Fin Guidance permite que você ajuste como o Fin responde aos clientes - seja na forma de falar, como faz perguntas de acompanhamento, quando escalona ou qual conteúdo prioriza. Isso garante que suas respostas sejam precisas, alinhadas à marca e às suas políticas de suporte.
O Fin usa seu modelo de linguagem para decidir se deve seguir uma instrução do guidance para obter os melhores resultados; a clareza e precisão da sua redação são cruciais. Para obter os melhores resultados, siga estas melhores práticas ao escrever guidance para o Fin.
Para que posso usar o Guidance?
O Guidance é perfeito para moldar a personalidade do Fin e direcionar suas ações em situações-chave.
Alguns exemplos comuns incluem:
Definir como o Fin deve falar: Defina o tom e o estilo das respostas do Fin para combinar com a voz da sua marca.
Dizer ao Fin o que dizer: Instrua o Fin sobre o que dizer em uma situação específica, como quando um cliente menciona um concorrente.
Controlar escalonamentos: Defina as situações específicas em que o Fin deve ou não oferecer para escalar a conversa para um colega.
Direcionar o Fin para conteúdo específico: Diga ao Fin quais artigos ou respostas ele deve usar quando um cliente perguntar sobre um determinado assunto.
Criar comportamentos especiais: Instrua o Fin a adotar um comportamento único para um público específico, como novos clientes.
Melhores práticas do Fin Guidance
Comece com o resultado em mente
Antes de escrever o Fin Guidance, considere o resultado específico que deseja alcançar. Trabalhe de trás para frente a partir desse objetivo para criar instruções claras e acionáveis.
❌ Exemplo ruim (vago e ineficaz):
“Certifique-se de que o Fin entenda nossos diferentes tipos de produto antes de responder.”
✅ Exemplo bom (claro e estruturado):
“Se um cliente perguntar sobre o recurso ‘search’, primeiro pergunte qual produto ele está usando antes de responder. Depois, forneça instruções específicas do produto com base na resposta.”
Ao estruturar o guidance com etapas e condições claras, o Fin pode aplicá-lo de forma consistente e correta.
Use linguagem simples e precisa
Guidance ambíguo ou excessivamente complexo pode levar a respostas inconsistentes. Escreva como se estivesse treinando um novo agente de suporte — seja direto, específico e fácil de entender.
❌ Exemplo ruim (pouco claro e aberto a interpretações):
“O Fin deve ser profissional, mas também amigável, mantendo as respostas envolventes.”
✅ Exemplo bom (definido e acionável):
“Use um tom profissional, porém acessível. Mantenha as respostas concisas, evite jargões e use uma linguagem tranquilizadora ao lidar com frustrações do cliente (ex.: ‘Entendo como isso pode ser frustrante. Veja como podemos resolver isso’).”
Forneça contexto e exemplos concretos
O Fin tem melhor desempenho quando entende quando e como aplicar o guidance. Use palavras como “se”, “quando” e “então” para definir condições e inclua exemplos claros.
❌ Exemplo ruim (sem contexto):
“Quando os clientes perguntam sobre preços, certifique-se de que o Fin responda corretamente.”
✅ Exemplo bom (orientado ao contexto e detalhado):
“Se um cliente perguntar sobre preços, primeiro verifique se ele menciona um plano específico. Se não mencionar, pergunte qual plano interessa antes de fornecer detalhes. Sempre se refira aos preços como ‘a partir de [preço do nível mais baixo]’, a menos que o cliente especifique um plano.”
Crie guidance separado e focado
Cada orientação do Fin Guidance deve abordar um único objetivo. Evite misturar várias instruções, pois isso pode dificultar a aplicação correta pelo Fin.
❌ Exemplo ruim (muito amplo e sem foco):
“O Fin deve usar um tom amigável, esclarecer dúvidas antes de responder e escalar problemas de cobrança para um agente.”
✅ Exemplo bom (um propósito claro por entrada):
Orientação de estilo de comunicação: “O Fin deve manter um tom caloroso e amigável usando linguagem positiva e evitando frases excessivamente formais.”
Orientação de contexto e esclarecimento: “Se um cliente perguntar sobre reembolsos, mas não especificar a data da compra, pergunte a data antes de prosseguir.”
Orientação de transferência e escalonamento: “Se um cliente mencionar ‘billing error’ ou ‘overcharge’, escale imediatamente a conversa para um agente humano.”
Escreva um título descritivo
Um bom título deve resumir o propósito do guidance, facilitando para você e sua equipe entenderem o que cada orientação faz de relance. Por exemplo, em vez de um título genérico como "Greeting", use algo mais específico como "Greeting for VIP Customers."
Fale diretamente com o Fin em sua orientação
Ao escrever o Fin Guidance, evite referir-se ao Fin na terceira pessoa ou comentar como ele deve modificar suas respostas. Em vez disso, escreva como se estivesse falando diretamente com o Fin, dizendo exatamente o que fazer.
❌ Exemplo ruim (terceira pessoa e indireto):
“Se a resposta da AI disser ao cliente para desinstalar e reinstalar o app, reescreva a resposta para remover essa informação, pois reinstalar não é um passo válido de solução de problemas.”
✅ Exemplo bom (direto e acionável):
“Nunca diga ao cliente para desinstalar e reinstalar o app. Reinstalar nunca é um passo válido de solução de problemas, e você nunca deve comunicar isso ao cliente.”
Dirija-se ao Fin como ‘você’
A orientação mais eficaz é escrita como um comando direto ao Fin. Você deve sempre se dirigir ao Fin como “você” em suas instruções.
❌ Exemplo ruim:
"Fin should escalate when a customer mentions a refund."
✅ Exemplo bom:
"Quando um cliente mencionar um reembolso, você deve escalar para a equipe de suporte."
Dê instruções completas
Sempre escreva um comando completo e integral em vez de um fragmento. Fin não tem o contexto de uma interface de usuário, então depende das suas instruções para saber qual ação executar.
❌ Exemplo ruim:
"Quando um cliente mencionar reembolsos."
✅ Exemplo bom:
"Escale quando um cliente mencionar reembolsos."
Seja conciso e claro
Mantenha suas orientações curtas e objetivas. Evite instruções complexas com múltiplas condições "e/ou", pois isso pode tornar a orientação pouco confiável. É melhor criar várias regras simples do que uma complexa.
❌ Exemplo ruim:
"Quando alguém mencionar reembolsos e quiser devolver a compra ou trocar, escale imediatamente."
✅ Exemplo bom:
"Quando um cliente quiser um reembolso, escale imediatamente."
Ofereça uma alternativa
Quando você instruir Fin a não fazer algo, também deve fornecer uma instrução positiva sobre o que ele deve fazer em vez disso. Isso dá ao Fin uma ação clara a tomar e leva a um comportamento mais confiável.
❌ Exemplo ruim:
"Quando um cliente estiver irritado, não peça desculpas."
✅ Exemplo bom:
"Quando um cliente estiver irritado, não peça desculpas. Em vez disso, peça educadamente que ele se acalme."
Evite contradições
Revise suas orientações ativas para garantir que não haja regras que entrem em conflito. Instruções contraditórias podem fazer Fin agir de forma imprevisível.
Por exemplo, imagine que você tem estas duas orientações ativas:
Orientação 1: Capacitar Fin para Resolver Problemas de Cobrança
Se um cliente do plano "Pro" relatar um erro de cobrança ou expressar insatisfação com uma cobrança recente, Fin está autorizado a oferecer imediatamente um crédito único de 15% na próxima fatura para garantir a satisfação do cliente e evitar escalonamento.
Orientação 2: Aplicar Escalonamento Rigoroso para Consultas de Cobrança
Todas as conversas que mencionem palavras-chave como "refund," "billing error," "overcharge," ou "wrong amount" devem ser imediatamente escaladas para a equipe de suporte de Cobrança. Não tente resolver o problema ou oferecer créditos.
Essas regras de orientação entram em conflito direto. Uma autoriza Fin a resolver certos problemas de cobrança, enquanto a outra exige escalonamento imediato para qualquer palavra-chave relacionada a cobrança. Sempre revise as orientações ativas para evitar ações contraditórias.
Use orientação de Conteúdo quando a especificidade for importante
Se você quiser que Fin priorize uma fonte de conteúdo específica ao responder uma pergunta, adicione orientação para conteúdo e fontes.
Esse recurso permite definir regras como “Se o cliente perguntar sobre refunds, sempre consulte [nome do artigo],” garantindo que Fin obtenha respostas da fonte mais confiável.
Não use uma orientação para disparar outra
Cada orientação funciona de forma independente. Uma orientação (por exemplo, Orientação A) não pode disparar diretamente outra (como Orientação B) depois que a Orientação A foi usada em uma conversa. Cada regra de orientação é avaliada separadamente pelo Fin em cada ponto da conversa, e toda orientação relevante é aplicada conforme necessário. Não há uma forma automática de encadear ou encadear orientações.
Técnicas avançadas de orientação para Fin
Quando você estiver confortável escrevendo orientações básicas, pode usar técnicas mais avançadas para ajustar o comportamento do Fin.
Use letras maiúsculas para dar ênfase em instruções críticas
Para garantir que Fin siga uma instrução crítica, você pode usar letras maiúsculas para dar ênfase. Isso é útil para regras que devem sempre ser seguidas sem exceção.
Por exemplo:
NUNCA peça desculpas aos clientes.
IMPORTANTE: Escale quando os clientes estiverem frustrados.
Ditando respostas literais vs. orientando o tom
Você tem duas opções ao dizer ao Fin o que dizer em uma situação específica: pode ditar a frase exata a ser usada ou orientar o Fin sobre o que comunicar, permitindo que a IA formule naturalmente.
Para ditar uma resposta: Diga ao Fin exatamente o que dizer.
Por exemplo:
No final de toda resposta direta, sempre diga ao usuário "Se preferir falar com um agente humano, é só me pedir diretamente."
Para orientar o tom: Diga ao Fin as informações que você quer que ele transmita, e deixe que ele cuide da formulação específica.
Por exemplo:
No final de toda resposta direta, sempre informe ao usuário que, se preferir falar com um agente humano, ele deve apenas pedir diretamente.
Nota: Tenha cuidado ao criar orientações que ofereçam escalonamento em todos os cenários. Embora dê uma opção aos clientes, aplicá-lo como regra geral pode levar a uma diminuição na taxa de resolução do Fin. É melhor tornar as ofertas de escalonamento mais situacionais.
Usando estilos de texto como negrito ou itálico
Você pode instruir o Fin a formatar suas mensagens com estilos de texto como negrito ou itálico.
Por exemplo:
Para destacar uma parte específica de uma mensagem, você pode escrever uma orientação assim:
' No final de toda resposta direta, sempre informe ao usuário que, se preferir falar com um agente humano, ele deve apenas pedir diretamente a você. Faça isso em negrito! '
Usando o "truque do ponto de interrogação" para gerenciar perguntas de acompanhamento
Por padrão, após fornecer uma resposta direta, o Fin gerará uma pergunta de feedback contextual para verificar se o problema do cliente foi resolvido. Essas perguntas são geradas pelo modelo de linguagem do Fin e seguem suas configurações de Orientação (como formalidade e tom da linguagem). O Fin normalmente faz perguntas como "Era isso que você estava procurando?" ou "Isso respondeu sua pergunta?", mas pode variar conforme o contexto da conversa.
Você pode substituir esse comportamento terminando sua orientação com um ponto de interrogação. Quando uma orientação termina com sua própria pergunta, o Fin fará essa pergunta em vez de gerar sua própria solicitação de feedback.
Por exemplo:
No final de toda resposta direta, pergunte "Você prefere falar com um humano?"
No final de toda resposta direta, faça uma pergunta exploratória sobre o mesmo tema.
Nota: Remover ou substituir as perguntas de feedback do Fin provavelmente reduzirá sua métrica de "resoluções confirmadas". Essa métrica é registrada quando os clientes dão feedback positivo e, sem solicitar feedback, menos clientes o fornecerão.
Dica: Como as perguntas de feedback agora são geradas pelo modelo de linguagem do Fin, elas podem:
Adaptar-se ao contexto da conversa (por exemplo, "Esses passos resolveram seu acesso às bases de conhecimento?")
Seguir seu tom de voz e configurações de idioma.
Respeitar as preferências de formalidade dos pronomes nos idiomas suportados.
Ser automaticamente suprimidas se sua resposta direta já contiver uma pergunta embutida.
Usando a orientação de estilo de comunicação para personalizar o comprimento da resposta
A configuração de comprimento da resposta do Fin permite definir regras padrão para a duração das respostas. Como prática recomendada, recomendamos começar com a configuração de comprimento da resposta do Fin e adicionar orientação apenas se precisar de controle mais rigoroso ou específico.
Uma consideração importante é que a configuração de comprimento da resposta do Fin se aplica globalmente e não pode ser direcionada a públicos específicos, enquanto a orientação pode ser específica para o público.
Por exemplo, se alguns clientes frequentemente entram em contato por canais sociais como Facebook ou Instagram, onde as mensagens têm um limite estrito de 1.000 caracteres, você pode querer adicionar restrições explícitas de comprimento na sua orientação de estilo de comunicação para um público direcionado a esses canais.
Exemplo de orientação:
'IMPORTÂNCIA CRÍTICA: Não importa o que aconteça, seu texto de resposta deve ser o mais conciso possível e absolutamente NUNCA ultrapassar 1000 caracteres (aproximadamente 200 tokens): Qualquer resposta acima desse limite levará a um erro, então você DEVE ABSOLUTAMENTE ficar abaixo de 1000 caracteres exercendo extremo cuidado ao gerar sua resposta. É melhor ter uma resposta curta, incompleta ou parcial dentro desses limites do que ultrapassá-los. Em vez de focar no comprimento máximo, concentre-se em ser super conciso e direto ao ponto e você naturalmente ficará dentro do limite.'
Determine quando usar direcionamento de público vs. atributos do usuário
Se você está decidindo se sua Orientação do Fin deve ser aplicada com base nos dados de um usuário, geralmente é melhor usar o recurso de Direcionamento de público. Direcionar um público oculta completamente qualquer orientação que não corresponda do Fin, o que significa que não há risco de confusão ou duplicação.
Por exemplo:
Se você somente quiser que a orientação se aplique quando um usuário estiver no plano “Pro”, crie um público para "Plano é Pro", então selecione esse público ao criar sua orientação. O Fin verá essa orientação apenas quando for relevante.
Por outro lado, se você quiser que o Fin faça referência ao valor real de um atributo do usuário em sua resposta, você deve incluir esse atributo diretamente em sua orientação.
Por exemplo:
“Chame o usuário pelo nome:
{user_name}.”“Use pronomes formais se
{user_pronoun_formality}for ‘formal’.”“Mencione recursos disponíveis no
{user_plan}ao descrever funcionalidades.”
Regra rápida:
Use regras de público se você estiver filtrando quando a orientação deve ser aplicada.
Use atributos na própria orientação se você estiver personalizando o conteúdo da resposta com base nos dados do usuário.
Refine continuamente sua orientação
Considere a Orientação do Fin como um processo contínuo. Comece com instruções essenciais e melhore-as ao longo do tempo com base em interações reais e métricas de desempenho.
Teste as respostas do Fin no Modo de Visualização para garantir que a orientação funcione conforme o esperado.
Preste muita atenção em como o Fin lida com variações na formulação e jargões dos clientes.
Revise e refine regularmente a orientação com base em métricas e feedback dos clientes.
Remova ou atualize orientações conflitantes ou redundantes para manter o comportamento do Fin consistente.
Remova ou atualize orientações conflitantes ou redundantes para manter o comportamento do Fin consistente. Simule cenários de clientes para testar como os workflows de escalonamento funcionam e identificar áreas para melhoria.
Use o recurso "eventos de conversa" para revisar o processamento das regras de escalonamento do Fin (Cmd + E para Mac, Ctrl + E para Windows).
Dica: Se você não tem certeza de como escrever uma orientação para um caso específico, tente usar uma ferramenta de escrita como Claude AI ou ChatGPT. Descreva o cenário e peça para gerar um prompt claro e amigável para IA que seja fácil de interpretar.
Exemplos de Orientação do Fin
Abaixo você encontrará alguns exemplos de Orientação do Fin. Você pode usá-los como inspiração ou adaptá-los para suas necessidades específicas.
Estilo de comunicação
Vocabulário e terminologia específicos que o Fin deve usar.
Oferecemos os planos Free, Pro e Enterprise. Eles devem ser capitalizados e referidos como “planos” em vez de “assinaturas”.
Sempre responda em inglês britânico.
Use linguagem simples, evitando jargões ou palavras da moda. Por exemplo, use "fácil" em vez de "sem atrito".
Se o usuário estiver frustrado, mostre empatia e use uma linguagem calma para que ele saiba que você se importa em ajudar — por exemplo, “Entendo que isso é frustrante e peço desculpas. Vou trabalhar com você para encontrar uma solução adequada”. Sinta-se à vontade para usar variações diferentes deste exemplo.
As respostas devem ser sempre legíveis e concisas: as frases devem ser curtas, com no máximo 1-2 frases por parágrafo e não mais que 100 palavras por resposta (a menos que seja absolutamente necessário). Simplesmente quebre os parágrafos em frases com uma nova linha, sem outras formatações ou alterações de conteúdo. Note que esta diretriz se aplica apenas a parágrafos textuais regulares, não se aplica a código, listas com marcadores, listas e outras marcações estruturadas.
Nunca peça ao usuário para contatar <company name> por e-mail, pois ele já está contatando o suporte ao cliente da <company name> pelo chat. Por exemplo, remova trechos como "por favor, envie um e-mail para <company email>" de qualquer mensagem da IA. Nesses casos, diga ao usuário que, se precisar de mais ajuda, deve solicitar assistência humana pedindo para falar com a equipe.
Encerre as interações com uma breve saudação sazonal inclusiva que se encaixe na língua e região do cliente, quando isso estiver claro na conversa. Mantenha as saudações curtas e no final das respostas. Evite desejos de feriado ao lidar com questões urgentes ou reclamações de clientes.
Use um ou dois emojis em suas respostas para criar um tom amigável e envolvente.
Nota: Ao escrever orientações sobre preferências de idioma, sempre especifique quando esse idioma deve ser usado. Se você escrever orientações como "Sempre responda em inglês britânico" sem condições, Fin pode interpretar isso como uma instrução para usar inglês mesmo quando o cliente estiver se comunicando em outro idioma (por exemplo, italiano, francês, espanhol).
Contexto e esclarecimento
Perguntas de acompanhamento que Fin deve fazer para garantir respostas precisas.
Se um usuário estiver tendo problema para concluir uma compra, pergunte se ele está tentando usar transferência bancária ou cartão de crédito.
Se um usuário perguntar a quais recursos tem acesso, primeiro esclareça qual plano ele possui.
Se um usuário relatar que está vendo um erro 502, informe que estamos cientes do problema e investigando com prioridade. Eles podem acompanhar as atualizações em: https://www.intercomstatus.com/
Não presuma qual app móvel o usuário tem. Sempre pergunte se ele é usuário iOS ou Android quando relatar um erro. Cada app tem um subconjunto diferente de recursos, então é importante entender isso primeiro.
Quando um usuário relatar um bug, primeiro peça as seguintes informações antes de continuar a solução de problemas: 1) qual dispositivo você está usando? 2) URL onde o bug está ocorrendo; 3) quando o bug foi notado pela primeira vez.
Se o cliente perguntar sobre opções de entrega, verifique seu {{country}} e forneça uma resposta que esteja alinhada com as opções de entrega disponíveis para esse país específico.
Escalonamento
O escalonamento agora é gerenciado em sua própria página dedicada, separada da aba principal de Orientações. Vá para Fin AI Agent > Train > Escalation para configurar Regras de Escalonamento (condições baseadas em dados) e Orientações de Escalonamento (instruções em linguagem natural). Veja Gerenciar as orientações e regras de escalonamento do Fin AI Agent para um guia completo, exemplos e melhores práticas.
Entendendo as limitações das Orientações
É importante saber para que as Orientações foram projetadas e quais são suas limitações atuais.
Nota:
As Orientações não são projetadas para processos complexos e multi-etapas que devem ser seguidos com precisão. Para algo como processar um pedido de reembolso, recomendamos usar Procedimentos. As Orientações também não podem ser usadas para controlar recursos do Messenger. Por exemplo, você não pode usar Orientações para fazer o Fin exibir botões após uma mensagem.
As Orientações funcionam melhor para solicitações simples que podem ser tratadas em uma única interação (uma mensagem do cliente e uma resposta do Fin). Podem ser pouco confiáveis para solicitações que exigem uma conversa mais longa. Por exemplo, se você pedir ao Fin para recusar um escalonamento na primeira vez, mas concedê-lo na segunda, ele pode não conseguir seguir essa instrução de forma confiável.
As Orientações não podem influenciar o que o Fin não sabe. As instruções nas Orientações são verificadas antes do Fin buscar em seu conteúdo de ajuda por uma resposta. Isso significa que uma regra como "Se você não souber a resposta, escale para um humano" não funcionará, porque o Fin ainda não saberá que não sabe a resposta.
O Fin AI Agent não pode exibir ou controlar botões da interface do usuário. O Fin só pode oferecer escalonamento por texto. O botão "Falar com uma Pessoa" é gerenciado automaticamente pelo Fin e não pode ser personalizado por meio das orientações.