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Integrando Fin Voice com Zoom Contact Center usando encaminhamento de chamadas

Aprenda como conectar Fin Voice ao Zoom Contact Center para direcionar chamadas para AI e transferir para agentes humanos com contexto completo.

Escrito por Dawn

Nota: Fin Voice está atualmente limitado a clientes selecionados em parceria com nossa equipe de Vendas. É suportado em workspaces hospedados nos EUA, UE e Austrália. Se desejar saber mais sobre preços, entre em contato com seu Gerente de Conta. Esperamos disponibilizar Fin Voice para mais usuários em breve.

Este guia ajuda você a conectar Fin Voice com Zoom Contact Center usando encaminhamento de chamadas PSTN. Essa configuração permite que o Zoom direcione chamadas recebidas para Fin Voice para resolução instantânea por AI. Se Fin não conseguir resolver questões complexas do cliente, encaminha a chamada de volta para sua equipe humana com um resumo e transcrição completos gerados pela AI, usando a Fin Voice API.

Antes de começar

Certifique-se de atender aos seguintes requisitos:

Requisito

Descrição

Intercom workspace

Fin Voice habilitado e hospedado nas regiões dos EUA, UE ou AU.

Intercom admin access

Permissões necessárias para configurar e gerenciar Fin Voice.

Zoom admin access

Necessário para configurar fluxos, variáveis e números de telefone no Zoom Contact Center

Knowledge base

Fin precisa de acesso a conteúdo de suporte rico e atualizado para responder perguntas de forma eficaz.

Zoom numbers

Números ativos de entrada no Zoom para roteamento principal e escalonamentos.

1. Teste Fin Voice

Antes de entrar em produção, use a aba Voice Testing para simular chamadas no seu navegador.

  1. Navegue até Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.

  2. Clique em Play e comece a falar para ouvir as respostas do Fin.

  3. Use Settings (canto superior direito) para trocar vozes ou pré-visualizar cumprimentos e regras de escalonamento.

2. Crie uma linha Fin Voice

Para passar do teste para uma linha ativa, você deve comprar um número dedicado dentro do Intercom.

  1. Navegue até Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.

  2. Clique em + New line.

  3. Selecione External Provider e clique em Next.

  4. Nomeie sua linha, selecione From a phone number (PSTN) e clique em Next.

  5. Clique em Purchase para adquirir um número local dos EUA.

3. Configure gravações e comportamento

Ative as Ferramentas de Contexto

Para permitir que os agentes vejam o que aconteceu durante a parte AI da chamada, ative as configurações globais:

  1. Vá para Settings > Channels > Phone.

  2. Ative Enable recordings, Transcripts e Call transcription summaries.

Personalize as Configurações do Fin

Na aba Set Fin live, você pode ajustar como o Fin se comporta:

  • Office hours: Defina quando o Fin deve atender (padrão é 24/7).

  • Voice and language: Escolha uma voz que combine com sua marca.

  • Support content: Selecione quais artigos do Help Center o Fin deve consultar.

  • CSAT: Ative avaliações por teclado (1–5) para chamadas resolvidas.

4. Encaminhe chamadas do Zoom para Fin Voice

Agora você vai configurar um fluxo no Zoom Contact Center para registrar a chamada no Intercom e encaminhá-la para o número Fin Voice que você comprou.

Crie o fluxo de encaminhamento

  1. No Zoom, vá para Contact Center Management > Flows > Add Flow.

  2. Nomeie o fluxo Forward to Fin.

  3. Adicione um widget HTTPCall ao fluxo e nomeie-o Register. Configure-o com os seguintes detalhes:

    • URL: https://api.intercom.io/fin_voice/register

    • Method: POST

    • Content Type: application/json

    • Authorization: Bearer <Your_Intercom_API_Access_Token>

    • Corpo:

      { 
      "call_id": "{{global_system.Engagement.engagementId}}", 
      "phone_number": "{{global_system.Engagement.ANI}}" 
      }

    • Cabeçalho Personalizado: Adicione um cabeçalho chamado Intercom-Version com o valor Unstable.

  4. Adicione um widget Route to para encaminhar a chamada.

    Configure-o da seguinte forma:

    • Defina Route to como OutgoingCall.

    • Defina Outgoing call target como Phone.

    • País/Região: Selecione o código do país do seu número Fin Voice.

    • Número de telefone: Insira o número de telefone Fin Voice que você comprou na Etapa 1.

    • Caller ID: Identificação do Chamador Original.

  5. Conecte os widgets para que o fluxo vá de Start → HTTPCall (Register) → Route to (Forward to Fin). Conecte quaisquer estados de falha a um widget de correio de voz ou tratamento alternativo.

  6. Salve e Publique o fluxo.

Atribua o fluxo a um número

  1. Navegue até Number Management > Phone Numbers no Zoom Contact Center.

  2. Selecione um número de entrada e atribua o fluxo Forward to Fin a ele.

5. Escale chamadas do Fin Voice de volta para o Zoom

Se o Fin não conseguir resolver uma consulta, ele deve transferir a chamada de volta para seus agentes humanos no Zoom.

Crie o fluxo de escalonamento

Primeiro, crie o fluxo de destino no Zoom que receberá a chamada de retorno.

  1. No Zoom, vá para Contact Center Management > Flows > Add Flow.

  2. Nomeie o fluxo Call from Fin.

  3. Por enquanto, simplesmente adicione um widget Route to que direcione para uma fila de sua escolha (por exemplo, "Human Agents").

  4. Salve e Publique o fluxo.

  5. Atribua este fluxo a um número de telefone dedicado para escalonamento no Zoom.

Configure a configuração de escalonamento do Fin

  1. No Intercom, vá para Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.

  2. Role até If Fin can’t resolve the conversation.

  3. Selecione Forward the call e insira o número de telefone de escalonamento do Zoom que você acabou de atribuir ao fluxo Call from Fin.

  4. Clique em Save.

6. Adicione contexto às transferências

Para garantir que os agentes saibam o que aconteceu durante a conversa com a IA, você usará a Fin Voice API para recuperar o resumo da chamada e exibi-lo no Zoom.

Crie uma variável para o resumo

  1. No Zoom, vá para Contact Center Management > Preferences > Variables.

  2. Clique em Add Custom Group e nomeie-o Fin voice.

  3. Adicione uma variável a este grupo com as seguintes configurações:

    • Nome da Variável: Call summary

    • Tipo de Dados: String

    • Valor padrão: No summary received

  4. Em Condições, habilite:

    • Usar em relatórios

    • Exibir no cliente Zoom Contact Center

  5. Em Local de Exibição, selecione Inbound Notification e Engagement Tab.

Atualize o fluxo de escalonamento para coletar contexto

  1. Abra o fluxo Call from Fin que você criou na Etapa 5.

  2. Adicione um widget HTTPCall antes da etapa de roteamento e nomeie-o Collect.

  3. Configure o widget HTTPCall (Collect):

  4. Na seção Result, mapeie a saída da API para sua variável:

    • Path: call_summary

    • Variable: Fin voice.Call Summary

  5. Para garantir que a chamada chegue à sua equipe de suporte, adicione um bloco Route to ao fluxo. Configure-o para encaminhar chamadas para a fila específica onde seus agentes trabalham:

    • Route to: Fila

    • Queue: Selecione sua fila de destino (por exemplo, Human Agents)

  6. Para evitar chamadas perdidas caso ocorra um erro, adicione um bloco Route to e configure-o para Voicemail. Em seguida, conecte os caminhos Fail dos blocos Collect e Forward to Fin a este novo bloco de voicemail.

  7. Save e Publish o fluxo.

Testando a integração

  1. Ligue para o número Zoom atribuído ao fluxo Forward to Fin.

  2. Confirme que Fin atende a chamada.

  3. Faça uma pergunta para Fin que ele não possa responder para acionar uma escalada.

  4. Confirme que a chamada é transferida de volta para a fila "Human Agents" do Zoom.

  5. Verifique se o Call summary aparece na notificação de entrada do Zoom e na aba de engajamento.

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