Este guia apresenta as métricas-chave e as ferramentas de suporte que você pode usar no Intercom para medir e oferecer experiências excepcionais ao cliente.

Dividimos em seções a seguir:

Primeiro, você deve definir como é uma experiência notável para seus clientes. Isso pode incluir: resoluções mais rápidas; melhor experiência do cliente (CX); tempos de resposta aprimorados; suporte eficaz de autoatendimento; ou aumento da taxa de resolução automatizada. Um objetivo bem definido permite medir o progresso, alocar recursos de forma eficaz e alcançar melhorias tangíveis. Também ajuda a alinhar os esforços da sua equipe, proporcionando clareza sobre o que é sucesso e como cada função contribui para essa visão.

Pense em como você quer que seus clientes experimentem seu produto ou serviço e considere as interações e resultados ideais do ponto de vista do cliente. Depois, trabalhe de trás para frente a partir dessa visão para identificar áreas específicas para melhoria:

Considere quais métricas ajudarão a medir seu sucesso, como pontuações de CX, tempos de resposta ou taxa de resolução automatizada.

Depois de saber quais objetivos deseja alcançar, segmente-os em tópicos ou categorias e replique isso em sua inbox. Esses tópicos ajudam a identificar e criar as inboxes necessárias, configurar tags de conversa e atributos que serão usados para acompanhá-los, e atribuir conversas/tickets recebidos usando gerenciamento de carga de trabalho (se você tiver uma equipe grande).

Objetivo: Melhorar o tempo de primeira resposta e a experiência do cliente

Tópicos: Consultas simples de suporte, solução técnica de problemas, consultas urgentes

Inboxes: Suporte Básico, Suporte Técnico, Resposta Rápida

Tags de conversa: Feedback do Produto, Bug Report, Preços

Atributos de conversa: Área do Produto, Urgência

Método de atribuição: Atribuição equilibrada para distribuir a carga de trabalho uniformemente entre os colegas e garantir que as conversas mais críticas sejam atendidas primeiro

“Notável” é um alvo em movimento. Depois de definir o que notável significa para seus clientes específicos, é importante medir a experiência deles e acompanhar como você está (ou não) elevando o padrão para atender às expectativas em mudança. Acompanhar as métricas certas permite identificar áreas que precisam de atenção, medir a eficácia de suas estratégias e tomar decisões baseadas em dados. Relatar sobre elas ajuda a priorizar esforços com base nos problemas mais críticos e acompanhar o progresso ao longo do tempo.

Determine as métricas mais relevantes para seus objetivos de atendimento ao cliente. Para começar, você deve focar em:

Tudo começa com sua métrica estrela guia: use essas métricas para decidir quais problemas são mais importantes e terão o maior impacto na experiência do seu cliente.

Comece pequeno, escale rapidamente: aborde melhorias em fases. Comece com um período específico ou um pequeno segmento de suas operações e avalie o impacto, por exemplo, como o NPS melhorou desde que começou a rastrear o feedback do produto e repassá-lo para sua equipe de produto. Depois, escale as estratégias bem-sucedidas em toda a sua organização.

Entenda Pontuação CX A Pontuação CX é uma métrica gerada por IA que mede o sentimento do cliente com base na conversa completa — seja ela conduzida por um colega, Fin, ou ambos.

Ela considera razões específicas da Pontuação CX — incluindo qualidade da resposta, esforço do cliente, emoção forte e feedback sobre produto ou política — atribuindo uma nota de 1 a 5 após o término da conversa.

Use o Explorador de Tópicos para acompanhar sua experiência do cliente por tópico, não apenas por equipe. Cada tópico inclui uma Pontuação CX para que você possa ver quais problemas são bem tratados e quais precisam de atenção.

Foque onde importa mais identificando tópicos de experiência do cliente com alto volume e negativos e clicando neles para ver a divisão. Isso permite fazer melhorias direcionadas identificando as razões específicas da Pontuação CX que impulsionam a pontuação negativa — como "Alto esforço do cliente" ou "Feedback negativo sobre política."

A era do AI Agent significa que os clientes esperam respostas e resoluções mais rápidas. Um tempo de primeira resposta (FRT) mais rápido aumenta a confiança do cliente, enquanto um tempo para fechamento (TTC) mais curto garante que os problemas sejam resolvidos rapidamente, mantendo os clientes desbloqueados e satisfeitos com seu serviço. Você pode usar os relatórios do Intercom para ver onde seu FRT ou TTC pode melhorar e fazer as melhorias certas com as ferramentas de messenger, inbox e suporte proativo.

Use os relatórios do Intercom para monitorar de perto duas métricas principais: FRT e TTC, e defina metas realistas, por exemplo, se você está respondendo em 15 minutos, defina uma meta para responder em 10 minutos. Essas métricas ajudam a garantir que os clientes obtenham as respostas que precisam quando precisam.

É uma boa ideia usar o tempo de resposta dinâmico no Messenger, pois isso ajustará as notificações de tempo de resposta para refletir a capacidade da equipe em tempo real e definir expectativas realistas para seus clientes.

Usando múltiplas inboxes de equipe e tags de conversa, você pode simplificar workflows e identificar gargalos e fatores de demanda. Você também deve ficar de olho nos horários de pico de consultas e ajustar o quadro de funcionários conforme necessário para garantir cobertura adequada durante períodos de alta demanda. Para equipes maiores, recomendamos usar gerenciamento de carga de trabalho para atribuir consultas aos membros certos da equipe com base em sua expertise, o que acelera a resolução e reduz a frustração.

Colegas mais eficientes significam tempos de resposta mais rápidos e você pode economizar horas da sua equipe procurando respostas e suporte com Copilot, um assistente pessoal de IA na inbox. Você também pode criar macros para suas consultas de suporte mais comuns e problemas conhecidos. Os colegas podem usar essas respostas modeladas para responder consistentemente aos clientes e automaticamente tomar ações de acompanhamento, como marcar ou fechar uma conversa.

Por meio de mensagens outbound, você pode se antecipar ao volume de suporte e informar os clientes sobre manutenção futura ou problemas conhecidos, reduzindo a chance de picos incomuns. Mas envie apenas atualizações críticas para evitar sobrecarregar os clientes com informações desnecessárias.

Finalmente, para realmente elevar sua experiência do cliente, você precisa criar um movimento de autoatendimento eficaz. Permitindo que seus clientes autoatendam-se, você pode aliviar significativamente a pressão sobre sua equipe de suporte, para que eles possam oferecer suporte oportuno aos clientes que precisam de atenção. Analisar como os clientes interagem com esses recursos também pode revelar 'áreas problemáticas' e priorizar melhorias impactantes. Comece adicionando artigos públicos para educar seus clientes e construir seu help center.

Obtenha feedback rápido dos clientes sobre a qualidade do seu conteúdo com reações aos artigos e use tags de conversa para capturar e monitorar o feedback (por exemplo, quais áreas do produto ou recursos self-serve precisam de atenção). Também é muito útil pedir aos colegas que enviem tickets Back-office para sugerir melhorias no self-serve quando as perceberem.

A IA também pode usar esse conteúdo para responder aos clientes e apoiar os colegas na inbox, economizando tempo enquanto melhora o FRT e a CX.