3つのticketカテゴリ（Customer tickets、Back-office tickets、Tracker tickets）を使って、各カテゴリを対象にしたWorkflowsを作成し、チームの繰り返し作業を自動化できます。
これにより、以下が可能になります：
単一カテゴリを対象とした自動化の構築 - Customer tickets、Back-office tickets、またはTracker ticketsを特定して自動化を作成できます。例えば、Tracker ticketが優先事項になった場合にチームに割り当てたり、Back-office ticketsが作成されるたびにすべてinboxにルーティングしたりできます。
1つ以上のカテゴリを対象とした自動化の構築 - 複数のticketカテゴリを対象にし、1つのWorkflowでアクションを実行する自動化を作成できます。例えば、すべてのticketが優先事項になった場合にinboxに割り当てることができます。
仕組み
Workflowを作成する際、ticket専用の2つのトリガーが利用可能です：
A ticket is created | ワークスペース内で新しいticketが作成されるたびにトリガーされます。 |
Teammate changes the state of a ticket | ワークスペース内でteammateがticketの状態を変更するたびにトリガーされます。 |
これら2つのticketトリガーを設定する際、対象とするticketカテゴリを選択できます。この選択により、Workflow内で使用可能なフィルター、ステップ、条件が決まります。以下は可能な例です：
Customer tickets: Customer ticketsは、チームが問題に対処するために追加の時間を必要とする場合に使用されます。これらのticketsは常に顧客と共有され、顧客向けの返信が可能です。顧客からデータを収集したり、会話のようにコンテンツを提供したりするWorkflowsを作成できます。
Back-office tickets: Back-office ticketsは、teammateがBack-officeチームと協力して問題を解決する必要がある場合に使用されます。これらのticketsは任意でusersと共有され、内部メモのみ許可されます。顧客向けコンテンツは送信できませんが、ticketsをチームに割り当てたり、優先度を設定したり、内部メモを自動で追加するWorkflowsは作成可能です。
Tracker tickets: Tracker ticketsは、多数の顧客に影響を与える広範な問題（バグや機能リクエストなど）を効率化するために設計されています。これらのticketsは顧客と共有されず、内部メモのみ許可されます。顧客向けコンテンツは送信できませんが、ticketsをチームに割り当てたり、優先度を設定したり、内部メモを自動で追加するWorkflowsは作成可能です。
注意：2つのticketトリガー — A ticket is created と Teammate changes the state of a ticket — は現在、電話発信のticketsもサポートしています（米国、EU、AUの電話プランで利用可能）。電話が終了後にticketに変換されると、これらのトリガーはチャットやメールのticketsと同様に発動し、1つのWorkflowでルーティング、優先度、SLA、状態変更の自動化を3チャネルで実現します。
例：クロスチャネルticketルーティングとSLA
チャット、メール、電話のすべてに同時にルーティングとSLAを適用する単一のA ticket is created Workflowを作成できます：
トリガー： A ticket is created（Customer ticketカテゴリ）
アクション： SLAを適用 — 例えば、4時間以内の初回応答SLA
アクション： Support teamのinboxに割り当てる
アクション： ticketの状態を進行中に設定する
このWorkflowは、ticketがチャット会話、メール、または電話から発生した場合でも発動します。
始めましょう
ticketトリガーを作成する
Fin AI Agent > Workflows に移動し、+ New workflow. をクリックします。
次に、Create from scratch を選択し、ticketトリガーのいずれかを選びます：
A ticket is created、または
Teammate changes the state of a ticket。
ticketカテゴリを選択する
トリガー設定中に、Customer ticket、Back-office ticket、および/またはTracker ticketのいずれかを対象に選択します。
複数のticketカテゴリを選択すると、選択したカテゴリ間で互換性のあるフィルター、ステップ、条件のみが表示され、ticket Workflow作成時の可能性が制限される場合があります。
ticketタイプでフィルターする
特定のticketタイプに対してWorkflowトリガーをフィルターするには、Workflowビルダーのオーディエンス設定でTicket Typeオプションを選択し、選択したticketタイプにのみWorkflowを適用します。
ステップを設定する
Workflows builderを使ってステップを追加し、分岐ロジックを設定し、自動化を構築して繰り返し作業を効率化します。
選択したticketカテゴリはWorkflowの最初に表示されます。選択したticketカテゴリによって、Customer tickets向けのパスにコンテンツを追加するなど、利用可能なステップが異なります：
または、Tracker ticketsにアクションを追加する：
注意：「A ticket is created」を使用し、Back-officeまたはTracker ticketsの場合、Reusable Workflowへのパスは現在サポートされていません。これはCustomer ticketsのみ対応しています。
Customer ticketsのReusable Workflowsにパスする場合、再利用可能なWorkflowはバックグラウンドWorkflow（顧客向けではない）である必要があります。
複数のticketカテゴリを選択する
複数のticketカテゴリを選択して、これらのカテゴリを同時に対象とする自動化を作成できます。
例えば、すべてのticketの状態が「Waiting on customer」に変わったらinboxに移動させたり、すべての新規ticketをすべてのカテゴリで特定のinboxにルーティングしたりできます。
2つ以上のticketカテゴリを選択すると、Workflowで利用可能なステップが制限されます。すべてのステップや条件がすべてのticketカテゴリに適用されるわけではないためです。
作成したいTicket Workflows
Intercomのusersが使用しているベストプラクティスの例をいくつかまとめました。ここで、ticketに使われるWorkflowsの例をご覧いただけます：