3つのticketカテゴリ（Customer tickets、Back-office tickets、Tracker tickets）を使って、各カテゴリを対象にしたWorkflowsを構築し、チームの繰り返し作業を自動化できます。
これにより、以下が可能になります：
単一カテゴリを対象とした自動化の構築 - Customer tickets、Back-office tickets、またはTracker ticketsを特定して自動化を作成できます。例えば、Tracker ticketが優先事項になった場合にチームに割り当てたり、Back-office ticketsが作成されるたびにすべてinboxにルーティングしたりすることが可能です。
1つ以上のカテゴリを対象とした自動化の構築 - 複数のticketカテゴリを対象にし、1つのWorkflowでアクションを実行する自動化を作成できます。例えば、すべてのticketsが優先事項になった場合にinboxに割り当てることができます。
仕組み
Workflowを構築する際、ticket専用の2つのトリガーが利用可能です：
A ticket is created | workspace全体で新しいticketが作成されるたびにトリガーされます。 |
Teammate changes the state of a ticket | workspace全体でteammateがticketの状態を変更するたびにトリガーされます。 |
これら2つのticketトリガーを設定する際、対象とするticketカテゴリを選択できます。この選択によりWorkflow内で使用可能なフィルター、ステップ、条件が決まります。以下は可能な例です：
Customer tickets: Customer ticketsは、チームが問題に対処するために追加の時間が必要な場合に使用されます。これらのticketsは常に顧客と共有され、顧客向けの返信が可能です。顧客からデータを収集したり、会話のようにコンテンツを提供するWorkflowsを作成できます。
Back-office tickets: Back-office ticketsは、teammateがBack-officeチームと協力して問題を解決する必要がある場合に使用されます。これらのticketsは任意でusersと共有され、内部メモのみ許可されます。顧客向けコンテンツは送信できませんが、ticketsをチームに割り当てたり、ticketの優先度を設定したり、内部メモを自動で追加するWorkflowsは作成可能です。
Tracker tickets: Tracker ticketsは、多数の顧客に影響を与える広範な問題（バグや機能リクエストなど）を効率化するために設計されています。これらのticketsは顧客と共有されず、内部メモのみ許可されます。顧客向けコンテンツは送信できませんが、ticketsをチームに割り当てたり、ticketの優先度を設定したり、内部メモを自動で追加するWorkflowsは作成可能です。
始める
ticketトリガーを作成する
Fin AI Agent > Workflowsに移動し、+ New workflow.をクリックします。
次にCreate from scratchを選択し、ticketトリガーのいずれかを選びます：
A ticket is created、または
Teammate changes the state of a ticket。
ticketカテゴリを選択する
トリガー設定を構成する際、Customer ticket、Back-office ticket、および/またはTracker ticketのいずれかを対象に選択します。
複数のticketカテゴリを選択すると、それらのカテゴリに共通するフィルター、ステップ、条件のみが表示され、ticket Workflow作成時の可能性が制限される場合があります。
ticketタイプでフィルターする
特定のticketタイプに対してworkflowトリガーをフィルターするには、workflowビルダーのオーディエンス設定を使用します。Ticket Typeオプションを選択して、workflowが選択したticketタイプにのみ適用されるようにします。
ステップを構成する
Workflows builderを使ってステップを追加し、分岐ロジックを設定し、自動化を構築して繰り返し作業を効率化します。
選択したticketカテゴリはWorkflowの最初に表示されます。選択したticketカテゴリによって、Customer tickets向けのパスにコンテンツを追加するなど、利用可能なステップが異なります：
または、Tracker ticketsにアクションを追加する：
注意：「A ticket is created」を使用してBack-officeまたはTracker ticketsの場合、Reusable Workflowに渡すことは現在できません。これはCustomer ticketsのみサポートされています。
Customer ticketsのReusable Workflowsに渡す場合、再利用可能なworkflowはバックグラウンドworkflow（顧客向けではない）でなければなりません。
複数のticketカテゴリを選択する
複数のticketカテゴリを選択して、これらのカテゴリを同時に対象とする自動化を構築できます。
例えば、すべてのticketsのステータスが「Waiting on customer」に変わったらinboxに移動させたり、すべてのカテゴリの新規作成ticketsを特定のinboxにルーティングしたりすることができます。
2つ以上のticketカテゴリを選択すると、Workflowで利用可能なステップが制限されます。すべてのステップや条件がすべてのticketカテゴリに適用されるわけではないためです。
構築したいTicket Workflows
ticketsに使われる関連Workflowsの例をいくつかまとめました。ここではIntercom usersが採用しているベストプラクティスの例を紹介します：