメイトを探しています。
呼び出し中：チームメイトが特定され、呼び出されています。カウントダウンタイマーは試行時間を表示します。
拒否：チームメイトが通話を積極的に拒否しました。システムは次の利用可能なチームメイトに試みます。
応答なし：試行がタイムアウトしました。システムは次の利用可能なチームメイトに試みます。
通話をworkflowに転送する
チームメイトはアクティブな通話を電話の再利用可能なworkflowに転送して、キューイング、ルーティング、コールバック提供などの設定されたステップや他の自動化を通話中に適用できます。
仕組み:
通話中に、通話コントロールの省略記号をクリックします。
転送モーダルからDirect transferを選択してworkflowに転送します。
リストからlive phone reusable workflowを選択します。
転送を確認します。
転送されると、workflowが通話の制御を引き継ぎ、キューイング、ルーティング、コールバックの提供などの設定されたステップを実行します。
重要:
Phoneチャネル用に設定されたlive reusable workflowsのみが転送可能です。
通話がworkflowに転送されると、転送したチームメイトは自動的に通話から外れます。
注意: reusable workflowが終了すると、元の通話workflowが再開されます。ただし、reusable workflowが通話を他にルーティングする場合は除きます。
一般的な使用例
通話中の誤ルート修正: エージェントが発信者が間違ったキューにいると気づいた場合、正しいworkflow（例：Billing Queue Workflow）に転送し、顧客が適切な専門家にルーティングされるようにします。
優先処理: Tier 1エージェントが重要顧客を特定した場合、Escalation Workflowに転送し、優先経路（例：Tier 1 Team → Manager → Executive）で適切な上級リソースが応答するまでルーティングします。
可用性に基づくフォールバック: チームメイトが遅い時間に通話を転送します。After-Hours Workflowが対象チームのオンライン状況を確認し、オフラインの場合は自動的にボイスメールにルーティングするか、コールバックを提供し、空のキューに顧客を残しません。
長いキューの回避: 転送後にキュー時間が長い場合、workflowはこれを検知し、顧客に待機を強いる代わりにコールバックオプションを提供します。
重要: 通話がreusable workflowに転送されると、システムは以下の順序で動作します:
最初のworkflowは一時停止されます。
reusable workflowが実行されます。
最初のworkflowが再開されます。
reusable workflowが制御を円滑に引き継ぐよう設定されていない場合、または最初のworkflowとreusable workflow間でステップが競合する場合、以下の問題が発生する可能性があります:
誤って切断される — 顧客の通話が意図せず切断される可能性があります。
予期しない動作 — 再開時に不要なステップが実行される可能性があります。
reusable workflowは明確な終了ステップ（例：チームキューへのルーティング、ボイスメール送信、コールバック要求）で終了し、「切断」アクションを意図的でない限り含めないようにしてください。
workflow転送のトラブルシューティング
電話通話をworkflowに転送する際の問題を解決するために以下の手順を使用してください。転送時に特定のworkflowが見つからない場合は、以下を確認してください:
一般的な原因
workflowのステータスがDraftに設定されています。
workflowがPhoneチャネル用に設定されていません。
workflowが「Phone Reusable Workflow」トリガーを使用していません。
修正方法
Fin AI Agent > Workflowsに移動します。
workflowを見つけてEditをクリックします。
トリガーが「Phone Reusable Workflow」に設定されていることを確認します。
workflowのステータスがLiveであることを確認します。
inboxに戻り、ブラウザを更新します。
転送後に通話が切断される
転送後に通話が予期せず終了する場合、reusable workflowのロジックに設定ミスがある可能性があります。
一般的な原因
reusable workflowに「切断」アクションが含まれています。
親workflowとreusable workflow間でアクションが競合しています。
reusable workflowに終了ステップがありません。
修正方法
reusable workflowを開いてパスを確認します。
意図しない限り「切断」アクションを削除します。
workflowが以下のようなルーティングステップで終了することを確認します。
チームまたはチームメイトへの「保留して割り当て」。
「ボイスメールに送信」。
「コールバックを要求」。
注意: reusable workflowが終了すると、元の親workflowが再開されます。workflowは重複するアクションなく制御を引き継ぐよう設計してください。
通話後
このセクションでは、Intercom Phoneの通話が終了したときに、あなたの利用可能ステータス、ラップアップ時間、および通話録音に何が起こるかを理解できます。これはIntercom Phoneにアクセスできるすべてのチームメンバーに適用されます。
ステータスの復元
電話通話後に前のステータスが自動的に復元されます。
通話を受けるか発信すると、あなたの利用可能ステータスは通話中（またはコーチング— 他のチームメンバーのライブ通話を監視しているときに表示されるステータス）に変わります。通話が終了すると、前のステータスが自動的に復元されます。
休憩 ☕や会議中などの理由付きで離席ステータスの場合、通話後にステータスとその理由の両方が復元されます。
ラップアップ時間が有効な場合、ラップアップ終了後に前のステータスが復元されます。
通話中またはラップアップ中に手動でステータスを変更した場合、その手動選択が保持されます。
ラップアップ時間が無効の発信通話の例では、ステータスは以下のように遷移します。
これは、応答した着信通話、接続された発信通話、接続されなかった通話、監視セッション（リッスン、コーチ、バーグ — バーグは進行中のライブ通話に参加することを意味します）を含む通話の全ライフサイクルで機能します。
ラップアップ時間
ラップアップ時間は、通話終了後にinboxで通話後のタスクを完了し、新しい通話に対応可能になるまでの期間です。期間はワークスペース管理者が設定します。あなたまたは顧客が通話を終了すると、ワークスペースの電話設定に応じてラップアップ時間が与えられる場合があります。
ラップアップ時間中は、ステータスが「離席」に更新され、理由は通話のラップアップとなります。アクティブに切り替えを選択すると、ラップアップ時間を早期に終了し、新しい着信通話に対応可能になります。
通話録音と文字起こし
会話スレッド内の通話カードは通話終了時に自動更新されます。クリックすると通話時間、方向（着信または発信）、および有効な場合は録音と文字起こしの詳細が表示されます。
設定 > チャンネル > Phoneで通話録音が有効な場合、通話カードに録音と文字起こしが含まれます。
録音内の三点メニューを使って：
録音をダウンロードする、または
再生速度を調整する。
文字起こしの隣の三点メニューを使って：
録音をダウンロード、
文字起こしをダウンロード、または
録音と文字起こしを削除する。
注意：個別の会話パーツはFin Voiceで処理された通話のみ作成されます。人間のチームメンバーが処理した通話では作成されません。
ボイスメールを追跡したいですか？条件Last inbound call state is Voicemail leftを使ってカスタムInbox Viewを作成してください。
これにより、ボイスメールが存在する会話が表示されます。
ヒント：Last inbound call state属性はWorkflowsビルダーでも利用可能です。When a phone call endsトリガーと組み合わせて、通話後の自動化アクション（例：ボイスメールが残された会話のタグ付け、放棄通話の振り分け、応答なしのルーティング）を行えます。設定手順と例は電話通話終了時のアクション自動化を参照してください。
次に、Inboxから電話通話やMessengerの音声/ビデオ通話のかけ方を学びましょう。😃