この記事を使って、着信電話をルーティングする電話のworkflowを構築します。IVR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）メニューの設定、発信者データの収集、ワンタイムパスコード（OTP）による発信者認証、チームへの通話割り当て、ボイスメールや折り返し電話などの回避オプションの設定、キュー待ちや通話中保留時の保留音の設定が含まれます。開始前にIntercom Phoneと少なくとも1つの電話番号を設定していることを確認してください。workflowの作成と公開には管理者権限が必要です。
電話番号のコールルーティング設定時にConfigure with a workflowを選択した場合、workflowを構築する必要があります。
注意：
電話設定の電話番号割り当ては、着信通話がworkflowを通じてルーティングされるかどうかを制御します。workflowがトリガーされない場合は、電話番号が設定 > チャンネル > 電話でConfigure with a workflowに設定されているか、通話が正しいworkflowにマッチしているか確認してください。
電話workflowの構築にはIntercom Phoneへのアクセスが必要です。電話設定がワークスペースで表示されない場合は、ワークスペース管理者に連絡してください。workflowの作成と公開には管理者権限が必要です。
電話workflowの作成方法
Fin AI Agent > Workflowsに移動し、New workflowをクリックします。
Create from scratchをクリックし、トリガー「When customer calls」を選択します。
workflowトリガー設定の方法
Workflowを誰がダイヤルしてもトリガーしたい場合は、対象をleads and usersに設定します。あるいは、対象セグメントごとに別々のWorkflowを作成できます。
ユーザーを電話番号に基づいてルーティングしたい場合は、対象ルールで「Workspace phone number」属性を使用して設定できます。
Workflowのトリガーを有効にするタイミングは、Schedulingを有効にして決めることもできます。例えば営業時間のみトリガーするように設定可能です。
Save and closeをクリックしてWorkflowの構築を開始します。workflowビルダーがトリガー設定済みで開きます。
workflowビルダーが開きます。通話の処理方法を定義するステップを追加してください。準備ができたら右上のSet liveをクリックして公開します。
電話workflowでの発信者データ収集方法
電話workflowのCollect dataステップを使って、発信者の入力を取得し会話データ属性（CDA）に保存できます。値は自動的に保存され、通話がチームメンバーに接続された際に会話属性パネルに表示されます。
電話workflowで+ Add stepをクリックし、Collect dataを選択します。
発信者の応答を保存したい属性を選択します。サポートされているCDAタイプのみ選択可能で、非対応タイプはグレーアウトします。
入力モードを選択します：固定長数字、可変長数字、または音声。
固定長数字 — 発信者が正確な桁数（例：9桁のアカウント番号）を入力します。常に同じ長さの構造化データに使用します。
可変長数字 — 発信者が任意の桁数を入力し、#または*で確定します。入力長が変動する場合に使用します。
音声 — 発信者が自由形式の応答を話し、それが文字起こしされテキストとして保存されます。アカウント番号やIDなどの正確さが重要な構造化データには使用しないでください。
発信者が聞くプロンプトを設定します。テキストフィールドにメッセージを入力すると音声に変換されるか、マイクアイコンをクリックして事前録音した音声ファイル（.mp3）をアップロードします。
Save and closeをクリックします。ステップがworkflowに追加され、workflow実行時に発信者の入力を取得します。
重要：電話workflowでCollect dataを使用する際の制限事項に注意してください。
CDAのみ — データは会話データ属性（CDA）にのみ保存可能です。標準の個人および会社属性はサポートされず、属性選択でグレーアウトします。
非対応属性タイプ — ブール値、リスト、ファイル、オブジェクト、リレーションシップのCDAタイプはサポートされず、UIで無効化されています。
音声モードと数値属性 — 音声モードは整数や小数の属性には使用できません。数値データには固定長または可変長数字モードを使用してください。
音声文字起こしの精度 — 音声はTwilio（Intercomの電話サービスプロバイダー）によって文字起こしされます。アクセント、背景雑音、通話品質の低下が精度に影響する可能性があります。アカウント番号や参照コードなどの構造化データには数字モードの使用を強く推奨します。
再プロンプト — 発信者が無効な入力をした場合、workflowは自動的に再プロンプトします。この動作は設定できません。
ワンタイムパスコード（OTP）で発信者の本人確認を行う方法
Verify phone with OTPステップを使って、機密アカウント情報を共有する前に発信者の本人確認を行います。
仕組み
Verify phone with OTPステップは、発信者の電話番号にSMS（テキストメッセージ）で6桁のコードを送信します。通話中に音声プロンプトでコードの入力を求めます。結果に応じてworkflowが分岐します。
ユーザー認証成功：発信者が正しいコードを入力しました。通常はエージェントにルーティングします。
ユーザー認証失敗：発信者の認証に失敗しました。ボイスメール、メール認証、または限定的なセルフサービス経路にルーティングします。
ユーザー認証スキップ: 発信者がオプトアウトしました。制限されたフォールバックにルーティングします。
OTPステップで電話認証を設定する方法
電話のworkflowで、+ ステップを追加をクリックし、検証ステップメニューからVerify phone with OTPを選択します。
任意で音声プロンプトの言語を設定します。デフォルトではプロンプトは英語で再生されます。
3つの結果分岐を設定します:
ユーザー認証済み: 正しいコードを入力した場合、通常はエージェントへ発信者をルーティングします。
ユーザー認証失敗: 認証に失敗した場合、発信者をここにルーティングします。例として、ボイスメールに送る、メール認証を提供する、または限定的なセルフサーブ経路を案内します。
ユーザー認証スキップ: 認証をオプトアウトした発信者をここにルーティングします。
保存して閉じるをクリックします。ステップが電話のworkflowに追加されます。
注意: このステップは電話（音声）workflowsでのみ利用可能です。検証ステップメニューの既存のVerify email with OTPアクションと並んで配置されます。
電話OTP認証中の発信者の体験
発信者が電話workflowのVerify phone with OTPステップに到達すると:
SMSで6桁のOTPコードが送信されます。
音声プロンプトが電話のキーパッドでコードを入力するよう促します。
workflowは発信者の操作に応じて、ユーザー認証済み、ユーザー認証失敗、またはユーザー認証スキップの分岐に従います。
固定電話の発信者向け電話OTP認証の仕組み
固定電話の発信者に対してVerify phone with OTPステップが実行される場合、Intercomは固定電話番号にSMS（テキストメッセージ）を送信できません。これらの発信者が行き止まりにならないように、同じライブ通話中にメール認証を設定できます。発信者は通話を継続しながら、代わりにメールアドレスにワンタイムパスコードが送信されます。
IVRオプションとルーティング
Workflows builderを使って電話の通話フローを設定します。メッセージ、IVR（インタラクティブ音声応答）返信オプション、分岐、ルーティングアクションを追加できます。各オプションは以下のセクションで説明しています。
ヒント: 現在、Phone Reusable Workflowsを使って部分的なIVR workflowsを一元管理できます。これにより複数の電話回線で一貫性が向上し、更新が容易になります。Phone Reusable Workflowsについて詳しく学び、IVRルーティングオプションを強化しましょう。
重要:
ライブ通話中にphone reusable workflowsを使用する場合、システムは以下の順序で動作します:
元の電話workflowが一時停止します。
再利用可能なworkflowが実行されます。
元のworkflowが再開されます。
再利用可能なworkflowが制御を正常に返さない、または親workflowのアクションを重複すると、以下の問題が発生する可能性があります。
誤って通話が切断されることがあります。
workflow再開後に予期しないまたは繰り返しのステップが発生することがあります。
再利用可能なworkflowは、ルーティング、切断、ボイスメールのアクションが重複しないように注意して設計してください。
注意: 発信者が選択をしない場合、IVRオプションは最後の音声プロンプト終了後約20秒で自動的に繰り返されます。この間隔は固定で変更できません。
電話workflowにメッセージを追加する方法
電話workflowのMessageステップは、入力したテキストを発信者に再生される音声に変換します。テキスト読み上げプロンプトは現在英語のみ対応しています。
ヒント: 同じworkflowでFin Voiceを使用している場合、Fin Voiceはここで使われるテキスト読み上げとは異なる音声エンジンを使用しています。そのため、IVRメッセージとFinの音声で声の違いが発信者に分かることがあります。一貫性を保つために、設定したFin Voiceのトーンとスタイルに合った事前録音のAudio Snippet（.mp3）をアップロードすることを検討してください。
注意: ドイツ語でプロンプトを提供するには、workflowで顧客の言語オーバーライドを設定してください。これによりMessengerと自動化の言語が電話通話イベントの希望言語に一致します。
または、テキストエディタのマイクアイコンをクリックし、デバイスから録音したAudio Snippetをアップロードできます。
注意: オーディオスニペットは.mp3（audio/mpeg）形式である必要があります。
発信者を分岐でルーティングする方法
Branchesは、設定した条件に応じて顧客を異なる経路にルーティングするのに便利です。分岐を追加するには、+ ステップを追加をクリックし、ドロップダウンからBranchesを選択します。
例えば、営業時間外に顧客が電話した場合は異なるメッセージを流すことができます。
ヒント: 任意の分岐パスにテキスト読み上げメッセージを追加するには、その分岐で+ ステップを追加をクリックし、Messageを選択します。
営業時間に基づいて分岐をトリガーする方法
IVR返信オプションの設定方法
顧客入力用に返信オプションを使用します。返信オプションを追加するには、+ ステップを追加をクリックし、ドロップダウンからReply optionsを選択します。
音声に変換される紹介メッセージを入力するか、録音したオーディオスニペットをアップロードしてください。このメッセージは、以下のreply optionsを紹介し一致させる必要があります。
各キーのreply optionを入力してください。例：「サポートの場合は1を押してください」。
重要：
紹介メッセージはreply optionsと一致していることを確認してください。紹介メッセージはお客様が電話で聞く内容です。
電話workflowが編集モードのとき、紹介メッセージに黄色の警告⚠️が表示されますが、保存すると警告は消えます。
+ 追加ボタンをクリックして:
Reply option - 別のパス用にreply optionを追加します。
最初からやり直すボタン - お客様がWorkflowの最初に戻るためのオプションを追加します。
返信値を属性に保存 - 各顧客が選択したreply optionをレポートや下流の可視化のために属性として保存します。リスト型の会話データ属性（CDA）にリンクして、reply buttonsがデータから自動入力されることも含みます。
会話データ属性にリンク
reply buttonsステップをリスト型の会話データ属性（CDA）にリンクします。CDAのオプションがreply buttonsとして自動入力され、手動入力は不要です。発信者が選択すると、その値が直接会話に書き込まれ、下流のステップやチームメンバーが顧客の選択を完全に把握できます。これにより、発信者の意図を把握するための複雑な分岐workflowが不要になります。
言語選択モード
モードとして言語選択を選ぶと、Intercomの47対応言語からreply buttonsが自動入力されます。発信者が選択すると、選択した言語がロケールコード（例：「en」）で会話の言語システム定義属性に書き込まれます。これにより、将来のworkflowステップで自動翻訳が可能になります。
通話の割り当てとルーティング方法
発信者がReply optionsステップで選択したら、workflowビルダーのアクションパスで次の動作を定義します。例えば、保留して通話を割り当てるを選択してチームに通話をルーティングします。通話は利用可能なチームメンバーに鳴り、拒否されると次の利用可能メンバーに移ります。
このステップはパスの最後に配置する必要があります。
ヒント：通話はHelp Deskで閲覧可能な会話の一部になります。これにより、タグ付け、優先マーク、メモ追加、会話データ設定などの標準的な会話アクションも適用可能です。
チームを選択するには保留して通話を割り当てるステップをクリックしてください。
「割り当て先」を選択すると、個別のチームメンバーではなくチームinboxのリストが表示されます。
通話が「未応答」と見なされる条件を設定できます。設定後、保存して閉じるをクリックしてください。
未応答の場合の処理を決定します。未応答通話は別のチームに割り当てるか、利用可能な通話転送オプション（例：ボイスメール送信や別チームへの転送）を選択できます。
重要：通話を適切に終了させるために、ボイスメール送信、通話転送、または通話終了のいずれかの終了ステップを必ず含めてください。これを行わないと、通話時間と通話録音時間が異なり、通話が正しく終了していません。
IVRの各終了パスにはこれら3つのいずれかのステップが必要です。そうしないと、チームメンバーやユーザーが通話を切っても通話が継続中のままになります。通話録音時間と会話スレッドの通話時間が一致しない場合、これが最も考えられる原因です。
カスタム保留音の設定方法
デフォルトでは、保留中の発信者はIntercomのデフォルト保留音を聞きます。これを独自のトラックに置き換え可能です。ワークスペース全体のプレイリストを設定するか、workflowステップごとに上書き、またはその両方が可能です。
ワークスペース全体の保留音プレイリストの設定方法
設定 > 電話 > 電話通話 > 保留音に移動して音楽ファイルをアップロードします。
MP3形式のトラックをアップロードしてください。
トラックをドラッグして並べ替えます。
シャッフルとループのオン・オフを切り替えます。
各トラックに名前を付けます。
workflowステップごとの保留音の上書き方法
保留して割り当てステップには保留音セクションがあり、異なるキューに異なるトラックを割り当てられます。例えば、VIPキューと標準サポートで別々のトラックを再生可能です。これはその特定ステップでワークスペースのプレイリストを上書きします。
注意：
トラックが利用不可になると、システムは自動的にワークスペースのプレイリスト、次にIntercomのデフォルトに切り替えます。手動操作は不要です。
カスタム保留音はIntercom helpdeskのみで利用可能です。Fin standaloneでは利用できません。
通話中の保留音の設定方法
ライブ通話中に保留を押すと、ワークスペースの独自音声が再生されます。これはキューで待機中の発信者とは別の、チームメンバーによる通話中の保留に適用されます。
設定 > 電話通話の通話中保留音で通話中保留音を設定します。選択肢は2つあります。
キュー保留と同じ音楽を使う — デフォルトでオン。既にキュー保留音をアップロードしていれば、通話中保留でも同じプレイリストが自動再生されます。
通話中専用プレイリスト — デフォルト設定をオフにして専用プレイリスト（最大10曲のMP3トラック、シャッフルとループ付き）をアップロードします。謝罪メッセージや保留メッセージを再生したい場合に使用します。
注意：
Queue position announcementsは、通話中の保留中には再生されません。通話中の保留はキュー待ちではありません。
通話中の保留音楽はIntercom helpdeskのみで利用可能です。Fin standaloneでは利用できません。
Queue position announcementsの設定方法
Queue position announcementsは、待機中の発信者にキュー内の順番を知らせ、待つか後でかけ直すかを判断できるようにします。アナウンスは電話番号に設定された音声と言語を使用します。
設定 > チャンネル > 電話に移動し、Queue position announcementセクションまでスクロールします。
機能を有効にするには、Announce queue position to callersをオンに切り替えます。
ドロップダウンで繰り返し間隔を設定します。これは最初のアナウンス後にどのくらいの頻度で繰り返すかを制御します。選択肢は1、2、3、5、10分です。
チームが利用可能な時間帯のみアナウンスを再生したい場合は、Only announce during office hoursにチェックを入れます。
設定を保存するにはUpdateをクリックします。
設定は即時に反映されます。新たにキューに入る通話はアナウンスを聞きます。すでに保留中の発信者は次の保留サイクルまで影響を受けません。
Queue position announcementsの動作方法
有効にすると、Queue position announcementsは以下のように動作します：
最初のアナウンスは発信者がキューに入ってから60秒後に再生されます。それ以前に応答された発信者は聞きません。
繰り返し間隔は概算です。アナウンスは保留音の区切りで挿入されるため、現在の保留音楽トラックが終了していなければ、実際の間隔は設定より長くなることがあります。アナウンスは間隔経過後の次のトラック区切りで再生されます。
音声と言語は電話番号に設定されたテキスト読み上げ音声（設定 > チャンネル > 電話の各番号設定で設定）から継承され、アナウンス用に別途変更できません。
チームキューのみ — アナウンスはチームキューで待機中の発信者に対して再生されます。特定のチームメイトのために保留された通話にはアナウンスはありません。
順番のみ、待ち時間ではない — 発信者は推定待ち時間ではなく、自分の順番（例：「あなたはキュー内で3番目の発信者です」）を聞きます。
注意： Queue position announcementsには以下の制限があります：
英語のみ — アナウンスは現在英語でのみ再生されます。電話番号が他の言語に設定されていても、アナウンスは英語で再生されます。
不確定な位置ではアナウンスなし — システムが正確なキュー位置を判断できない場合（例：タグマッチングによるルーティング時）、発信者は途切れない保留音楽を聞きます。
自動割り当て前に通話に手動で応答する方法
キュー内の通話を自動割り当て前に応答できます。この機能により、チームメイトは優先度の高い通話を手動で受け取ることで割り当てをよりコントロールできます。
会話ビューで通話カードに「Answer」ボタンが表示されます。
Answerをクリックすると通話が開始されます。
ヒント： キュー内の通話を自動割り当て前に応答できます。会話ビューで通話カードのAnswerボタンをクリックすると通話がすぐに始まります。これにより、チームメイトは優先度の高い通話を手動で受け取ることで割り当てをよりコントロールできます。
通話をボイスメールに転送する方法
Send to voicemailステップは、チームが利用できない場合や営業時間外の場合などに通話をボイスメールに転送するために使用できます。Send to voicemailステップをクリックして、顧客がボイスメールに転送されたときに再生されるボイスメールの挨拶をカスタマイズします。
ボイスメールの挨拶は複数言語に対応していますが、テキスト読み上げの自動翻訳はされません。このテキストボックスに含まれる内容は、ドロップダウンで選択した言語に翻訳してください。
Workflow中に収集した情報に基づいて、フォローアップアクションを設定するかルールを追加します。
発信者に折り返し電話を提供する方法
Request callbackステップは、発信者に保留待ちの代わりに折り返し電話をリクエストするオプションを提供します。電話のoverflowオプションとしてWorkflowに追加します。チームが忙しい、営業時間外、または待ちキューが長すぎる場合に便利です。
これらの状況では、顧客に折り返し電話をリクエストするか、キューに残って保留待ちするか（または他の回避オプションを提供）を選択させることができます。顧客が折り返し電話をリクエストすると、通話キュー内の順番を保持し、折り返しリクエストはinboxのチームメイトに表示されます。
WorkflowにRequest callbackステップを追加し、事前録音の音声ファイルまたはテキスト読み上げプロンプトで顧客に折り返し電話がリクエストされることを知らせます。
折り返し電話をかけるには、発信元の電話番号で発信通話を有効にする必要があります。電話番号設定から有効にできます。
Intercomでの折り返し電話の仕組み
発信者がCallbackステップに到達したときに起こること
発信者が通話WorkflowのCallbackステップに到達すると、以下のことが起こります：
通話は即座に終了します。
発信者がかけた電話番号を使って折り返しリクエストが作成されます。
会話はWorkflowで選択したチームに割り当てられます。
この段階では音声プロンプトはありません。Intercomは「折り返し電話します」や電話番号の確認、次の手順の説明を行いません。
Callbackステップの唯一の目的は通話を終了し、折り返しリクエストをキューに入れることです。
次に起こること
折り返しリクエストが作成されると：
Intercomは割り当てられたチームの利用可能なエージェントを自動的に探します。
利用可能なエージェントは折り返しリクエストを受け取り、受け入れるか無視できます。
無視された場合、Intercomは別の利用可能なエージェントに折り返しを提案します。
エージェントが受け入れると、顧客の電話番号が表示され、発信通話をかけます。
すべてのルーティングと割り当ては自動で処理されます — 手動設定は不要です。
これが発信者にとって意味すること
発信者がCallbackステップに到達し、すぐに通話が終了した場合、これは想定された動作です。
発信者に以下のようなメッセージを聞かせたい場合:
「すぐに折り返しご連絡します」
「折り返しのリクエストを受け付けました」
次のステップの説明など
そのメッセージを再生するには、ワークフローのCallbackステップの前にMessageステップを追加する必要があります。
知っておくべき重要なポイント
自動割り当て: Callbackリクエストは利用可能なエージェントに送信され、折り返しはエージェントからの発信通話です。
利用可能なエージェントがいない場合: 折り返しはキューに残り、Intercomは最大4時間まで再試行を続けます。
注意: デフォルトでは、折り返しは顧客が最初にかけた番号から発信されます。電話設定でUse default outbound number for callbacksを有効にすると変更可能です。
有効にすると、折り返しは通常の発信通話と同じカスケードに従います：まずチームメンバーの個人デフォルト番号、次にワークスペースのデフォルト、最後に元の会話番号。
注意: Use default outbound number for callbacksトグルはワークスペース全体に適用されます。すべての折り返しに適用され、チームメンバーや電話番号ごとに設定できません。
外部番号への通話転送方法
外部番号（例：ライブ応答サービスや外部チーム）に自動転送したい場合は、Forward callアクションを使用できます。
転送された通話は、受信番号への発信通話として課金されます。
Forward callウィジェットをクリックして外部電話番号を入力し、通話転送後のフォローアップアクションを設定したり、Workflowsで収集した情報に基づくルールを追加したりできます。
通話をハングアップステップで終了する方法
このアクションを使って顧客の通話を切断します。例えば、営業時間外に顧客が電話した場合にHang upアクションをパスに追加することがあります。
このステップはパスの最後に配置する必要があります。
Hang upウィジェットをクリックして、通話終了後のフォローアップアクション（会話を閉じるなど）を設定したり、Workflowsで収集した情報に基づくルールを追加したりできます。
通話後の評価を収集する方法
Ask for call ratingステップを追加して、通話終了直後に顧客のフィードバックを収集します。通話満足度の把握や継続的改善に非常に役立ちます。
ヒント: 通話評価はCustomer satisfaction reportやCustom reportsで利用可能です。
Ask for call ratingステップをクリックして、フィードバック依頼時に再生されるテキスト読み上げメッセージをカスタマイズできます。
メッセージは複数言語に対応可能です。
注意事項:
チームメンバーに電話を割り当てるには、そのメンバーが通話がルーティングされるチームのメンバーである必要があります。
電話にSLA（サービスレベルアグリーメント）を適用するには、電話ワークフローにApply SLAステップを追加します。設定詳細はPhone SLAs (Speed of Answer)を参照してください。
通話は設計上常にInboxに会話を作成します。通話会話の生成を防ぐ方法や、通話ワークフローで顧客の返信を選択的にブロックする方法はサポートされていません — これはチャネルの制限です。
ヒント: 通話終了後に放棄通話の振り分け、自動クローズ、発信の不応答ルーティングなどのアクションを自動化するには、When a phone call endsトリガーを使用します。これはWhen a customer callsトリガーとは別で、通話後に実行されます。設定手順と例はAutomate actions when a phone call endsを参照してください。