Otimizar o Fin AI Agent é fundamental para manter o desempenho máximo e garantir resoluções de IA mais rápidas e precisas. Leia abaixo para descobrir as dez melhores maneiras de otimizar Fin e como colocá-las em prática.
1. Acompanhe os KPIs e o funil de desempenho do Fin
Fique de olho no desempenho do Fin acessando Fin AI Agent > Analyze > Performance, onde você verá os KPIs que deve acompanhar, incluindo:
Taxa de envolvimento
Taxa de resolução
Pontuação CX
O funil de desempenho visualiza como as conversas fluem pelas etapas principais quando Fin está envolvido. Ele permite entender rapidamente a cobertura do Fin, o sucesso na resolução de consultas e a experiência do cliente — tudo em uma única visão fácil de entender.
2. Aumente a taxa de envolvimento do Fin
O gráfico de taxa de envolvimento mostra a porcentagem do total de suas conversas em que Fin participou.
Você pode aumentar a taxa de envolvimento fazendo com que Fin participe de mais conversas. Visite o Topics Explorer e selecione Fin involvement rate para ver a IA agrupar automaticamente suas conversas de suporte em tópicos e subtópicos. Isso destaca tópicos específicos onde a participação do Fin é mais fraca e precisa de melhorias.
Visualizar suas conversas de suporte por tópicos ajuda a entender onde você pode fazer as melhorias mais impactantes, preenchendo lacunas de conteúdo e usando Fin para lidar com mais desses tópicos.
3. Aumente a taxa de resolução do Fin
O gráfico de taxa de resolução indica com que frequência as respostas do Fin levam a uma resolução, oferecendo insights sobre a saúde geral e a precisão do seu conteúdo e dados de suporte.
Se essa taxa estiver aumentando constantemente, você está no caminho certo. No entanto, se notar uma queda, acesse Fin AI Agent > Analyze > Optimize para identificar lacunas e oportunidades para melhorar a taxa de resolução do Fin.
Optimize analisa as conversas que o Fin não consegue responder e envia para sua equipe, depois fornece sugestões semanais para corrigir lacunas no conteúdo, dados e ações do Fin.
Você poderá filtrar por motivo, data, tópico e impacto, e ver as conversas que se enquadram para entender onde melhorar o Fin.
4. Melhore a Pontuação de Experiência do Cliente (CX) do Fin
O gráfico de Pontuação CX indica com que frequência as respostas do Fin levam a uma experiência positiva ou negativa do cliente.
Obtenha uma análise da Pontuação CX acessando Fin AI Agent > Analyze > Performance e veja as conversas resolvidas pelo Fin no funil de desempenho. Isso divide as conversas em:
Pontuação CX Positiva – Revise as resoluções que receberam uma Pontuação CX positiva para validar onde o Fin está indo bem.
Pontuação CX Neutra – Revise as resoluções que receberam uma Pontuação CX neutra para validar onde o Fin poderia melhorar.
Pontuação CX Negativa – Revise as resoluções que receberam uma Pontuação CX negativa e melhore a experiência do cliente com o Fin.
É encorajador ver experiências positivas dos clientes com o Fin, mas muitas vezes você pode aprender mais com experiências negativas. Aprofunde-se no Fin CX Negativo para ver tópicos gerados pela IA e as conversas que se enquadram para identificar onde as interações do Fin falharam e resolver a causa raiz.
5. Tome ações com sugestões de lacunas de conteúdo
Veja sugestões de lacunas de conteúdo para ver onde o Fin não conseguiu responder porque o conteúdo de ajuda estava ausente, confuso, duplicado ou contraditório.
Para cada sugestão de lacuna de conteúdo, você pode:
Revisar recomendações de criação ou edição geradas pela IA.
Ver as conversas exatas que acionaram a sugestão.
Atualizar artigos públicos ou snippets diretamente para melhorar futuras resoluções.
6. Mergulhe nas conversas do Fin na inbox
Na Inbox, você pode clicar em Melhorar Resposta em qualquer resposta gerada pela IA para revisar o conteúdo que o Fin usou para criá-la.
Mesmo que a resposta tenha resolvido o problema com sucesso, você pode aprimorá-la adicionando mais informações ou clareza. Isso ajuda o Fin a ter um desempenho melhor e fornecer respostas mais precisas no futuro.
7. Promova uma cultura de QA entre sua equipe
Considere estabelecer um ciclo de feedback que permita à sua equipe de suporte sinalizar imprecisões, sugerir melhorias e solicitar novo conteúdo para preencher lacunas de conhecimento.
Uma forma de conseguir isso é criando um tipo dedicado de Back-office ticket, permitindo que os colegas enviem essas solicitações diretamente da inbox. Se o Fin fornecer uma resposta inútil, os colegas podem revisar a fonte e abrir um ticket para atualizar o conteúdo sem sair da inbox ou perder tempo valioso.
Outra opção é pedir aos seus colegas que escrevam snippets imediatamente para preencher lacunas de conteúdo ou atualizar informações. Seu gerente de conhecimento ou equipe pode revisar esses snippets regularmente, incorporando-os em artigos principais e outros recursos.
Essas abordagens não apenas agilizam o processo, mas também permitem que os colegas contribuam proativamente para melhorar o conteúdo e o desempenho do Fin.
8. Veja o conteúdo que o Fin usa e que não gera resoluções
No relatório do Fin AI Agent, você pode ver o desempenho do conteúdo e verificar a taxa de resolução do seu conteúdo. A coluna "involved" mostra quantas vezes cada conteúdo foi usado pelo Fin. A coluna "resolved" mostra quantas vezes cada conteúdo respondeu efetivamente às perguntas dos clientes.
Ordene pelas conversas em que o Fin AI Agent esteve envolvido para identificar o conteúdo mais referenciado. Se o número na coluna de conversas resolvidas pelo Fin AI Agent for significativamente menor para um conteúdo, isso significa que a informação que o Fin está usando não está fornecendo respostas satisfatórias aos clientes.
Examine o conteúdo com desempenho inferior para informações ausentes, imprecisas ou ambíguas e revise onde for necessário, capacitando o Fin a lidar com os problemas dos clientes de forma mais eficaz.
9. Treine o Fin com orientações sobre suas políticas de suporte
Fin Guidance permite treinar o Fin para falar com a voz da sua marca, seguir suas políticas e conduzir as conversas da maneira que você deseja, incluindo:
Estilo de comunicação
Contexto e esclarecimento
Spam
Outros
Isso significa tempos de resolução mais rápidos, qualidade de suporte mais consistente e uma melhor experiência do cliente.
Você pode definir regras claras sobre o que o Fin deve dizer e fazer, desde usar a terminologia correta até escalar questões sensíveis.
Relatórios integrados mostram o quão bem o Fin está seguindo suas orientações, com sugestões baseadas em IA para ajudar a ajustar as respostas ao longo do tempo.
10. Habilite o Fin multilíngue
Se você tem uma base global de clientes, permita que o Fin ofereça suporte em 45 idiomas ativando a tradução em tempo real. Isso significa que o Fin traduzirá instantaneamente as respostas para corresponder ao idioma do cliente usando seu conteúdo de suporte existente 😮
Você também pode sincronizar/enviar conteúdo em outros idiomas ou adicionar versões traduzidas dos seus artigos públicos se quiser que o Fin use traduções específicas que você fornecer.
O Fin primeiro buscará a resposta usando o conteúdo disponível no idioma em que a pergunta foi escrita. Por exemplo, se um usuário escrever a pergunta em francês, o Fin buscará uma resposta no seu conteúdo disponível em francês (ou seja, artigos, snippets, arquivos PDF, etc).
Se você ativou a tradução em tempo real, quando o Fin não encontrar conteúdo de suporte relevante no idioma do cliente, ele traduzirá o conteúdo existente em outro idioma (seu idioma de reserva escolhido).
Siga estas dicas para manter o Fin otimizado e gerar resultados positivos para equipes, Fin e clientes igualmente. 😃