Copilotはエージェントが顧客の質問により速く答えを見つけるのを助け、卓越した顧客体験の提供に集中できるようにします。エージェントに経験を尋ねると効率向上は明らかで、93%のベータusersがCopilotが効率を高めると確認していますが、エージェント効率の改善を測定するのは非常に難しく、その影響の測定方法を継続的に学んでいます。
チームのためにCopilotの無制限使用の購入を検討している場合、その価値をどのように定量化すべきでしょうか？この記事では、Copilotがエージェントのパフォーマンスと効率に与える影響を評価するためのフレームワークを紹介します。
エージェント効率の測定における課題
エージェント効率の改善を測定するための戦術、
Copilotのコスト削減の計算
エージェント効率の測定における課題
最終的に、ほとんどのチームはより効率的により良い顧客体験を提供したいと考えています。しかし、サポートエージェントの効率を正確かつ継続的に測定するのは非常に難しいです。日々のクローズされた会話数、応答時間、CSATなどの指標の改善を測定することは、評価に時間がかかる遅行指標です。さらに、これらの指標は以下のような外部要因に影響されやすいです。
Copilotはエージェントがすぐに答えを知らない難しい会話でより役立つかもしれません。そのような会話は、エージェントがすでに答えを知っている会話よりも平均して終了までに時間がかかる可能性があります。
Copilotは特に新しいまたは経験の浅いteammatesに役立つかもしれませんが、Copilotを使っていても、彼らはより経験豊富なteammatesより遅いかもしれません。
Copilotだけがクローズまでの時間に影響を与える変数ではありません。季節、製品やサービスの問題、エージェントの調子、顧客の反応性など、多くの要因が影響します。
チームにおけるCopilotの影響を測定する方法
チームのためにCopilot無制限使用の購入を検討している場合、Copilotが投資に値するかどうかを正確に判断するにはどうすればよいでしょうか？
評価と導入に最も成功している指標は以下の通りです。
自己申告データ → チームにアンケートを送る。
Teammate使用データ → Copilotレポートでチームがどのくらい頻繁にCopilotを使っているかを追跡する。
アンケートを送る
チームがCopilotの使用を開始したら（注：無料で使い始める方法はこちら）、以下の指標を評価するためにチームにアンケートを送ってください。
満足度評価
「Copilotにどのくらい満足していますか？」
効率評価
「Copilotを使うことで効率が上がったと感じますか？」
節約時間
「先週Copilotを使って、何時間節約できましたか？」
workflowの感情
「もしCopilotが使えなくなったらどう感じますか？」
Copilotベータアンケート結果
例えば、Copilotベータusersにアンケートを行ったところ、以下の結果が得られました。
93%のチームがCopilotでより効率的になった
88%が今やCopilotなしでは働けない
93%のチームがCopilotで週に最大5時間節約
この自己申告データは、Copilotがチームにもたらす価値と全体的な利益を評価する上で同等かそれ以上に重要です。
Teammate使用を追跡する
Copilotの価値を評価するもう一つの重要な方法は、チームがどのくらい頻繁にCopilotを使っているかを見ることです。
Intercomでは、サポートエージェント向けに製品価値を測る究極の指標は使用頻度であると学びました。エージェントは顧客に迅速かつ効果的に対応する大きなプレッシャーを受けており、毎日何時間もIntercom Inboxを使っています。Inboxの機能が効率的な作業に役立たなければ、その使用頻度に明確に反映されます。したがって、エージェントの使用は価値と効率の優れた代理指標です。
Copilotレポートでteammate使用を追跡できます。
新機能をworkflowsに取り入れるには時間がかかるため、マネージャーはチームにCopilotをうまく導入して導入を促進する必要があります。
Copilotのコスト削減の計算
Copilotがチームにもたらす価値がわかってきましたが、実際のコスト削減をどう計算するか？一つの方法は、エージェントの効率向上による給与コスト削減とCopilotのコストを比較することです。
例えば、1人のエージェントにCopilotを購入した場合のコスト削減を見てみましょう。
エージェントの年収 | $39,680 |
Copilotによる効率改善 | 5% 注：この推定は低めで、一部のcustomersは最大31%の改善を報告しています。 |
Copilotのコスト | $420 （$35 x 12ヶ月） |
エージェント給与の節約 | $1,984 （$39,680の給与 x 5%の効率改善） |
投資収益率 | 4.7倍
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5%の効率改善でも驚異的なコスト効率をもたらしますが、これは保守的な推定であり、サポートエージェントの総コストと効率への影響はおそらくもっと高いことを念頭に置いてください。
チームにアンケートを送った場合は、週あたりの節約時間を使って効率改善を定義してください。
考慮すべきその他の要因
効率向上はCopilotによるコスト削減を計算する最も有用な方法ですが、Copilot導入がチームに長期的な影響と節約をもたらすことも重要です。
トレーニングとオンボーディングの節約 - Copilotの最も役立つユースケースの一つは、新しいチームメンバーのトレーニングとオンボーディングを支援することです。新しいエージェントは、マネージャーや経験豊富なエージェントの貴重な時間を取る代わりに、単にCopilotに質問できます。顧客の質問への対応や次のステップの進め方など、新しいエージェントはチームの過去の会話履歴や内部コンテンツをすぐに利用できます。
チーム満足度の向上、離職率の低下 - 従業員の離職はサポートチームのパフォーマンスと組織に悪影響を及ぼすことがあります。特に繁忙期の予期せぬ離職は問題です。Copilotにより、teammatesは単調な作業に費やす時間が減り、より顧客中心の問題に集中でき、最終的に満足度が向上します。
まとめ
チームにアンケートを送り、価値と長期的な影響を評価する
Copilotレポートでteammate使用を追跡する。
Copilotの影響を、無制限席のコストとエージェント効率向上による給与コスト削減と比較して測定する。
エージェント給与と効率への影響の保守的な推定でも、1席の無制限Copilotの投資収益率は4.7倍です。