この記事を使って、着信電話をルーティングする電話のworkflowを構築します。IVR（インタラクティブボイスレスポンス）メニューの設定、発信者データの収集、ワンタイムパスコード（OTP）による発信者認証、チームへの通話割り当て、ボイスメールや折り返し電話などの回避オプションの設定が含まれます。開始前にIntercom Phoneと少なくとも1つの電話番号を設定していることを確認してください。workflowの作成と公開には管理者権限が必要です。
電話番号のコールルーティングを設定する際にConfigure with a workflowを選択した場合、workflowを構築する必要があります。
注意：
電話設定の電話番号割り当ては、着信通話がworkflowを通じてルーティングされるかどうかを制御します。workflowがトリガーされない場合は、電話番号が設定 > チャンネル > 電話でConfigure with a workflowに設定されていること、通話が正しいworkflowにマッチしていることを確認してください。
電話workflowの構築にはIntercom Phoneへのアクセスが必要です。電話設定がワークスペースに表示されない場合は、ワークスペース管理者に連絡してください。workflowの作成と公開には管理者権限が必要です。
電話workflowの作成方法
Fin AI Agent > Workflowsに移動し、New workflow.をクリックします。
Create from scratch をクリックし、トリガー「When customer calls」を選択します。
workflowトリガー設定の方法
誰が電話をかけてもWorkflowをトリガーしたい場合は、対象をleads and usersに設定します。あるいは、対象セグメントごとに別々のWorkflowを作成することも可能です。
電話番号に基づいてユーザーをルーティングしたい場合は、対象ルールで「Workspace phone number」属性を使用して設定できます。
このWorkflowをトリガーするタイミングは、Scheduling.を有効にして決めることもできます。例えば営業時間のみトリガーするように設定可能です。
Save and close をクリックしてWorkflowの構築を開始します。workflowビルダーがトリガー設定済みで開きます。
workflowビルダーが開きます。通話の処理方法を定義するステップを追加して進めてください。準備ができたら右上のSet liveをクリックして公開します。
電話workflowでの発信者データ収集方法
電話workflowのCollect dataステップを使って、発信者の入力を取得し、会話データ属性（CDA）に保存できます。値は自動的に保存され、通話がチームメンバーに接続された際に会話属性パネルに表示されます。
電話workflowで+ Add stepをクリックし、Collect dataを選択します。
発信者の応答を保存したい属性を選択します。サポートされているCDAタイプのみ選択可能で、サポートされていないタイプはグレーアウトします。
入力モードを選択します：固定長数字、可変長数字、または音声。
固定長数字 — 発信者が正確な桁数（例：9桁のアカウント番号）を入力します。常に同じ長さの構造化データに使用します。
可変長数字 — 発信者が任意の桁数を入力し、#または*で確定します。入力長が変動する場合に使用します。
音声 — 発信者が自由形式の応答を話し、それが文字起こしされテキストとして保存されます。アカウント番号やIDなどの正確さが重要な構造化データには使用しないでください。
発信者が聞くプロンプトを設定します。テキストフィールドにメッセージを入力すると音声に変換されるか、マイクアイコンをクリックして事前録音した音声ファイル（.mp3）をアップロードできます。
Save and closeをクリックします。ステップがworkflowに追加され、workflow実行時に発信者の入力を取得します。
重要：電話workflowでCollect dataを使用する際の制限事項に注意してください。
CDAのみ — データは会話データ属性（CDA）にのみ保存可能です。標準の個人および会社属性はサポートされず、属性セレクターでグレーアウトします。
サポートされていない属性タイプ — ブール値、リスト、ファイル、オブジェクト、リレーションシップのCDAタイプはサポートされず、UIで無効化されています。
音声モードと数値属性 — 音声モードは整数または小数の数値属性には使用できません。数値データには固定長または可変長数字モードを使用してください。
音声文字起こしの精度 — 音声はTwilio（Intercomの電話サービスプロバイダー）によって文字起こしされます。アクセント、背景雑音、通話品質の低下が精度に影響する可能性があります。アカウント番号や参照コードなどの構造化データには数字モードの使用を強く推奨します。
再プロンプト — 発信者が無効な入力をした場合、workflowは自動的に再プロンプトします。この動作は設定できません。
電話OTPで発信者の本人確認を行う方法
Verify phone with OTPステップを使って、機密アカウント情報を共有する前に通話相手を確認します。
仕組み
Verify phone with OTPステップは、発信者の電話番号にSMS（テキストメッセージ）で6桁のコードを送信します。通話中に音声プロンプトでコードの入力を求めます。結果に応じてworkflowが分岐します。
User verified：発信者が正しいコードを入力しました。通常はエージェントにルーティングします。
User verification unsuccessful：発信者の認証に失敗しました。ボイスメール、メール認証、または限定的なセルフサーブ経路にルーティングします。
ユーザー認証スキップ済み: 発信者がオプトアウトしました。制限されたフォールバックにルーティングします。
OTPステップで電話認証を設定する方法
電話のworkflowで、+ ステップを追加をクリックし、検証ステップメニューからVerify phone with OTPを選択します。
任意で音声プロンプトの言語を設定します。デフォルトではプロンプトは英語で再生されます。
3つの結果分岐を設定します:
ユーザー認証済み: 正しいコードを入力した場合、通常はエージェントへ発信者をルーティングします。
ユーザー認証失敗: 認証に失敗した場合、例えばボイスメールに送る、メール認証を提供する、または限定的なセルフサービス経路を案内します。
ユーザー認証スキップ済み: 認証をオプトアウトした場合、発信者をここにルーティングします。
保存して閉じるをクリックします。ステップが電話workflowに追加されます。
注意: このステップは電話（音声）workflowsでのみ利用可能です。検証ステップメニューの既存のVerify email with OTPアクションと並んで配置されます。
電話OTP認証中の発信者の体験
発信者が電話workflowのVerify phone with OTPステップに到達すると:
SMSで6桁のOTPコードを受け取ります。
音声プロンプトが電話のキーパッドでコードを入力するよう促します。
workflowは発信者の操作に応じて、ユーザー認証済み、ユーザー認証失敗、またはユーザー認証スキップ済みの分岐に従います。
固定電話の発信者向け電話OTP認証の仕組み
固定電話の発信者に対してVerify phone with OTPステップが実行されると、Intercomは固定電話番号にSMS（テキストメッセージ）を送信できません。これらの発信者が行き止まりにならないように、同じライブ通話中にメール認証を設定できます。発信者は通話を継続しながら、代わりにメールアドレスにワンタイムパスコードが送信されます。
IVRオプションとルーティング
Workflows builderを使って電話の通話フローを設定します。メッセージ、IVR（インタラクティブボイスレスポンス）返信オプション、分岐、ルーティングアクションを追加できます。各オプションは以下のセクションで説明しています。
ヒント: 現在、Phone Reusable Workflowsを使って部分的なIVR workflowsを一元管理できます。これにより複数の電話回線で一貫性が向上し、更新が容易になります。Phone Reusable Workflowsについて詳しく学び、IVRルーティングオプションを強化しましょう。
重要:
ライブ通話中にphone reusable workflowsを使用する場合、システムは以下の順序で動作します:
元の電話workflowが一時停止します
再利用可能なworkflowが実行されます
元のworkflowが再開されます
再利用可能なworkflowが制御を正常に返さない、または親workflowのアクションを重複させると、以下の問題が発生する可能性があります:
誤って通話が切断される
workflow再開後に予期しないまたは繰り返しのステップが発生する
重複するルーティング、切断、ボイスメールアクションを避けるため、再利用可能なworkflowsは慎重に設計してください。
注意: 発信者が選択しない場合、IVRオプションは最後の音声プロンプト終了後約20秒で自動的に繰り返されます。この間隔は固定で変更できません。
電話workflowにメッセージを追加する方法
電話workflowのMessageステップは、入力したテキストを発信者に再生される音声に変換します。テキスト読み上げプロンプトは現在英語のみ対応しています。
ヒント: 同じworkflowでFin Voiceを使用している場合、Fin Voiceはここで使われるテキスト読み上げとは異なる音声エンジンを使用しています。これにより、IVRメッセージとFinの音声に違いが生じる可能性があります。一貫性を保つために、設定したFin Voiceのトーンとスタイルに合う事前録音のAudio Snippet（.mp3）をアップロードすることを検討してください。
注意: ドイツ語でプロンプトを提供するには、workflowで顧客の言語オーバーライドを設定してください。これによりMessengerと自動化の言語が電話通話イベントの希望言語に一致します。
または、テキストエディタのマイクアイコンをクリックし、デバイスから録音済みのAudio Snippetをアップロードできます。
注意: オーディオスニペットは.mp3（audio/mpeg）形式である必要があります。
発信者を分岐でルーティングする方法
Branchesは、設定した条件に応じて顧客を異なる経路にルーティングする優れた方法です。分岐を追加するには、+ ステップを追加をクリックし、ドロップダウンからBranchesを選択します。
例えば、営業時間外の通話には異なるメッセージを設定できます。
ヒント: 任意の分岐経路にテキスト読み上げメッセージを追加するには、その分岐で+ ステップを追加をクリックし、Messageを選択します。
営業時間に基づいて分岐をトリガーする方法
IVR返信オプションの設定方法
顧客入力用に返信オプションを使用します。返信オプションを追加するには、+ ステップを追加をクリックし、ドロップダウンからReply optionsを選択します。
音声に変換される導入メッセージを入力するか、録音したオーディオスニペットをアップロードしてください。このメッセージは、以下の返信オプションを紹介し一致させる必要があります。
各キーの返信オプションを入力してください。例：「サポートの場合は1を押してください」。
重要：
導入メッセージが返信オプションと一致していることを確認してください。導入メッセージはお客様が電話で聞く内容です。
電話workflowが編集モードのとき、導入メッセージに黄色の警告⚠️が表示されますが、保存後は警告メッセージが削除されます。
+ 追加ボタンをクリックして：
返信オプション - 別のパス用の返信オプションを追加します。
返信オプションステップ内の+追加ボタンオプションには、返信オプション、最初からやり直すボタン、返信値を属性に保存が含まれます。
最初からやり直すボタン - お客様がWorkflowの最初に戻るためのオプションを追加します。
返信値を属性に保存 - 各お客様が選択した返信オプションをレポートや下流の可視化のために属性として保存します。リスト型の会話データ属性（CDA）にリンクして、返信ボタンがデータから自動入力されることも含みます。
会話データ属性へのリンク
返信ボタンステップをリスト型の会話データ属性（CDA）にリンクします。CDAのオプションが返信ボタンとして自動入力され、手動入力は不要です。発信者が選択すると、その値が直接会話に書き込まれ、下流のステップやチームメンバーが顧客の選択を完全に把握できます。これにより、発信者の意図を把握するための複雑な分岐workflowが不要になります。
言語選択モード
モードとして言語選択を選ぶと、Intercomの47対応言語から返信ボタンが自動入力されます。発信者が選択すると、選択した言語がロケールコード（例：「en」）を使って会話の言語システム定義属性に書き込まれます。これにより、将来のworkflowステップで自動翻訳が可能になります。
通話の割り当てとルーティング方法
発信者が返信オプションステップで選択を行ったら、workflowビルダーのアクションパスを使って次の動作を定義します。例えば、保留して通話を割り当てるを選択すると、通話がチームにルーティングされます。通話は利用可能なチームメンバーに鳴り、拒否された場合は次の利用可能メンバーに移ります。
このステップはパスの最後に配置する必要があります。
ヒント：通話はHelp Deskで閲覧可能な会話の一部となります。これにより、タグ付け、優先マーク、メモ追加、会話データ設定などの標準的な会話アクションも適用可能です。
保留して通話を割り当てるステップをクリックしてチームを選択してください。
「割り当て先」を選択すると、個別のチームメンバーではなくチームinboxのリストが表示されます。
通話が「未応答」と見なされる条件を設定できます。設定後、保存して閉じるをクリックしてください。
通話が未応答の場合の対応を決定してください。未応答通話は別のチームに割り当てるか、利用可能な通話転送オプション（例：ボイスメール送信や二次チームへの転送）を選択できます。
通話を適切に終了させるために、ボイスメール送信、通話転送、または通話終了などの通話終了ステップを必ず含めてください。
カスタム保留音の設定方法
デフォルトでは、保留中の発信者はIntercomのデフォルト保留音を聞きます。これを独自のトラックに置き換えることができます。ワークスペース全体のプレイリストを設定するか、workflowステップごとに上書き、またはその両方が可能です。
ワークスペース全体の保留音プレイリストの設定方法
設定 > 電話 > 電話通話 > 保留音に移動して音楽ファイルをアップロードしてください。
MP3形式のトラックをアップロードしてください。
トラックをドラッグして並べ替えます。
シャッフルとループのオン・オフを切り替えます。
各トラックに名前を付けてください。
workflowステップごとに保留音を上書きする方法
保留して割り当てステップには保留音セクションがあり、異なるキューに異なるトラックを割り当てられます。例えば、VIPキューと標準サポートで異なるトラックを再生可能です。これはその特定ステップのワークスペースプレイリストを上書きします。
注意：
トラックが利用不可になると、システムは自動的にワークスペースプレイリスト、次にIntercomデフォルトに切り替えます。手動操作は不要です。
カスタム保留音はIntercom helpdeskのみで利用可能です。Fin単独では利用できません。
自動割り当て前に通話に手動で応答する方法
キュー内の通話に自動割り当て前に応答できます。この機能により、チームメンバーは優先度の高い通話を手動で受け取ることで割り当てをよりコントロールできます。
会話ビューで通話カードに「応答」ボタンが表示されます。
応答をクリックすると通話が開始されます。
ヒント：キュー内の通話に自動割り当て前に応答できます。会話ビューで通話カードの応答ボタンをクリックすると、通話がすぐに開始されます。これにより、チームメンバーは優先度の高い通話を手動で受け取ることで割り当てをよりコントロールできます。
通話をボイスメールに転送する方法
Send to voicemailステップは、チームが利用できない場合や営業時間外の場合などに通話をボイスメールに転送するために使用できます。Send to voicemailステップをクリックして、顧客がボイスメールに転送されたときに再生されるボイスメールの挨拶をカスタマイズしてください。
ボイスメールの挨拶は複数の言語に対応できます。
Workflow中に収集した情報に基づいて、フォローアップアクションを設定するかルールを追加してください。
発信者に折り返し電話を提供する方法
Request callbackステップは、発信者に保留で待つ代わりに折り返し電話をリクエストするオプションを提供します。チームが忙しい、オフィス外、または待機キューが長すぎる場合に便利な通話のオーバーフローオプションとして電話のworkflowに追加してください。
これらのシナリオでは、顧客に折り返し電話をリクエストするか、キューに残って保留で待つ（または他の転送オプションを提供する）オプションを提供できます。顧客が折り返し電話をリクエストすると、通話キュー内の位置を保持し、折り返しリクエストはinboxのチームメンバーに表示されます。
WorkflowにRequest callbackステップを追加し、事前録音の音声ファイルまたはテキスト読み上げプロンプトを使って顧客に折り返し電話がリクエストされることを知らせてください。
折り返し電話をかけるには、発信したい電話番号で発信通話が有効になっている必要があります。これは電話番号設定からオンにできます。
Intercomでの折り返し電話の仕組み
発信者がCallbackステップに到達したときに起こること
発信者が通話workflowのCallbackステップに到達すると、次のことが起こります：
通話は即座に終了します。
発信者がダイヤルした電話番号を使って折り返しリクエストが作成されます。
会話はworkflowで選択したチームに割り当てられます。
この段階では音声プロンプトはありません。Intercomは「折り返し電話します」や電話番号の確認、次のステップの説明を行いません。
Callbackステップの唯一の目的は通話を終了し、折り返しリクエストをキューに入れることです。
次に起こること
折り返しリクエストが作成されると：
Intercomは自動的に割り当てられたチームの利用可能なエージェントを探します。
利用可能なエージェントは折り返しリクエストを受け取り、受け入れるか無視できます。
無視された場合、Intercomは他の利用可能なエージェントに折り返しを提供します。
エージェントが受け入れると、顧客の電話番号を確認し発信通話をかけます。
すべてのルーティングと割り当ては自動で行われます — 手動設定は不要です。
発信者にとっての意味
発信者がCallbackステップに到達して通話がすぐに終了した場合、これは期待される動作です。
発信者に以下のようなメッセージを聞かせたい場合：
「すぐに折り返し電話します」
「折り返し電話がリクエストされました」
次のステップの説明
そのメッセージを再生するには、WorkflowのCallbackステップの前にMessageステップを追加する必要があります。
知っておくべき重要なこと
自動割り当て：折り返しリクエストは利用可能なエージェントに送信され、折り返しはエージェントからの発信通話です。
利用可能なエージェントがいない場合：折り返しはキューに残り、Intercomは最大4時間まで再試行します。
注意：デフォルトでは、折り返しは顧客が最初にかけた番号から発信されます。電話設定でUse default outbound number for callbacksを有効にすると変更できます。
有効にすると、折り返しは通常の発信通話と同じカスケードに従います：チームメンバーの個人デフォルト番号、次にワークスペースのデフォルト、最後に元の会話番号。
注意：Use default outbound number for callbacksトグルはワークスペース全体に適用されます。すべての折り返しに適用され、チームメンバーや電話番号ごとに設定できません。
外部番号への通話転送方法
通話を自動的に外部番号（例：ライブ応答サービスや外部チーム）に転送したい場合は、Forward callアクションを使用できます。
転送された通話は受信番号への発信通話として課金されます。
Forward callウィジェットをクリックして外部電話番号を入力し、通話転送後のフォローアップアクションを設定するか、Workflow中に収集した情報に基づいてルールを追加してください。
通話をハングアップステップで終了する方法
このアクションを使って顧客の通話を切断します。例えば、営業時間外に顧客が電話した場合にHang upアクションをパスに追加することが考えられます。
このステップはパスの最後に配置する必要があります。
Hang upウィジェットをクリックして、通話終了後のフォローアップアクション（会話を閉じるなど）を設定するか、Workflow中に収集した情報に基づいてルールを追加します。
通話後の評価を収集する方法
Ask for call ratingステップを追加して、通話終了直後にチームとの通話に対する顧客のフィードバックを収集します。これは通話満足度を測るのに非常に役立ち、継続的な改善のための貴重な洞察を提供します。
ヒント：通話評価はCustomer satisfaction reportおよびCustom reportsで利用可能です。
Ask for call ratingステップをクリックして、フィードバックを求める際に再生されるテキスト読み上げメッセージをカスタマイズします。
メッセージは複数言語に対応可能です。
各パスの最後には、Send to voicemail、Forward call、またはHang upなどの通話終了ステップを必ず含めて、設計したフロー内で通話が適切に終了するようにしてください。
チームメイトに電話を割り当てるには、その電話がルーティングされるチームのメンバーでなければなりません。
電話のworkflowにApply SLAステップを追加して、電話にSLA（サービスレベルアグリーメント）を適用できます。設定の詳細はPhone SLAs (Speed of Answer)を参照してください。
通話は設計上常にInboxに会話を作成します。通話会話の生成を防ぐ方法や、通話workflowで顧客の返信を選択的にブロックする方法はサポートされていません。これはチャネルの制限です。
ヒント：通話終了後に放棄された通話の振り分け、応答済み会話の自動クローズ、発信の不応答ルーティングなどのアクションを自動化するには、When a phone call endsトリガーを使用してください。これはWhen a customer callsトリガーとは別で、通話後に実行されます。設定手順と例のworkflowはAutomate actions when a phone call endsを参照してください。