Fin Voice é o agente AI da Intercom para suporte por telefone. Fin atende todas as chamadas instantaneamente, usa sua knowledge base existente para resolver dúvidas e, quando é necessária ajuda humana, transfere a chamada perfeitamente para o agente certo com todo o contexto. Cada chamada reflete sua marca, funciona 24/7 e escala sem aumentar o número de funcionários.

Fin Voice 2, alimentado pelo Apex Flash (o modelo mais recente criado para voz) oferece conversas mais rápidas e naturais e é aplicado automaticamente a todos os clientes Fin Voice existentes em inglês, em workspaces hospedados nos EUA. Fin Voice 2 também inclui redução de ruído de fundo, que diminui o ruído ambiente para evitar interrupções falsas durante as chamadas.

Este guia explica como testar o Fin no seu navegador e implantá-lo em um número de telefone ativo.

Vídeos:

[Visão geral do Fin Voice] – mostra como testar o Fin no Voice Playground do aplicativo web.
[Configurando Fin Voice ao vivo] – mostra como implantar o Fin Voice em um número de telefone

Disponibilidade do Fin Voice: Fin Voice está atualmente limitado a clientes selecionados em parceria com nossa equipe de Vendas. É suportado em workspaces hospedados nos EUA, UE e Austrália. Se quiser saber mais sobre preços, entre em contato com seu Gerente de Conta. Esperamos tornar o Fin Voice mais amplamente disponível em breve.

Comece

Recomendamos seguir estes passos:

Prepare seu conteúdo – Siga o guia de configuração do conteúdo de suporte.
Teste o Fin Voice – Use o aplicativo web para simular chamadas de voz e ouvir como o Fin responde. Isso dá uma ideia clara de como o Fin funciona com seu conteúdo de suporte e lida com perguntas dos clientes.
Implantar – Quando estiver confiante, vá para a página de Implantação e atribua o Fin a um número de telefone (linha principal ou linha de teste). Configure o comportamento do Fin, horários ativos e regras de escalonamento. Se você não for usuário do Intercom Phone, precisará comprar um número primeiro.
Monitorar – Revise todas as chamadas do Fin Voice na sua Inbox, incluindo transcrições e resultados.
Analisar – Verifique métricas de desempenho como taxa de resolução, envolvimento e duração das chamadas na seção de Relatórios.

Prepare seu conteúdo

Ao contrário do chat, os chamadores esperam respostas imediatas e conversacionais — então o Fin funciona melhor quando sua knowledge base está completa, atualizada e escrita em linguagem simples. Conteúdo raso ou desatualizado é a razão mais comum para o Fin escalar chamadas desnecessariamente. Siga este guia para preparar seu conteúdo antes de testar: Adicione seu conteúdo de suporte para Fin AI Agent.

Teste o Fin Voice

A aba de Teste de Voz permite simular chamadas no navegador antes de envolver clientes reais.

Vá para Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.

Compre um número de telefone

Para configurar tudo para o teste, você precisará primeiro de um número de telefone do nosso sistema Phone, pois é nele que o Fin Voice é construído. Se não tiver um disponível, é fácil comprar um novo número seguindo este guia: Comprando um número do Intercom Phone.

O que você pode fazer

Ouça o Fin responder usando seu próprio conteúdo de suporte e verifique a precisão.
Alterne vozes para escolher a que combina com sua marca.
Visualize cumprimentos e regras de escalonamento exatamente como os chamadores as ouviriam.
Execute cenários típicos usando scripts pré-configurados.
Carregue configurações salvas na aba Set Fin Live para testar configurações avançadas.

Nota: O Voice Testing Playground foi criado para testar como o Fin responde às perguntas usando sua knowledge base. Voice Procedures — que se conectam aos seus sistemas via API para realizar ações como processar reembolsos, atualizar assinaturas ou editar pedidos — estão atualmente em beta fechado e não podem ser testados no playground. Este processo foi desenvolvido em parceria com nossa equipe de Voice R&D para garantir resultados confiáveis e de alta qualidade. Se estiver interessado em habilitar Voice Procedures ou saber mais, entre em contato com seu Gerente de Conta.

Como realizar uma sessão de teste

Clique em Testar.
Espere o Fin cumprimentá-lo, então comece a falar.
Se solicitado, conceda permissão ao microfone do seu navegador.

Altere voz ou saudação rapidamente

Clique em Configurações (canto superior direito).
Selecione uma voz da lista.

Atualize o idioma que deseja usar - inglês, espanhol, árabe, búlgaro, chinês, tcheco, dinamarquês, holandês, filipino, finlandês, francês, alemão, grego, hindi, húngaro, indonésio, italiano, japonês, coreano, malaio, norueguês, polonês, português, romeno, russo, sueco, turco, ucraniano e vietnamita são suportados.
Edite o texto da saudação (você pode definir saudações diferentes para dentro e fora do horário comercial).

Nota: Para usar o Fin Voice em um idioma específico (ex.: alemão), você deve ter um Help Center ou knowledge base com artigos escritos nesse mesmo idioma. Além disso, apenas um idioma pode ser atribuído por linha telefônica; o sistema não suporta troca dinâmica de idioma em um único número.

Teste com configurações salvas

Se você criou várias configurações de voz em Set Fin Live, use o ▼ ao lado de Testar para selecionar uma e executá-la aqui.

Teste rápido com o Painel de Visualização

Você também pode testar as respostas do Fin diretamente nas páginas Deploy > Phone > Set Fin live e Train > Guidance > Voice. Procure o painel de visualização lateral no lado direito da tela para ouvir rapidamente como o Fin responderá sem sair da sua configuração.

Implantar Fin Voice

Quando estiver pronto, mova o Fin do teste para uma linha telefônica ativa. Você pode acessar a experiência de implantação do Fin Voice em Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.

Implantar move o Fin do sandbox para uma linha telefônica real. Trabalhe as configurações de cima para baixo. 👇

Selecione um número de telefone

Todos os números no seu workspace aparecem na lista na seção Set Fin live. Escolha sua linha principal ou um número de teste dedicado.

Nota: Um número de telefone só aparecerá na seção Set Fin live se o número de entrada tiver sido habilitado nas Configurações de Phone.

Horário de expediente

Decida quando Fin deve responder:

Horário de expediente
Fora do horário de expediente
24/7

Nota: Se seu plano inclui Custom Office Hours, você também pode usá-los aqui.

Percentual de implantação

Recomendamos começar com uma pequena parcela, como 5–10%, para ganhar confiança. Uma vez definido esse percentual, Fin Voice entrará em operação e começará a atender essa parte das suas chamadas. O restante continuará seguindo seu IVR existente.

Nota: Não é possível filtrar por percentual ou editar quem está incluído neste grupo diretamente. Essas configurações são gerenciadas automaticamente pelo Fin para garantir o melhor desempenho.

Fin se apresenta

Escolha sua voz preferida (pré-visualize vozes em Voice Testing).
Especifique seu idioma padrão por linha telefônica. Fin Voice suporta 28 idiomas, incluindo English, Spanish, Arabic e mais. Cada idioma oferece 2-3 vozes com sotaques localizados para escolher.
Escreva saudações para o horário de expediente e fora do expediente.

Dica: Escrevendo saudações eficazes:

Seja transparente: Sempre deixe claro que o interlocutor está falando com um assistente automatizado.
Durante o horário de expediente: Seja breve.
- Por exemplo: "Oi, eu sou o Fin, um agente de suporte AI. Posso responder suas perguntas ou transferi-lo para a equipe. Como posso ajudar?"
Fora do horário de expediente: Reconheça a disponibilidade da sua equipe para gerenciar expectativas.
- Por exemplo: "Obrigado por ligar. Nosso escritório está fechado no momento, mas ainda posso responder suas perguntas. Com o que você precisa de ajuda hoje?"

Usando conteúdo de suporte

Fin usa automaticamente seu support content.

Classifique o problema

Ative opcionalmente AI Category Detection para roteamento baseado em tópicos.

Se Fin não conseguir resolver a conversa

Configure comportamentos separados para dentro e fora do horário de expediente:

Opção	Experiência do interlocutor	Quando usar
Transferir para colega de equipe	Fin toca para uma equipe selecionada; fallback para correio de voz opcional	Horário de suporte ao vivo
Oferecer retorno de chamada	Fin oferece retorno de chamada e grava uma mensagem	Fora do horário
Permaneça na chamada	Fin explica que ninguém está disponível e compartilha outras opções de contato	Equipes sem suporte telefônico ao vivo
Transferência para workflow	Fin passa o contexto para um workflow telefônico reutilizável	Roteamento complexo / desvio
Encaminhar a chamada	A chamada será encaminhada para o número de telefone especificado	Adequado para integrações de sistemas telefônicos de terceiros

Se o cliente desligar

Se Fin resolver a chamada, decida se deve fechar automaticamente ou atribuir a um inbox para revisão.

Coletar satisfação do cliente (CSAT)

Colete feedback sobre o desempenho do Fin ativando a opção de avaliação da chamada. Isso solicitará automaticamente que os clientes avaliem sua experiência ao final da chamada.

Para ativar, vá para Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live e encontre o menu suspenso Ask for rating na sua configuração. Aqui você pode ativar o recurso e personalizar a mensagem que Fin fala para o cliente. Os clientes podem avaliar a chamada de 1 a 5 usando o teclado do telefone.

Nota: Existem algumas limitações a considerar:

A avaliação da chamada é oferecida apenas no final de uma chamada resolvida, assumindo que o cliente permaneça na linha.
A avaliação é coletada via entrada pelo teclado, não por comandos de voz. Sua mensagem deve instruir os clientes a usar o teclado do telefone.
A voz usada para o prompt de avaliação é uma voz padrão do sistema, que é diferente da voz que você selecionou para Fin.

Dica: Para coletar CSAT para chamadas que são transferidas para um colega, você precisará adicionar um bloco separado de coleta de CSAT no seu Phone Reusable Workflow.

Roteamento Inteligente

O Roteamento Inteligente direciona os chamadores para a equipe ou workflow correta com base no que eles realmente estão dizendo, em vez de depender de opções rígidas do menu IVR. Em vez de exigir que os chamadores naveguem por prompts numerados, Fin interpreta a intenção deles em linguagem natural e os direciona adequadamente.

Para configurar o Roteamento Inteligente, navegue até Deploy > Phone > Set Fin Live e abra as configurações de roteamento para sua linha.

Conteúdo específico para o público

Você pode restringir as respostas do Fin aos clientes certos ao delimitar seu conhecimento para públicos distintos.

Como configurar

Crie/edite um público: Settings > Data > Audiences.
Adicione seu número de telefone como uma das regras do público (ex: Phone number is +1 415‑555‑0123).
Adicione esse público ao conteúdo de suporte relevante.
Fin Voice nessa linha agora citará apenas o conteúdo direcionado ao público.

Segmentação baseada no chamador

Quando um número de telefone de entrada corresponde a um usuário ou lead existente, quaisquer regras de público vinculadas a esse contato são aplicadas automaticamente — sem configuração extra necessária.

Personalize o comportamento do Fin Voice com Guidance

Você pode personalizar o comportamento do Fin para chamadas telefônicas usando Guidance para garantir que ele esteja alinhado com a voz da sua marca e políticas operacionais. Guidance para Fin Voice funciona de forma semelhante ao guidance para chat e email, mas é configurado em uma aba Voice separada.

Para adicionar guidance, navegue até Fin AI Agent > Train > Guidance e selecione a aba Voice.

A partir daqui, você pode criar guidance personalizado para:

Estilo de comunicação: Defina o vocabulário e os termos específicos que Fin deve usar.
Contexto e esclarecimento: Crie regras para as perguntas de acompanhamento que Fin deve fazer para entender melhor o problema do cliente.
Transferência e escalonamento: Configure regras para quando Fin deve encaminhar uma chamada diretamente para sua equipe.

Nota: Guidance configurado na aba Voice aplica-se apenas ao Fin Voice. Outros tipos de Guidance (ex: Messenger) são encontrados nas abas de chat e email.

Você também pode visualizar uma lista de todas as conversas de voz onde uma entrada específica de guidance foi usada, ajudando a refinar seu desempenho ao longo do tempo.

Configurar Regras de Pronúncia

Para garantir que Fin pronuncie corretamente os nomes da sua marca, termos técnicos e siglas, você pode configurar regras personalizadas de pronúncia. Essas regras se aplicam automaticamente a todas as conversas de voz.

Por que usar isso? Pronunciar incorretamente termos críticos como o nome da sua empresa é um "sinal" para os chamadores de que estão falando com uma IA, o que pode minar a credibilidade e aumentar as escaladas para humanos.

Como adicionar uma regra:

Navegue até Fin AI Agent > Settings > Pronunciation Rules.
Clique em Add rule e insira o termo.
Escolha um dos três métodos de pronúncia:
- Ortografia fonética (Recomendado): Soletre a palavra exatamente como ela soa.
- IPA: Use a notação precisa do Alfabeto Fonético Internacional.
- CMU: Use o formato baseado em fonemas.
(Opcional) Use substituições específicas por idioma para implantações multilíngues.
Pré-visualize a regra com reprodução de áudio antes de salvar.

Nota: IPA e CMU funcionam apenas quando Fin está falando inglês. Adicione substituições de idioma para outros idiomas.

Conecte Fin Voice aos seus sistemas para agir

Procedimentos de Voice Procedures permitem que Fin Voice tome ações durante uma chamada conectando-se diretamente aos seus sistemas via API — permitindo que Fin resolva completamente consultas complexas como processar reembolsos ou créditos, atualizar assinaturas, editar pedidos ou completar outros workflows multi-etapas. Tudo isso acontece em tempo real, por telefone, sem colocar o chamador em espera ou transferi-lo.

Nota: Procedimentos de Voice estão atualmente disponíveis em beta fechado. Esses workflows são construídos em parceria com nossa equipe de P&D de Voice para garantir que os clientes obtenham resultados confiáveis e de alta qualidade. Se você estiver interessado em habilitar Procedimentos de Voice ou saber mais, entre em contato com seu Gerente de Conta, que pode compartilhar os próximos passos e detalhes de elegibilidade.

Opções avançadas de escalonamento - Transferência para um workflow

Se você escolher usar ‘transferência para workflow’ como sua opção de escalonamento, precisará configurar um novo tipo de workflow.

Crie um Phone Reusable Workflow

Vá para Fin AI Agent > Workflows e crie um novo Phone Reusable Workflow.
Crie uma nova jornada IVR que acontecerá após o Fin Voice escalar a chamada (ex: direcionar para equipes específicas, detectar categoria, opções de deflexão, capturar avaliação da chamada).
Coloque o workflow live.

Habilite o escalonamento no Deploy

Em Deploy > Phone > Set Fin Live, role até Escalation rules.
Escolha Handover to a workflow.
Um menu suspenso aparecerá — selecione o workflow reutilizável que você publicou na etapa anterior.
Clique em Salvar.

O que acontece durante uma escalada

Fin anuncia a transferência para o chamador (“Agora vou transferi-lo para a próxima etapa”).
A chamada é passada para o seu workflow e seguirá os passos que você definiu.
Quando o chamador chega a um agente/caixa postal, Fin adiciona um resumo à conversa.

Roteamento inteligente

AI Category Detection permite que Fin direcione chamadas com base no que o chamador realmente está perguntando — sem menus IVR.

Crie uma categoria do tipo lista

Vá para Configurações > Dados > Atributos.
Clique em Novo atributo > escolha Lista.
Dê um nome (por exemplo, "Intenção do Usuário").
Adicione as opções que deseja usar para seu roteamento, como "Gerenciamento de Conta" e "Pagamentos".
Fin usa tanto os nomes quanto as descrições para classificação, então é uma boa prática torná-los claros e descritivos para garantir a melhor precisão possível no roteamento.

Mais detalhes sobre configuração de categorias e melhores práticas estão disponíveis aqui: AI Category Detection.

Atualize sua configuração de implantação

Abra Fin AI Agent > Deploy > Phone > Defina Fin Live.
Em Categorize the issue, marque a(s) categoria(s) que Fin deve detectar.
Nas opções de escalada - selecione Handover to a workflow.

Direcione chamadas em um workflow telefônico reutilizável

Edite ou crie um workflow telefônico reutilizável.
Ramifique o fluxo pelo valor da categoria — por exemplo:
- Gerenciamento de Conta → atribua à equipe de Gerenciamento de Conta.
- Pagamentos → atribua à equipe de Pagamentos.

Teste seu roteamento

Salve o workflow.
Faça uma chamada de teste com uma pergunta relacionada a uma de suas categorias pré-definidas.
Confirme se cada chamada segue o ramo correto.

Saiba mais sobre AI Category Detection.

Configure como e quando os chamadores são direcionados para Fin Voice

A etapa Let Fin Voice handle nos workflows de chamadas telefônicas dá a você controle sobre onde Fin Voice aparece no seu IVR. Em vez de Fin atender todas as chamadas imediatamente, você escolhe exatamente quando os chamadores devem ser direcionados para Fin — por exemplo, após uma opção de menu ou dentro de um ramo específico do seu IVR.

Você pode definir regras precisas para controlar quais chamadas Fin atende, como direcionar apenas certos tipos de chamadores (como novos clientes ou problemas comuns), ou usar condições como horário comercial, segmentos de usuários ou histórico de chamadas para decidir quando Fin deve atender.

Se Fin precisar escalar, a chamada simplesmente continua pelo seu workflow — seja encaminhando para uma equipe, oferecendo um retorno de chamada ou verificando disponibilidade.

Isso dá à sua equipe controle total sobre como Fin Voice se encaixa nos seus IVRs ou workflows de chamadas, garantindo que os chamadores alcancem o suporte certo no momento certo.

Saiba mais sobre Fin Voice workflows.

Monitore Fin Voice

Cada chamada tratada por Fin aparece na sua Inbox do Intercom junto com as chamadas tratadas por humanos.

O que cada conversa inclui

Gravação da chamada
Transcrição da chamada – fala para texto completa
Resumo AI – recapitulação rápida do que aconteceu na chamada com Fin
Resultado da chamada

Esses detalhes dão à sua equipe uma visão imediata de como Fin performou e do que o chamador precisava.

Visualizações recomendadas para Inbox:

Nome da visualização	Filtros sugeridos	Por que é útil
Todas as chamadas Fin Voice	Agente Fin AI envolvido é verdadeiro E Canal inicial é Chamada telefônica	Audite todas as chamadas tratadas por AI em um só lugar
Resolvido por Fin	Canal inicial é Chamada telefônica E Estado de resolução do agente Fin AI é Resolução Presumida OU Estado de resolução do agente Fin AI é Resolução Confirmada	Revise resoluções bem-sucedidas
Solicitado para a equipe	Canal inicial é Chamada telefônica E Estado de resolução do agente Fin AI é Encaminhado para equipe	Identifique tópicos que Fin não conseguiu resolver
Retorno pendente	Canal inicial é Chamada telefônica E Estado de resolução do agente Fin AI é Encaminhado para equipe E Último estado de chamada de saída não é Atendida	Garanta o acompanhamento dos retornos prometidos se você estiver usando ‘Offer callback’ como sua opção de escalonamento
Desligado sem resposta	Canal inicial é Chamada telefônica E Agente Fin AI envolvido é verdadeiro E Estado de resolução do agente Fin AI é desconhecido	Chamadas Fin onde os clientes desligam sem obter resposta nem solicitar a equipe

Você pode criar uma nova custom inbox view clicando em "Create view" na barra lateral do Inbox, dando um título e ícone, adicionando filtros para mostrar as conversas certas e depois salvando.

O que os agentes veem na transferência

Quando Fin passa uma chamada para um colega humano, o modal de toque inclui o resumo AI da interação anterior. Assim, os agentes podem continuar com contexto e pular perguntas repetitivas.

Analise o Fin Voice

Crie relatórios

Abra seu relatório do Fin AI Agent e filtre por Channel is Phone call. Todas as métricas abaixo se aplicam apenas às chamadas feitas em ou após 11 de junho de 2025.

Atributos principais

Atributo	Por que é importante	Valor do filtro
Fin envolvido	Limita resultados a chamadas tratadas por AI	VERDADEIRO
Canal inicial	Garante que você está olhando apenas o tráfego telefônico	Chamada telefônica
Estado de resolução do Fin AI Agent (pós-11 de junho)	Como a chamada terminou do ponto de vista do chamador	Resolução Presumida, Resolução Confirmada, Encaminhado para equipe Desconhecido/Sem valor,
Último estado de chamada recebida	Estado técnico independentemente do Fin; use para verificações de abandono / atendida	ex. Abandonada na rota/Atendida

Estados de resolução explicados

Resolução presumida – O chamador desligou após receber uma resposta.
Resolução confirmada – O chamador disse explicitamente que estava tudo certo e então desligou.
Encaminhado para a equipe – O chamador pediu para falar com um humano.
Desconhecido/sem valor: O chamador desligou sem obter uma resposta/a chamada está em andamento/chamadas que não envolvem Fin

Respondido por Fin aparece em Last Inbound Call State para todas as chamadas que Fin atendeu, mas não encaminhou para um colega (por exemplo, ao usar o modo de escalonamento Stay on the call).

Métricas principais

Métrica	Fórmula	Notas
Taxa de resolução	Presumida + Confirmada	Mede o sucesso do autoatendimento
% de desvio	100 − Encaminhado para a equipe	Participação das chamadas que nunca foram passadas para humanos
% de abandono	Desvio − Resolução	Atualmente impreciso para telefone.
Tempo médio de atendimento	Segundos que Fin esteve na chamada	Menor = respostas mais rápidas

Use Insights

Além do relatório Fin AI Agent, você pode analisar seus dados de chamadas dentro de Fin AI Agent > Analyze para obter uma compreensão mais profunda do desempenho e dos tópicos das conversas.

Painel de desempenho

Suas chamadas Fin Voice estão incluídas no Painel de desempenho. Para ver dados exclusivamente para seu canal de telefone, você pode aplicar um filtro para Channel is Phone call.

Explorador de tópicos

As transcrições das suas chamadas Fin Voice são usadas para gerar automaticamente tópicos no Explorador de tópicos. Isso ajuda você a identificar facilmente tendências e áreas onde seu conteúdo de suporte ou orientação pode ser melhorado.

Nota: A pontuação CX ainda não está disponível para chamadas telefônicas dentro do Insights ou Relatórios Intercom. Você pode ver uma pontuação CX aplicada se uma conversa começou no telefone, mas foi resolvida em um canal diferente, como chat ou e-mail.

Integrações de telefonia

Embora Fin Voice tenha uma integração nativa com Intercom Phone, você também pode conectá-lo a uma ampla variedade de sistemas de telefonia de terceiros. Isso permite que você use a poderosa IA conversacional do Fin Voice enquanto mantém seu provedor de telefone existente.

Plataformas suportadas incluem:

AWS Connect
Talkdesk
CXOne
Aircall
Dialpad
Twilio Flex
Zoom Phone
Genesys
Five9
e outros

Existem dois métodos principais para integrar seu sistema com Fin Voice: usando um número de telefone padrão (PSTN) ou usando um endereço SIP.

Integrar Fin Voice a um provedor de telefone externo (PSTN)

Se você já tem um número de telefone público ativo com um provedor de telefonia de terceiros (como Amazon Connect ou outro serviço PSTN), você pode conectá-lo ao Fin Voice usando encaminhamento de chamadas.

Essa abordagem é útil se você quiser manter seu número de telefone existente e simplesmente redirecionar as chamadas de clientes recebidas para o Fin para atendimento automatizado. A conexão é bidirecional, o que significa que o Fin também pode escalar chamadas de volta para seus colegas no seu sistema existente sem problemas.

Dica: Para saber mais sobre esse processo, veja nosso guia sobre Integrando Fin Voice com seu sistema de telefonia usando encaminhamento de chamadas.

Integração com SIP

Session Initiation Protocol (SIP) é um método alternativo para encaminhar chamadas pela internet em vez de através das redes telefônicas tradicionais.

Encaminhando chamadas para Fin Voice

No Fin Voice, navegue até a página Deploy e crie uma nova linha SIP. Isso gerará um URI SIP único (Identificador Uniforme de Recursos) para o Fin Voice.
No seu sistema de telefonia de terceiros, configure o encaminhamento de chamadas para enviar chamadas para o Fin Voice SIP URI.

Encaminhe chamadas do Fin Voice para o seu sistema

No seu próprio sistema de telefonia, crie uma fila dedicada para escalonamentos do Fin Voice e obtenha seu SIP URI correspondente.
No Fin Voice, vá para a página Deploy e configure o encaminhamento de chamadas para enviar chamadas escalonadas para o SIP URI da fila dedicada no seu sistema.

Nota: Se precisar de ajuda com uma integração SIP ou quiser explorar uma integração API, entre em contato com seu gerente de relacionamento para agendar um horário com nossa equipe de produto.

Perguntas Frequentes

Posso obter uma demonstração do Fin Voice?

Sim, você pode assistir ao Fin Voice em ação e usar a demonstração interativa ao vivo em fin.ai/voice 😃

Posso testar Procedimentos de Voice no Voice Testing Playground?

Não, Procedimentos de Voice não podem ser testados no Voice Testing Playground. O playground é projetado para testar como o Fin responde a perguntas usando sua knowledge base. Procedimentos de Voice — que se conectam aos seus sistemas via API para realizar ações como processar reembolsos, atualizar assinaturas ou editar pedidos — estão atualmente em beta fechado e não podem ser testados no playground. Esse processo é desenvolvido em parceria com nossa equipe de Voice R&D para garantir resultados confiáveis e de alta qualidade. Se estiver interessado em habilitar Procedimentos de Voice ou saber mais, entre em contato com seu Gerente de Conta.

O Voice Testing Playground respeita as regras de público?

Não. O Voice Testing Playground intencionalmente puxa todo o conteúdo disponível da sua knowledge base, independentemente de quaisquer regras de público que você tenha configurado. Isso é proposital — permite que você teste as respostas do Fin em toda a sua biblioteca de conteúdo sem precisar corresponder a um público específico.

Nota: Isso difere do comportamento em chamadas ao vivo, onde as regras de público são aplicadas e o Fin usa apenas o conteúdo que corresponde ao público do chamador. Os resultados no Playground podem, portanto, incluir respostas de conteúdo que não estariam disponíveis para todos os chamadores em produção.

Posso testar o Fin Voice na pré-visualização do Workflow builder?

Não, a opção de pré-visualização não está disponível para workflows que usam o gatilho "When customer calls". Para testar como o Fin Voice lida com chamadas, use o Voice Testing Playground em Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing. Isso permite simular chamadas no navegador e ouvir como o Fin responde antes de implantar em uma linha telefônica ao vivo.

Como você define o Fin Voice Outcome?

Um Fin Voice Outcome é definido como uma pessoa fazendo uma pergunta e recebendo pelo menos 1 resposta (com base no conteúdo da sua knowledge base) do Fin e depois desconectando da chamada ou a chamada sendo desconectada por qualquer motivo.

Se um chamador abandona a chamada enquanto o Fin está transferindo, isso conta como um outcome?

Não, se uma chamada é abandonada enquanto está sendo transferida ou encaminhada para sua equipe, isso não conta como um outcome.

Como você cobra pelo Fin Voice?

Entre em contato com o responsável pela sua conta para saber mais sobre preços. Uma vez acordado, o preço do Fin Voice será definido no seu Formulário de Pedido com a Intercom.

O que acontece se um cliente falar enquanto o Fin está falando?

Se um cliente falar enquanto o Fin está respondendo, o Fin vai parar de falar e ouvir, e não vai falar por cima do cliente. Isso é um comportamento esperado.

O Fin Voice sempre tenta obter mais informações antes de escalar para um colega?

Depende se a orientação de escalonamento foi configurada.

Com a orientação de escalonamento configurada, o Fin vai escalar imediatamente quando as condições da orientação forem atendidas.
Sem a orientação de escalonamento, o Fin pode primeiro fazer uma pergunta esclarecedora para entender o que o chamador precisa — para que possa direcioná-lo para a equipe certa e fornecer contexto relevante ao agente que receberá a transferência.

Esse comportamento não é determinístico: o Fin pode às vezes escalar imediatamente, e outras vezes fazer uma pergunta esclarecedora primeiro. Se o chamador insistir em falar com um humano, o Fin prosseguirá com a escalada.

Por que o Fin responde de forma diferente por telefone do que pelo chat?

O Fin por telefone (Fin Voice) é intencionalmente mais conversacional do que o Fin pelo chat — e isso é proposital, não um defeito.

Em uma chamada telefônica, os clientes esperam uma troca natural de perguntas e respostas. O Fin Voice faz perguntas esclarecedoras, confirma o entendimento e resolve problemas passo a passo, em vez de fornecer uma única resposta abrangente. O chat, por outro lado, é adequado para respostas concisas e autoexplicativas que os clientes podem ler no seu próprio ritmo.

Posso personalizar a mensagem de transferência em uma implantação de workflow do Fin Voice?

Sim, a mensagem de transferência (por exemplo, "Por favor, aguarde enquanto transferimos você para um agente") é totalmente personalizável em implantações simples e de workflow.

Implantação simples: Vá para Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live, role até as opções de escalonamento e encontre o menu suspenso Configuração da mensagem de transferência para editar a mensagem que o Fin fala antes de transferir a chamada.
Implantação de workflow: Abra seu workflow de telefone, clique na etapa Let Fin Voice handle para abrir o painel de configurações e encontre o menu suspenso Configuração da mensagem de transferência. Personalize a mensagem que o Fin falará antes de transferir a chamada e clique em Concluído.

Posso impedir que o Fin diga frases como "Deixe-me verificar isso para você" antes de responder?

Não. Antes de gerar cada resposta, o Fin Voice envia uma frase breve de reconhecimento — como "Deixe-me verificar isso para você" — para preencher a latência enquanto ele pesquisa sua knowledge base. Isso é intencional: substitui o silêncio por uma resposta com som natural enquanto o Fin processa a pergunta do chamador.

Nota: A orientação não pode suprimir essa frase. A orientação se aplica apenas ao conteúdo da resposta do Fin — o reconhecimento é enviado antes da resposta do Fin ser gerada, portanto está totalmente fora do escopo da orientação. Esse comportamento não é configurável atualmente.

O que é o Fin Voice 2?

O Fin Voice 2 é a última geração do agente telefônico de IA da Intercom, alimentado pelo Apex Flash — um modelo construído especificamente para voz. Inclui todos os recursos do Fin Voice 1 mais 23 novas capacidades em qualidade de chamada, respostas e ações, insights e relatórios, e configuração e operações. O Fin Voice 2 é aplicado automaticamente a todos os clientes existentes do Fin Voice em inglês, em workspaces hospedados nos EUA.

O que há de novo na qualidade de chamada com o Fin Voice 2?

O Fin Voice 2 introduz várias melhorias na qualidade da chamada:

Pronúncia de termos da marca — ensine o Fin a pronunciar corretamente o nome da sua empresa, nomes de produtos e termos técnicos.
Redução de ruído de fundo — o ruído ambiente é filtrado para evitar interrupções falsas durante as chamadas.
Novas vozes e sotaques — uma seleção maior de vozes para combinar com sua marca.
Adapta-se aos padrões de fala do chamador — o Fin ajusta-se dinamicamente à forma como cada chamador fala.
Detecção precisa de intenção — melhor compreensão do que os chamadores estão perguntando, mesmo com frases ambíguas.

Quais novas ações o Fin Voice 2 pode realizar durante uma chamada?

O Fin Voice 2 expande significativamente o que o Fin pode fazer durante uma conversa telefônica:

Manipulação de consultas complexas via Procedimentos — o Fin pode seguir workflows de múltiplas etapas (por exemplo, processar reembolsos, atualizar assinaturas, editar pedidos) em tempo real sem colocar o chamador em espera.
Configuração de Procedimentos em linguagem natural — configure Procedimentos usando linguagem simples em vez de lógica complexa.
Teste de Procedimentos pré-lançamento — simule chamadas de Procedimentos antes de entrar em operação.
Chamada de ferramenta em tempo real — Fin conecta-se aos seus sistemas e age durante a chamada.
Conector de dados e suporte a API — integre com seu backend para consultar e agir sobre dados do cliente.
Chamadas proativas de saída — Fin pode iniciar chamadas, não apenas recebê-las.
SMS de acompanhamento automatizado — Fin pode enviar uma mensagem de texto após o término da chamada.
Registro de ações e raciocínio — visibilidade completa do que Fin fez e por quê durante cada chamada.

Quais recursos de insights e relatórios o Fin Voice 2 inclui?

Fin Voice 2 adiciona uma nova camada de análises e monitoramento de qualidade:

Insights de tópicos em tempo real — veja sobre o que os chamadores estão perguntando conforme as chamadas chegam.
Recomendações com um clique — Fin apresenta melhorias sugeridas para seu conteúdo e configuração com base nos dados das chamadas.
Coleta automatizada de feedback — reúna feedback dos chamadores sem configuração manual.
Monitores de desempenho automatizados — configure monitores de QA que avaliam as chamadas do Fin Voice conforme seus critérios de qualidade.

Quais melhorias de configuração e operações vêm com o Fin Voice 2?

Fin Voice 2 torna a implantação e integração mais flexível:

Suporte a API — integre o Fin Voice programaticamente.
Integração profunda de telefonia — conexões mais estreitas com provedores de telefonia terceirizados.
Roteamento inteligente de chamadas — Smart Routing usa linguagem natural para direcionar os chamadores para a equipe ou workflow correta, sem menus IVR rígidos.
Troca dinâmica de idioma — Fin pode mudar de idioma durante a chamada com base na preferência do chamador.
Implantações específicas para marcas — configure experiências distintas do Fin Voice para diferentes marcas ou linhas telefônicas.

O Fin Voice 2 está disponível para todos os clientes?

Fin Voice 2 é aplicado automaticamente a todos os clientes existentes do Fin Voice em workspaces hospedados nos EUA e em inglês. O Fin Voice em si está atualmente limitado a clientes selecionados em parceria com nossa equipe de Vendas. Entre em contato com seu gerente de conta para saber mais sobre acesso e preços.

Preciso fazer algo para obter o Fin Voice 2?

Nenhuma ação é necessária para clientes existentes do Fin Voice em workspaces hospedados nos EUA e em inglês — o Fin Voice 2 é aplicado automaticamente. Sua configuração, conteúdo e orientações existentes continuam funcionando sem alterações.

Implantar Fin AI Agent por telefone