この記事を使って、着信電話をルーティングする電話のworkflowを作成します。IVR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）メニューの設定、発信者データの収集、チームへの通話割り当て、ボイスメールや折り返し電話などの回避オプションの構成が含まれます。開始前に、Intercom Phoneと少なくとも1つの電話番号が設定されていることを確認してください。
電話番号の通話ルーティングを設定するときにConfigure with a workflowを選択した場合は、workflowを作成する必要があります。
注意：
電話設定の電話番号割り当ては、着信通話がworkflowを通じてルーティングされるかどうかを制御します。workflowがトリガーされない場合は、電話番号が設定 > チャンネル > 電話でConfigure with a workflowに設定されていること、通話が正しいworkflowにマッチしていることを確認してください。
電話workflowの作成にはIntercom Phoneへのアクセスが必要です。電話設定がワークスペースに表示されない場合は、ワークスペース管理者に連絡してください。workflowの作成と公開には管理者権限が必要です。
開始する
Fin AI Agent > Workflowsに移動し、New workflow.をクリックします。
Create from scratch をクリックし、トリガー「When customer calls」を選択します。
Workflowのトリガー設定を構成する
Workflowを誰がダイヤルしてもトリガーしたい場合は、対象をleads and usersに設定します。あるいは、対象セグメントごとに別々のWorkflowを作成できます。
ユーザーを呼び出した電話番号に基づいてルーティングしたい場合は、対象ルールで「Workspace phone number」属性を使用して設定できます。
Workflowをトリガーするタイミングは、Scheduling.を有効にして決めることもできます。例えば、営業時間のみでトリガーするように設定することが可能です。
Save and close をクリックしてWorkflowの作成を開始します。
workflowビルダーが開きます。通話の処理方法を定義するステップを追加して続行してください。準備ができたら右上のSet liveをクリックして公開します。
電話workflowでデータを収集する
電話workflowのCollect dataステップを使って、発信者の入力を取得し、会話データ属性（CDA）に保存できます。値は自動的に保存され、通話がチームメンバーに接続されたときに会話属性パネルに表示されます。
電話workflowで+ Add stepをクリックし、Collect dataを選択します。
発信者の応答を保存したい属性を選択します。サポートされているCDAタイプのみ選択可能で、サポートされていないタイプはグレー表示されます。
入力モードを選択します：Fixed-length digits、Variable-length digits、またはSpeech。
Fixed-length digits — 発信者が正確な桁数（例：9桁のアカウント番号）を入力します。長さが常に一定の構造化データに使用します。
Variable-length digits — 発信者が任意の桁数を入力し、#または*で確定します。入力長が変動する場合に使用します。
Speech — 発信者が自由形式の応答を話し、それが文字起こしされテキストとして保存されます。これはアカウント番号やIDなど、正確さが重要な構造化データには使用しません。
発信者が聞くプロンプトを設定します。テキストフィールドにメッセージを入力すると音声に変換されるか、マイクアイコンをクリックして事前録音した音声ファイル（.mp3）をアップロードできます。
Save and closeをクリックします。
重要：電話workflowでCollect dataを使用する際は以下の制限に注意してください。
CDAのみ — データは会話データ属性（CDA）にのみ保存可能です。標準の個人および会社属性はサポートされず、属性選択画面でグレー表示されます。
サポートされていない属性タイプ — ブール値、リスト、ファイル、オブジェクト、リレーションシップのCDAタイプはサポートされず、UIで無効化されています。
Speechモードと数値属性 — Speechモードは整数または小数の数値属性には使用できません。数値データにはFixed-lengthまたはVariable-length digitモードを使用してください。
Speechの文字起こし精度 — SpeechはTwilioによって文字起こしされます。アクセント、背景雑音、通話品質の低下が精度に影響する可能性があります。アカウント番号や参照コードなどの構造化データにはdigitモードの使用を強く推奨します。
再プロンプト — 発信者が無効な入力をした場合、workflowは自動的に再プロンプトします。この動作は設定できません。
IVRオプションとルーティング
Workflows builderを使って電話の通話フローを設定します。メッセージ、IVR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）の応答オプション、分岐、ルーティングアクションを追加できます。各オプションは以下のセクションで説明しています。
ヒント：現在、Phone Reusable Workflowsを使って部分的なIVR workflowを一元管理できます。これにより複数の電話回線で一貫性が向上し、更新も簡単になります。IVRルーティングオプションを強化するためにPhone Reusable Workflowsについて詳しく学んでください。
重要：
ライブ通話中にphone reusable workflowsを使用する場合、システムは以下の順序で動作します。
元の電話workflowが一時停止します。
再利用可能なworkflowが実行されます。
元のworkflowが再開されます。
再利用可能なworkflowが制御を正常に返さない、または親workflowのアクションを重複させる場合、以下の問題が発生する可能性があります。
誤って通話が切断される。
workflow再開後に予期しないまたは繰り返しのステップが発生する。
重複するルーティング、切断、ボイスメールアクションを避けるために再利用可能なworkflowは慎重に設計してください。
注意：発信者が選択をしない場合、IVRオプションは最後の音声プロンプト終了後約20秒で自動的に繰り返されます。この間隔は固定で変更できません。
電話workflowにメッセージを追加する方法
電話workflowのMessageステップは、入力したテキストを音声に変換して発信者に再生します。テキスト読み上げプロンプトは現在英語のみ対応しています。
ヒント：同じworkflowでFin Voiceを使用している場合、Fin Voiceはここで使われるテキスト読み上げとは異なる音声エンジンを使用しています。そのため、IVRメッセージとFinの音声で声の違いが感じられることがあります。一貫性を保つために、設定したFin Voiceのトーンとスタイルに合った事前録音のAudio Snippet（.mp3）をアップロードすることを検討してください。
注意：ドイツ語でプロンプトを提供するには、workflowで顧客の言語オーバーライドを設定してください。これによりMessengerと自動化の言語が電話通話イベントの希望言語に一致します。
または、テキストエディタのマイクアイコンをクリックして、デバイスから録音したAudio Snippetをアップロードできます。
注意：オーディオスニペットは.mp3（audio/mpeg）形式である必要があります。
分岐を使った発信者のルーティング方法
Branchesは、設定した条件に応じて顧客を異なる経路に誘導する優れた方法です。分岐を追加するには、+ Add step をクリックし、ドロップダウンからBranches を選択します。
例えば、営業時間外に顧客から電話があった場合は、異なるメッセージを設定できます。
ヒント：任意の分岐パスにテキスト読み上げメッセージを追加するには、その分岐で+ Add stepをクリックし、Messageを選択します。
重要：ワークスペースで通話録音が有効になっている場合は、電話のworkflow内に通話が録音される旨を顧客に伝えるテキストブロックを必ず含めてください。通話が割り当てられる前にこのメッセージを含めることを推奨しますが、配置はお任せします。
営業時間に基づいてBranchesをトリガーする方法
IVRの応答オプションの設定方法
顧客入力には応答オプションを使用します。応答オプションを追加するには、+ Add step をクリックし、ドロップダウンからReply options を選択します。
音声に変換される導入メッセージを入力するか、録音したオーディオスニペットをアップロードしてください。このメッセージは、以下の応答オプションと一致し、紹介する内容である必要があります。
各キーの応答オプションを入力します。例：「サポートの場合は1を押してください」。
導入メッセージは応答オプションと一致していることを確認してください。導入メッセージは顧客が電話で聞く内容となります。
以下のために+ Add buttonをクリックしてください：
応答オプション - 別の経路のために別の応答オプションを追加します。
最初からやり直すボタン - 顧客がWorkflowの最初に戻るためのやり直しオプションを追加します。
応答値を属性に保存 - 顧客が選択した応答オプションをレポートや下流の可視化のために属性として保存します。リスト型の会話データ属性（CDA）にリンクして、応答ボタンがデータから自動的に入力されるようにすることも含みます。
会話データ属性へのリンク
応答ボタンのステップをリスト型の会話データ属性（CDA）にリンクします。CDAのオプションが応答ボタンとして自動入力され、手動入力は不要です。発信者が選択すると、その値が直接会話に書き込まれ、下流のステップやチームメンバーが顧客の選択を完全に把握できます。これにより、発信者の意図を把握するためだけの長い分岐workflowは不要になります。
言語選択モード
モードとして言語選択を選ぶと、Intercomの47の対応言語から応答ボタンが事前入力されます。発信者が選択すると、選択した言語がロケールコード（例：「en」）を使って会話の言語システム定義属性に書き込まれます。これにより、将来のworkflowステップで自動翻訳が可能になります。
通話の割り当てとルーティング方法
発信者がReply optionsステップで選択を行うと、workflowビルダーのアクションパスを使って次の動作を定義します。例えば、Hold and assign callを選択してチームに通話をルーティングします。通話は利用可能なチームメンバーに鳴り、拒否された場合は次の利用可能なメンバーに移ります。
このステップは経路の最後に配置する必要があります。
ヒント：通話はHelp Deskで確認できる会話の一部となります。これにより、タグ付け、優先マーク、メモ追加、会話データ設定などの標準的な会話アクションも適用可能です。
チームを選択するには、Hold and assign call ウィジェットをクリックしてください。
「Assign to」のドロップダウンを選択すると、個々のチームメンバーではなくチームinboxのリストが表示されます。
通話が「未応答」と見なされる条件を設定してから、保存して閉じるをクリックできます。
通話が未応答の場合の対応を決定します。未応答の通話は別のチームに割り当てるか、利用可能な通話回避オプション（例：ボイスメールに送る、またはセカンダリーチームに転送）を選択できます。
通話を適切に終了させるために、ボイスメールに送る、通話転送、または切断などの通話終了ステップを必ず含めてください。
自動割り当て前にキュー内の通話に応答する
通話が自動割り当てされる前にキュー内の通話に応答できます。この機能により、チームメンバーは優先度の高い通話を手動で受け取ることで割り当てをよりコントロールできます。
会話ビューでは、通話カードに「応答」ボタンが表示されます。
応答をクリックすると通話が開始されます。
ボイスメールに通話を送る方法
ボイスメールに送るステップは、チームが利用できない場合や営業時間外の場合に通話をボイスメールに回避させるために使用できます。ボイスメールに送るウィジェットをクリックして、エンドユーザーがボイスメールに転送された際に再生されるボイスメールの挨拶をカスタマイズしてください。
ボイスメールの挨拶は複数言語に対応可能です。
フォローアップアクションを設定するか、Workflow中に収集した情報に基づいてルールを追加してください。
発信者に折り返し電話を提供する方法
折り返し電話のリクエストステップでは、発信者に保留で待つ代わりに折り返し電話をリクエストするオプションを提供できます。チームが忙しい、営業時間外、または待ち行列が長すぎる場合の通話オーバーフローオプションとして電話workflowに追加してください。
このような状況では、顧客に折り返し電話をリクエストするか、キューに残って保留で待つ（または他の回避オプションを提供する）かの選択肢を提供できます。顧客が折り返し電話をリクエストすると、通話キュー内の位置を保持し、折り返しリクエストはinboxのチームメンバーに表示されます。
Workflowに折り返し電話のリクエストステップを追加し、事前録音された音声ファイルまたはテキスト読み上げプロンプトで折り返し電話がリクエストされることを顧客に伝えてください。
折り返し電話をかけるには、発信に使用する電話番号で発信通話が有効になっている必要があります。これは電話番号設定から有効にできます。
注意：デフォルトでは、折り返し電話は顧客が最初にかけた番号から発信されます。電話設定で折り返し電話にデフォルトの発信番号を使用を有効にすると、これを変更できます。
有効にすると、折り返し電話は通常の発信通話と同じカスケードに従います：チームメンバーの個人デフォルト番号、次にワークスペースのデフォルト、最後に元の会話番号。
注意：折り返し電話にデフォルトの発信番号を使用トグルはワークスペース全体に適用されます。すべての折り返し電話に適用され、チームメンバーや電話番号ごとに設定することはできません。
外部番号への通話転送方法
通話を自動的に外部番号（例：ライブ応答サービスや外部チーム）に転送したい場合は、通話転送アクションを使用できます。
転送された通話は、受信番号への発信通話として課金されます。
外部の電話番号を入力したり、通話転送後のフォローアップアクションを設定したり、Workflow中に収集した情報に基づいてルールを追加するには、Forward call ウィジェットをクリックしてください。
通話をハングアップステップで終了する方法
このアクションを使ってお客様の通話を切断します。例えば、営業時間外にお客様が電話をかけてきた場合にHang up アクションをパスに追加することが考えられます。
このステップはパスの最後に配置する必要があります。
通話終了後のフォローアップアクション（会話を閉じるなど）を設定したり、Workflow中に収集した情報に基づいてルールを追加するには、Hang up ウィジェットをクリックしてください。
通話後の評価を収集する方法
通話終了直後にお客様のフィードバックを収集するために、Ask for call rating ステップを追加してください。これは通話満足度を測るのに非常に役立ち、継続的な改善のための貴重な洞察を提供します。
ヒント：通話評価はCustomer satisfaction reportおよびCustom reportsで利用可能です。
フィードバックを求める際に再生されるテキスト読み上げメッセージをカスタマイズするには、Ask for call rating ウィジェットをクリックしてください。
メッセージは複数の言語に対応しています。
各パスの最後には、Send to voicemail、Forward call、またはHang upなどの通話終了ステップを必ず含めて、設計したフロー内で通話が適切に終了するようにしてください。
チームメンバーに電話を割り当てるには、そのメンバーが通話がルーティングされるチームのメンバーでなければなりません。
電話のworkflowにApply SLAステップを追加して、電話にSLA（サービスレベルアグリーメント）を適用できます。設定の詳細はPhone SLAs (Speed of Answer)をご覧ください。