重要: Intercom PhoneはIntercom ConversationsモバイルアプリやMobile SDKアプリではサポートされていません。電話はWebベースのIntercom inboxからのみ応答または発信できます。
着信通話の受け方
電話対応可能で、通話があなたに割り当てられると、Inboxに着信通知が届きます。その後、次のいずれかを選択できます。
応答 - 通話を受けて顧客と接続します。
拒否 - 顧客を保留にし、次に対応可能なチームメンバーに通話を通知します。
注意:
通話を割り当てられるには、Inboxをタブで開いている必要があります。Inbox外のチームメンバーには通話は割り当てられません。
通話はチームの割り当て方法に関わらず、常にバランス割り当てで割り当てられます。
通話には独自の割り当て上限があり、チームメンバーが会話の割り当て上限に達していても、「All」または「Phone」で利用可能なら通話は割り当てられます。
通話が手動で割り当てられた場合、割り当てられたチームメンバーは通話に応答できません。
チームメンバーが通話を拒否した場合、「Unanswered Call」Workflowパスで処理されていなければ、5分後に再度チームメンバーに通話を割り当てようとします。
自動応答が有効な場合、拒否ボタンは表示されません。ただし、チームメンバーは10秒のカウントダウン中にAwayモードに切り替えるかInboxタブから離れる（または閉じる）ことで実質的に通話を拒否できます。これらの操作は会話ログに拒否イベントとして記録されます。
詳細を見るをクリックすると、Inbox内で通話の会話内容、顧客情報、Workflowで選択されたオプションを確認できます。
通話は個々のチームメンバーに30秒間鳴ります。この間に対応がなければ、または拒否された場合、次に対応可能なチームメンバーに通知されます。
通話状況を見る
通話中のインターフェースは、システムが通話をどのように処理しているかを即座に示します。UIは4つの異なる状態を案内し、常に通話の現在状況がわかります。
待機中: システムは通話を受けるために対応可能なチームメンバーを積極的に探しています。
呼び出し中: チームメンバーが特定されると、誰に電話がかかっているかと試行のカウントダウンタイマーが画面に表示されます。
拒否: チームメンバーが通話を積極的に拒否したことを短く表示します。注意：自動応答が有効で、チームメンバーがAwayに切り替えたりカウントダウン中に離れた場合もこの状態が表示されることがあります。
応答なし: タイマーが切れたため試行が失敗したことを示します。
着信の折り返しリクエスト
折り返しリクエストは他の着信通話と同様にチームメンバーに表示されます。デフォルトでは折り返しリクエストは4時間後に利用可能なチームメンバーに自動再割り当てされますが、この時間は設定 > チャンネル > Phoneで1〜72時間の間で調整可能です。再割り当て期間が過ぎると折り返しは手動で対応する必要があります。
折り返しリクエストを受け入れて発信するか、無視することができます。
折り返しリクエストが無視された場合、別の対応可能なチームメンバーにルーティングされます。
折り返しリクエストは会話ビューで確認できます。折り返しカードは折り返しの状況に応じて更新されます。
保留中の折り返し: 折り返しがリクエストされたが、まだチームメンバーが対応していません。
応答済みの折り返し: チームメンバーが折り返し電話をかけ、顧客が応答しました。
クローズ済みの折り返し: チームメンバーが折り返しリクエストをクローズしました（折り返し電話をかけずに）。
未応答の折り返し: 折り返しリクエストは対応されたが、顧客が電話に出ませんでした。
折り返しリクエスト専用のinboxビューを作成できます。これにより、次のことが可能です。
折り返しリクエストのあるすべての会話に簡単にアクセスできます。
折り返しの量や状態別（保留中、無視など）の内訳を監視できます。
適切な場合に追加の手動対応が可能です。
電話番号の照合
デフォルトでは、着信電話は電話番号で既存のleads/usersと照合されます。該当番号がなければ新しいleadが作成されます。
すべての着信電話番号に対して新しいleadを作成したい場合は、ユーザーID設定で「常にleadを作成」を選択してください。
自動割り当て前にキュー内の通話に応答する
自動割り当て前にキュー内の通話に応答できます。この機能により、チームメンバーは優先度の高い通話を手動で受けることで割り当てをよりコントロールできます。
会話ビューの通話カードに「応答」ボタンが表示されます。
応答をクリックすると通話が始まります。
注意: Inboxでチームメンバーが手動で通話に応答できるかどうかは設定で有効/無効にできます。設定 > チャンネル > Phone > Phone Callsで手動応答のオプションを切り替えてください。
通話中
通話は会話と同様にInboxに作成されます。通話に応答すると、通話コントロールが表示され、他のInboxアクション（メモ作成、ユーザー/leadデータ確認、タグ追加、ticket作成など）も利用可能です。
Intercomアプリ内を移動して他の情報を調べたり作業を行ったりしても、通話は切れません。👌
通話コントロール:
通話ウィジェットを画面のどこにでも移動/ドラッグできます。
着信通話を別のチームメンバー、チーム、またはworkflowに転送できます。
通話を保留にする
自分をミュートにする
録音を一時停止する
通話を終了する
発信通話を外部に転送する
Inboxを通じて、チームメイトは通話を別のチームメイトまたは外部の電話番号に転送できます。
発信通話では、2種類の転送をサポートしています：
別のチームメイトに転送する
外部の電話番号に転送する
着信通話を外部に転送する
Inboxを通じて、着信通話を他のチームメイトやチームに転送できます。さらに、Workflowsを利用すると、通話を直接外部番号に転送することも可能です。
Workflowのステップは「Forward call」と題されており、アクションリストで見つけることができます。
通話転送にはいくつかの可能な結果があります：
通話が第三者に応答された場合（ボイスメールへの転送も含む）、転送は成功とみなされ、転送を開始したチームメイトは通話から切断されます。
通話が応答されなかったり拒否された場合、転送は成功とみなされず、チームメイトはユーザーとの通話に残ります。
通話が外部の相手に正常に転送されると、録音は停止します。
ウォーム転送
転送先と通話が転送される前に話すことができます。これにより、転送先がエンドユーザーと接続する前に追加のコンテキストを共有できます。
通話モーダルのドロップダウンから最初に話してから転送を選択してください👇
提供されたリストから保存されたユーザーを選択するか、ダイヤルパッドに新しい電話番号を入力してください。
新しい番号が選択されると、モーダルは新しい参加者に通話を開始します。この時点でユーザーは保留にされ、転送先が通話に参加するまで保留状態が続きます。
転送先との通話が終わったら、転送を完了してユーザーと接続するために、緑の転送ボタンを選択してください。
チームへのウォーム転送
特定のチームメイトを選ぶ代わりに、ウォーム転送を開始する際にチームを選択できます。システムは自動的にそのチーム内の利用可能なチームメイトを見つけて呼び出します。誰がオンラインか確認する必要はありません。
仕組み
通話中に、転送オプションから最初に参加者と話すを選択します。
転送モーダルで個人ではなくチームを選択します。
システムはそのチーム内の利用可能なチームメイトを特定し、呼び出します。
チームメイトが承諾した場合、転送を完了して通話を引き継ぐ前に話すことができます。
チームメイトが拒否または応答しない場合、システムは自動的にチーム内の次の利用可能なチームメイトに試みます。
転送状態
通話中のインターフェースは、4つの状態で転送状況を知らせます：
待機中：システムはチーム内の利用可能なチームメイトを探しています。
呼び出し中：チームメイトが特定され、呼び出されています。カウントダウンタイマーは試行がどれくらい続いているかを表示します。
拒否：チームメイトが通話を積極的に拒否しました。システムは次の利用可能なチームメイトに試みます。
応答なし：試行がタイムアウトしました。システムは次の利用可能なチームメイトに試みます。
Workflowsへの通話転送
チームメイトは、通話中に設定されたステップ（キューイング、ルーティング、コールバックの提供など）を適用するために、電話の再利用可能なworkflowに通話を転送できます。
仕組み：
通話中に、通話コントロールの省略記号をクリックします。
転送モーダルから直接転送を選択してworkflowに転送します。
リストからライブ電話再利用可能workflowを選択します。
転送を確認します。
転送されると、workflowが通話を制御し、キューイング、ルーティング、コールバックの提供などの設定されたステップを実行します。
重要：
電話チャネル用に設定されたライブ再利用可能workflowのみが転送可能です。
通話がworkflowに転送されると、転送したチームメイトは自動的に通話から外されます。
注意：再利用可能workflowが終了した後、元の通話workflowが再開されます。ただし、再利用可能workflowが通話を他にルーティングした場合は除きます。
一般的な使用例
通話中の誤ルート修正：エージェントが発信者が間違ったキューにいることに気づいた場合、正しいworkflowに転送できます。例えば、請求キューworkflowに転送し、顧客が適切な専門家にルーティングされるようにします。
優先処理：Tier 1エージェントが重要なアカウント顧客を特定した場合、Escalation Workflowに転送して、優先経路（例：Tier 1チーム → マネージャー → エグゼクティブ）を通じて適切な上級リソースが応答するまでルーティングできます。
可用性に基づくフォールバック：チームメイトが遅い時間に通話を転送します。After-Hours Workflowが対象チームがまだオンラインかどうかを確認し、そうでなければ自動的にボイスメールにルーティングするか、空のキューに残す代わりにコールバックを提供します。
長いキューの回避：転送後にキュー時間が長い場合、workflowはこれを検出して、顧客に待つ代わりにコールバックオプションを提供できます。
重要：通話が再利用可能なworkflowに転送されると、システムは次の順序で処理します：
最初のworkflowは一時停止されます。
再利用可能なworkflowが実行されます。
最初のworkflowが再開されます。
再利用可能なworkflowが円滑に制御を引き継ぐように設定されていない場合、または最初のworkflowと再利用可能なworkflow間で競合するステップがある場合、以下の問題が発生する可能性があります：
誤って切断される可能性があります — 顧客の通話が意図せず切断されることがあります。
予期しない動作 — 再開時に不要なステップが実行される可能性があります。
再利用可能なworkflowは、明確な終了ステップ（例：チームキューへのルーティング、ボイスメールへの送信、コールバックの要求）で終了し、意図的でない限り「切断」アクションを含まないようにしてください。
workflow転送のトラブルシューティング
電話をworkflowに転送する際の問題を解決するには、以下の手順を使用してください。特定のworkflowが見つからない場合は、次を確認してください：
一般的な原因
workflowのステータスがドラフトに設定されています。
workflowが電話チャネル用に設定されていません。
workflowが「電話再利用可能workflow」トリガーを使用していません。
修正方法
Fin AI Agent > Workflowsに移動します。
workflowを見つけて編集をクリックします。
トリガーが「電話再利用可能workflow」に設定されていることを確認します。
workflowのステータスがライブであることを確認します。
inboxに戻り、ブラウザを更新します。
転送後の通話切断
転送後に通話が予期せず終了する場合、再利用可能なworkflowロジックに設定エラーがある可能性があります。
一般的な原因
再利用可能なworkflowに「切断」アクションが含まれています。
親workflowと再利用可能なworkflow間で競合するアクションがあります。
再利用可能なworkflowに終了ステップがありません。
修正方法
再利用可能なworkflowを開き、経路を確認します。
意図しない限り、「切断」アクションを削除します。
workflowが以下のようなルーティングステップで終了することを確認します：
チームまたはチームメイトへの「保留して通話を割り当て」
「ボイスメールに送信」
「コールバックを要求」
注意：再利用可能なworkflowが終了すると、元の親workflowが再開されます。workflowは重複するアクションなく制御を引き継ぐよう設計してください。
通話後
あなたまたは顧客が通話を終了すると、inboxで会話の処理を完了するためのラップアップ時間が与えられる場合があります（ワークスペースの電話設定によります）。
ラップアップ時間中は、ステータスが「離席中」に更新され、理由は通話ラップアップとなります。アクティブに切り替えを選択すると、ラップアップ時間を早期終了して新しい着信通話に対応可能になります。
会話スレッド内の通話カードが自動的に更新されるのがわかります。これをクリックして通話の詳細を表示します。
有効になっている場合、通話カードには通話の録音と文字起こしが含まれます。
録音内の三点メニューを使って：
録音をダウンロード、または
再生速度を調整します。
文字起こしの隣の三点メニューを使って：
録音をダウンロード、
文字起こしをダウンロード、または
録音と文字起こしを削除します。
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これはボイスメールが存在する会話を表示します。
次に、Inboxから電話をかける方法やMessengerの音声/ビデオ通話の方法を学びましょう。😃