この資料を使って、着信電話をルーティングする電話のworkflowを構築します。IVR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）メニューの設定、発信者データの収集、ワンタイムパスコード（OTP）による発信者認証、チームへの通話割り当て、ボイスメールや折り返し電話などの回避オプションの設定、キュー待ちや通話中保留時の保留音の設定を含みます。
開始前に、Intercom Phoneと少なくとも1つの電話番号が設定されていることを確認してください。Workflowsを管理するには権限が必要です。
電話番号のコールルーティング設定でConfigure with a workflowを選択した場合、workflowを構築する必要があります。
注意：
電話設定の電話番号割り当ては、着信通話がworkflowを通じてルーティングされるかどうかを制御します。workflowがトリガーされない場合は、電話番号が設定 > チャンネル > 電話でConfigure with a workflowに設定されているか、通話が正しいworkflowにマッチしているかを確認してください。
電話workflowの構築にはIntercom Phoneへのアクセスが必要です。電話設定がワークスペースに表示されない場合は、ワークスペース管理者に連絡してください。workflowの作成と公開には管理者権限が必要です。
電話workflowの作成方法
Fin AI Agent > Workflowsに移動し、New workflow.をクリックします。
Create from scratch をクリックし、「When customer calls」トリガーを選択します。
workflowトリガー設定の方法
誰が電話をかけてもWorkflowをトリガーしたい場合は、対象をleads and usersに設定します。あるいは、対象セグメントごとに別々のWorkflowを作成することも可能です。
電話番号に基づいてユーザーをルーティングしたい場合は、対象ルールで「Workspace phone number」属性を使用できます。
このWorkflowをトリガーするタイミングは、Schedulingを有効にして決めることもできます。例えば営業時間のみトリガーするように設定可能です。
Save and close をクリックしてWorkflowの構築を開始します。workflowビルダーがトリガー設定済みで開きます。
workflowビルダーが開きます。通話の処理方法を定義するステップを追加してください。準備ができたら右上のSet liveをクリックして公開します。
電話workflowでの発信者データ収集方法
電話workflowのCollect dataステップを使って、発信者の入力を取得し、会話データ属性（CDA）に保存できます。値は自動的に保存され、通話がチームメンバーに接続された際に会話属性パネルに表示されます。
電話workflowで+ Add stepをクリックし、Collect dataを選択します。
発信者の応答を保存したい属性を選択します。サポートされているCDAタイプのみ選択可能で、非対応タイプはグレーアウトします。
入力モードを選択します：固定長数字、可変長数字、または音声。
固定長数字 — 発信者が正確な桁数（例：9桁のアカウント番号）を入力します。常に同じ長さの構造化データに使用します。
可変長数字 — 発信者が任意の桁数を入力し、#または*で確定します。入力長が変動する場合に使用します。
音声 — 発信者が自由形式の応答を話し、それが文字起こしされテキストとして保存されます。アカウント番号やIDなど正確さが重要な構造化データには使用しません。
発信者が聞くプロンプトを設定します。テキストフィールドにメッセージを入力すると音声に変換されるか、マイクアイコンをクリックして事前録音した音声ファイル（.mp3）をアップロードできます。
Save and closeをクリックします。ステップがworkflowに追加され、実行時に発信者の入力を取得します。
重要：電話workflowでCollect dataを使用する際の制限事項に注意してください。
CDAのみ — データは会話データ属性（CDA）にのみ保存可能です。標準の人物属性や会社属性はサポートされず、属性選択でグレーアウトします。
非対応属性タイプ — ブール値、リスト、ファイル、オブジェクト、リレーションシップのCDAタイプはサポートされず、UIで無効化されています。
音声モードと数値属性 — 音声モードは整数や小数の属性には使用できません。数値データには固定長または可変長数字モードを使用してください。
音声文字起こしの精度 — 音声はTwilio（Intercomの電話サービスプロバイダー）によって文字起こしされます。アクセント、背景雑音、通話品質の低下が精度に影響する可能性があります。アカウント番号や参照コードなどの構造化データには数字モードの使用を強く推奨します。
再プロンプト — 発信者が無効な入力をした場合、workflowは自動的に再プロンプトします。この動作は設定できません。
ワンタイムパスコード（OTP）で発信者の本人確認を行う方法
Verify phone with OTPステップを使って、機密アカウント情報を共有する前に通話相手を確認します。
仕組み
Verify phone with OTPステップは、発信者の電話番号にSMS（テキストメッセージ）で6桁のコードを送信します。通話中に音声プロンプトでコードの入力を求めます。結果に応じてworkflowが分岐します。
User verified: 発信者が正しいコードを入力しました。通常はエージェントにルーティングします。
ユーザー認証失敗: 発信者の認証に失敗しました。ボイスメール、メール認証、または限定的なセルフサービス経路にルーティングしてください。
ユーザー認証スキップ: 発信者が認証を拒否しました。制限されたフォールバックにルーティングしてください。
OTPステップで電話認証を設定する方法
電話のworkflowで、+ ステップを追加をクリックし、認証ステップメニューからOTPで電話を認証を選択します。
任意で音声プロンプトの言語を設定します。デフォルトではプロンプトは英語で再生されます。
3つの結果分岐を設定します：
ユーザー認証済み: 正しいコードを入力した場合に発信者をここにルーティングします。通常はエージェントへ。
ユーザー認証失敗: 認証に失敗した場合に発信者をここにルーティングします。例えば、ボイスメールに送る、メール認証を提供する、または限定的なセルフサービス経路へ。
ユーザー認証スキップ: 認証を拒否した場合に発信者をここにルーティングします。
保存して閉じるをクリックします。ステップが電話のworkflowに追加されます。
注意：このステップは電話（音声）workflowでのみ利用可能です。既存のOTPでメールを認証アクションと並んで認証ステップメニューに表示されます。
電話OTP認証中の発信者の体験
発信者が電話workflowのOTPで電話を認証ステップに到達すると：
SMSで6桁のOTPコードを受け取ります。
音声プロンプトが電話のキーパッドでコードを入力するよう促します。
workflowは発信者の操作に応じてユーザー認証済み、ユーザー認証失敗、またはユーザー認証スキップの分岐に従います。
固定電話の発信者向け電話OTP認証の仕組み
固定電話の発信者に対してOTPで電話を認証ステップが実行される場合、Intercomは固定電話番号にSMS（テキストメッセージ）を送信できません。これらの発信者が行き止まりにならないように、同じライブ通話でメール認証を設定できます。発信者は通話を継続しながら、代わりにメールアドレスにワンタイムパスコードが送信されます。
IVRオプションとルーティング
Workflows builderを使って電話の通話フローを設定します。メッセージ、IVR（インタラクティブ音声応答）返信オプション、分岐、ルーティングアクションを追加できます。各オプションは以下のセクションで説明しています。
発信者が選択しない場合、IVRオプションは最後の音声プロンプト終了後約20秒で自動的に繰り返されます。この間隔は固定で変更できません。
ヒント：Phone Reusable Workflowsを使うと、部分的なIVR workflowを一か所で定義・管理できます。これにより複数の電話回線で一貫性が向上し、更新も簡単になります。Phone Reusable Workflowsについて詳しく学び、IVRルーティングオプションを強化しましょう。
重要：
ライブ通話中にphone reusable workflowsを使用する場合、システムは以下の順序で動作します：
元の電話workflowが一時停止します
再利用可能なworkflowが実行されます
元のworkflowが再開されます
再利用可能なworkflowが制御を正常に返さない、または親workflowのアクションを重複すると、以下の問題が発生する可能性があります：
誤って通話が切断される
workflow再開後に予期しないまたは繰り返しのステップが発生する
再利用可能なworkflowは、ルーティング、切断、ボイスメールアクションが重複しないよう慎重に設計してください。
電話workflowにメッセージを追加する方法
電話workflowのMessageステップは、入力したテキストを発信者に再生される音声に変換します。テキスト読み上げプロンプトは現在英語のみ対応しています。
ヒント：同じworkflowでFin Voiceを使用している場合、Fin Voiceはここで使われるテキスト読み上げとは異なる音声エンジンを使用しています。そのため、IVRメッセージとFinの音声で声の違いが発信者に分かることがあります。一貫性を保つために、設定したFin Voiceのトーンとスタイルに合う事前録音のAudio Snippet（.mp3）をアップロードすることを検討してください。
注意：ドイツ語でプロンプトを提供するには、workflowで顧客の言語オーバーライドを設定してください。これによりMessengerと自動化の言語が電話通話イベントの希望言語に一致します。
または、テキストエディタのマイクアイコンをクリックして、デバイスから録音済みのAudio Snippetをアップロードできます。
注意：オーディオスニペットは.mp3（audio/mpeg）形式である必要があります。
発信者を分岐でルーティングする方法
Branchesは設定した条件に応じて顧客を異なる経路にルーティングするのに便利です。分岐を追加するには、+ ステップを追加をクリックし、ドロップダウンからBranchesを選択します。
例えば、営業時間外の通話には異なるメッセージを流すことができます。
ヒント：任意の分岐パスにテキスト読み上げメッセージを追加するには、その分岐で+ ステップを追加をクリックし、Messageを選択します。
営業時間に基づいて分岐をトリガーする方法
IVR返信オプションの設定方法
顧客の入力には返信オプションを使用します。返信オプションを追加するには、+ ステップを追加をクリックし、ドロップダウンからReply optionsを選択してください。
音声に変換されるイントロダクションメッセージを入力するか、録音したオーディオスニペットをアップロードしてください。このメッセージは、以下の返信オプションを紹介し一致させる必要があります。
各キーの返信オプションを入力してください。例：「サポートの場合は1を押してください」。
重要：
イントロダクションメッセージは返信オプションと一致していることを確認してください。イントロダクションメッセージは電話で顧客が聞く内容です。
電話のworkflowが編集モードのとき、イントロダクションメッセージに黄色の警告⚠️が表示されますが、保存すると警告は消えます。
+ 追加ボタンをクリックしてください：
Reply option - 別の経路用に返信オプションを追加します。
最初からやり直すボタン - 顧客がWorkflowの最初に戻るためのオプションを追加します。
返信値を属性に保存 - 顧客が選択した返信オプションをレポートや下流の可視化のために属性として保存します。リスト型の会話データ属性（CDA）にリンクして、返信ボタンがデータから自動入力されるようにできます。
会話データ属性へのリンク
返信ボタンステップをリスト型の会話データ属性（CDA）にリンクします。CDAのオプションが返信ボタンとして自動入力され、手動入力は不要です。発信者が選択すると、その値が直接会話に書き込まれ、下流のステップやチームメンバーが顧客の選択を完全に把握できます。これにより、発信者の意図を把握するための複雑な分岐workflowが不要になります。
言語選択モード
モードとして言語選択を選ぶと、Intercomの47対応言語から返信ボタンが事前入力されます。発信者が選択すると、選択した言語がロケールコード（例：「en」）を使って会話の言語システム定義属性に書き込まれます。これにより、将来のworkflowステップで自動翻訳が可能になります。
通話の割り当てとルーティング方法
発信者がReply optionsステップで選択したら、workflowビルダーのアクションパスで次の動作を定義します。例えば、保留して通話を割り当てるを選択してチームに通話をルーティングします。通話は利用可能なチームメンバーに鳴り、拒否された場合は次の利用可能メンバーに移ります。
このステップは経路の最後に配置する必要があります。
ヒント：通話はHelp Deskで確認できる会話の一部になります。これにより、タグ付け、優先マーク、メモ追加、会話データ設定などの標準的な会話アクションも適用可能です。
チームを選択するには保留して通話を割り当てるステップをクリックしてください。
「割り当て先」のドロップダウンを選択すると、個別のチームメンバーではなくTeam inboxのリストが表示されます。
通話が「応答なし」と見なされる条件を設定できます。設定後、保存して閉じるをクリックしてください。
通話が応答なしの場合の処理を決めてください。応答なし通話は別のチームに割り当てるか、利用可能な通話転送オプション（例：ボイスメール送信や別チームへの転送）を選択できます。
重要：通話を適切に終了させるために、ボイスメール送信、通話転送、または通話終了のいずれかの終了ステップを必ず含めてください。これを行わないと、通話時間と通話録音時間が異なり、通話が正しく終了していないことになります。
IVRの各終了workflow経路にはこれら3つのいずれかのステップが必要です。そうでないと、チームメンバーやユーザーが通話を切っても通話が進行中のままになります。通話録音時間と会話スレッドの通話時間が一致しない場合、これが最も可能性の高い原因です。
カスタム保留音の設定方法
デフォルトでは、保留中の発信者はIntercomのデフォルト保留音を聞きます。これを独自のトラックに置き換えることができます。ワークスペース全体のプレイリストを設定するか、workflowステップごとに上書き、またはその両方が可能です。
ワークスペース全体の保留音プレイリストを設定する
設定 > 電話 > 電話通話 > 保留音に移動して音楽ファイルをアップロードします：
MP3形式のトラックをアップロードする
トラックをドラッグして並べ替える
シャッフルとループのオン・オフを切り替える
各トラックに名前を付ける
workflowステップごとに保留音を上書きする
Hold & Assignステップには保留音セクションがあり、異なるキューに異なるトラックを割り当てられます。例えば、VIPキューと標準サポートで異なるトラックを再生できます。これは特定のステップでワークスペースのプレイリストを上書きします。
注意：
トラックが利用できなくなった場合、システムは自動的にワークスペースのプレイリスト、次にIntercomのデフォルトに切り替わります。手動操作は不要です。
カスタム保留音はIntercom helpdeskのみで利用可能です。Fin単独では利用できません。
通話中の保留音の設定方法
ライブ通話中に保留を押すと、ワークスペースの独自音声が再生されます。これはキューで待機中の発信者とは別に、チームメンバーが通話中に保留をかけた場合に適用されます。
設定 > 電話通話の通話中保留音で通話中の保留音を設定します。オプションは2つあります：
キュー保留と同じ音楽を使用する — デフォルトでオン。すでにキュー保留音をアップロードしている場合、そのプレイリストが通話中保留時に自動的に再生されます。
通話中プレイリストの分離 — デフォルト設定をオフにして専用プレイリスト（最大10曲のMP3トラック、シャッフルとループ対応）をアップロードします。謝罪メッセージや保留メッセージをキュー音楽の代わりに再生したい場合に使用してください。
注意：
キューの位置案内は通話中保留中には再生されません。通話中保留はキュー待ちではありません。
通話中保留音楽はIntercom helpdeskのみで利用可能です。Fin単独では利用できません。
キュー位置案内の設定方法
キュー位置案内は、待機中の発信者に自分のキュー内の位置を知らせ、保留を続けるか後でかけ直すかを判断できるようにします。案内は電話番号に設定された音声と言語を使用します。
設定 > チャンネル > 電話 に移動し、Queue position announcement セクションまでスクロールします。
Announce queue position to callers をオンに切り替えて機能を有効にします。
ドロップダウンで繰り返し間隔を設定します — これは最初の案内後にどのくらいの頻度で案内を繰り返すかを制御します。選択肢は1、2、3、5、10分です。
チームが利用可能な時間帯のみ案内を再生したい場合は、営業時間中のみ案内をチェックしてください。
設定を保存するには更新をクリックします。
設定は即時に反映されます — 新たにキューに入った通話は案内を聞きます。すでに保留中の発信者は次の保留サイクルまで影響を受けません。
キュー位置案内の動作方法
有効にすると、キュー位置案内は以下のように動作します：
最初の案内は発信者がキューに入ってから60秒後に再生されます。それ以前に応答された発信者は案内を聞きません。
繰り返し間隔は概算です — 案内は保留音の区切りで挿入されるため、現在の保留音トラックが終了していない場合、実際の間隔は設定より長くなることがあります。案内は間隔経過後の次のトラック区切りで再生されます。
音声と言語は電話番号に設定されたテキスト読み上げ音声（設定 > チャンネル > 電話の各番号設定）から継承され、案内用に別途変更できません。
チームキューのみ — 案内はチームキューで待機中の発信者に対して再生されます。特定のチームメイト向けに保留された通話には案内はありません。
位置のみ、待ち時間ではない — 発信者は推定待ち時間ではなく、自分の順番（例：「あなたはキュー内で3番目です」）を聞きます。
注意： キュー位置案内には以下の制限があります：
英語のみ — 案内は現在英語でのみ再生されます。電話番号が他言語に設定されていても案内は英語で再生されます。
不確定な位置では案内なし — システムが正確なキュー位置を判断できない場合（例：タグマッチングによるルーティング時）、発信者は途切れない保留音楽を聞きます。
自動割り当て前に通話に手動で応答する方法
キュー内の通話は自動割り当て前に応答できます。この機能により、チームメイトは優先度の高い通話を手動で受け取ることで割り当てをよりコントロールできます。
会話ビューで通話カードに「応答」ボタンが表示されます。
応答をクリックすると通話が開始されます。
ヒント： キュー内の通話は自動割り当て前に応答できます。会話ビューで通話カードの応答ボタンをクリックすると通話がすぐに始まります。これにより、チームメイトは優先度の高い通話を手動で受け取ることで割り当てをよりコントロールできます。
通話をボイスメールに転送する方法
Send to voicemailステップは、チームが利用できない場合や営業時間外の場合などに通話をボイスメールに転送するために使用できます。Send to voicemailステップをクリックして、顧客がボイスメールに転送された際に再生されるボイスメールの挨拶をカスタマイズしてください。
ボイスメールの挨拶は複数言語に対応していますが、テキスト読み上げの自動翻訳はされません。このテキストボックスに含まれる内容は、ドロップダウンで選択した言語に翻訳してください。
Workflow中に収集した情報に基づいてフォローアップアクションを設定するか、ルールを追加してください。
発信者に折り返し電話を提供する方法
Request callbackステップは、発信者に保留待ちの代わりに折り返し電話をリクエストするオプションを提供します。チームが忙しい、営業時間外、または待ちキューが長すぎる場合のコールオーバーフローオプションとして電話Workflowに追加してください。
これらの状況では、顧客に折り返し電話をリクエストするか、キューに残って保留を続ける（または他の回避オプションを提供する）かの選択肢を提供できます。顧客が折り返し電話をリクエストすると、キュー内の順番を保持し、折り返しリクエストはinboxのチームメイトに表示されます。
WorkflowにRequest callbackステップを追加し、事前録音の音声ファイルまたはテキスト読み上げプロンプトで折り返し電話がリクエストされることを顧客に知らせてください。
折り返し電話をかけるには、発信に使用する電話番号で発信通話を有効にする必要があります。これは電話番号設定からオンにできます。
Intercomでの折り返し電話の仕組み
発信者がコールWorkflowのCallbackステップに到達すると、以下のことが起こります：
通話は即座に終了します
発信者がかけた電話番号を使って折り返しリクエストが作成されます
会話はWorkflowで選択したチームに割り当てられます
この段階では音声プロンプトはありません。Intercomは「折り返し電話します」や電話番号の確認、次のステップの説明を行いません。Callbackステップの唯一の目的は通話を終了し、折り返しリクエストをキューに入れることです。
折り返しリクエストが作成されると：
Intercomは割り当てられたチームの利用可能なエージェントを自動的に探します。
利用可能なエージェントは折り返しリクエストを受け取り、承諾または無視できます。
無視された場合、Intercomは別の利用可能なエージェントに折り返しを提案します。
エージェントが承諾すると、顧客の電話番号を確認し発信通話をかけます。
すべてのルーティングと割り当ては自動で処理されます — 手動設定は不要です。
発信者にとっての意味
発信者がCallbackステップに到達してすぐに通話が終了した場合、これは想定された動作です。
発信者に以下のようなメッセージを聞かせたい場合:
「すぐに折り返しお電話します」
「折り返しのリクエストを受け付けました」
次のステップの説明
そのメッセージを再生するには、workflowのCallbackステップの前にMessageステップを追加する必要があります。
注意：
自動割り当て：Callbackリクエストは利用可能なエージェントに送信され、折り返しはエージェントからの発信通話です。
利用可能なエージェントなし：Callbackはキューに残り、Intercomは4時間まで再試行を続けます。
Use default outbound number for callbacksの切り替えはワークスペース全体に適用されます。すべてのcallbackに適用され、チームメンバーや電話番号ごとに設定できません。
デフォルトでは、callbackは顧客が最初にかけた番号から発信されます。電話設定でUse default outbound number for callbacksを有効にすると、callbackは通常の発信通話と同じカスケードに従います：チームメンバーの個人デフォルト番号、次にワークスペースのデフォルト、最後に元の会話番号。
外部番号への通話転送方法
外部番号（例：ライブ応答サービスや外部チーム）に自動転送したい場合は、Forward callアクションを使用できます。
注意：転送された通話は受信番号への発信通話として課金されます。
Forward callウィジェットをクリックして外部電話番号を入力し、Caller IDを選択し、通話転送後のフォローアップアクションを設定、またはworkflow中に収集した情報に基づくルールを追加できます。
転送通話のCaller ID
デフォルトでは、通話が転送されると受信者は元の発信者の電話番号を見ます。これをステップごとに変更できます。
設定方法：workflowのForward callステップを開き、Caller ID for the forwarded call設定を探します。
発信者の番号（デフォルト）：転送先は元の発信者の電話番号を見ます。誰がかけているか知りたい、または直接折り返したい場合に便利です。
あなたのworkspace番号：転送先はあなたのIntercom電話番号（顧客が最初にかけた番号）を見ます。送信者が所有していない番号を表示する通話を一部のキャリアがブロックまたはフィルターするため、接続がより確実です。
注意：既存のForward callステップは、この設定が存在する前と同じ動作を続けます。チームメンバーがステップを編集しない限り変更はありません。
自動フォールバック
選択したオプションに関係なく、2つの自動フォールバックが適用されます。これにより、転送通話が静かに失敗するのを防ぎます。
発信者の番号が利用不可：発信者が番号を非表示にした場合や、電話番号から発信されていない場合、ステップが発信者の番号に設定されていてもIntercomはあなたのworkspace番号を使用します。これがないと通話は成立しません。
workspace番号が利用不可：通話に使用可能なIntercom番号がない場合、ステップがあなたのworkspace番号に設定されていてもIntercomは発信者の番号にフォールバックします。
どのオプションを選ぶか
受信者に誰がかけているか見せたい、または直接折り返しできるようにしたい → 発信者の番号。
転送先番号への通話がブロックされる、留守番電話に行く、または迷惑電話として表示される → あなたのworkspace番号。
すべての転送通話で一貫して認識可能な番号を表示したい → あなたのworkspace番号。
ハングアップステップで通話を終了する方法
このアクションを使って顧客の通話を切断します。例えば、営業時間外に顧客からの通話があった場合にHang upアクションをパスに追加することがあります。
このステップはパスの最後に配置する必要があります。
Hang upウィジェットをクリックして通話終了後のフォローアップアクション（会話を閉じるなど）を設定したり、Workflow中に収集した情報に基づくルールを追加できます。
通話後の評価を収集する方法
通話終了直後に顧客のフィードバックを収集するためにAsk for call ratingステップを追加します。通話満足度を測り、継続的な改善に役立つ貴重な洞察を提供します。
ヒント：通話評価はCustomer satisfaction reportやCustom reportsで利用可能です。
Ask for call ratingステップをクリックして、フィードバックを求める際に再生されるテキスト読み上げメッセージをカスタマイズできます。
メッセージは複数言語に対応しています。
注意事項:
チームメンバーに電話を割り当てるには、その通話がルーティングされるチームのメンバーである必要があります。
電話workflowにApply SLAステップを追加して電話にSLA（サービスレベルアグリーメント）を適用できます。設定の詳細はPhone SLAs (Speed of Answer)を参照してください。
通話は設計上、常にInboxに会話を作成します。通話会話の生成を防ぐ方法や、通話workflowで顧客の返信を選択的にブロックする方法はサポートされていません — これはチャネルの制限です。
ヒント：通話終了後にアクションを自動化するには、放棄された通話の振り分け、応答済み会話の自動終了、または発信の不応答ルーティングなどに、When a phone call ends トリガーを使用してください。これは When a customer calls トリガーとは別で、通話後に実行されます。設定手順と例のWorkflowsについては、Automate actions when a phone call ends を参照してください。