Integrando Fin Voice com Zoom Contact Center usando encaminhamento de chamadas

Este guia ajuda você a conectar Fin Voice com Zoom Contact Center usando encaminhamento de chamadas PSTN. Esta configuração permite que o Zoom direcione chamadas recebidas para Fin Voice para resolução instantânea por AI. Se Fin não conseguir resolver problemas complexos do cliente, encaminha a chamada de volta para sua equipe humana com um resumo e transcrição completos gerados por AI, usando a Fin Voice API.

Antes de começar

Certifique-se de atender aos seguintes requisitos:

Requisito	Descrição
Intercom workspace	Fin Voice habilitado e hospedado nas regiões US, EU ou AU.
Intercom admin access	Permissões necessárias para configurar e gerenciar Fin Voice.
Zoom admin access	Necessário para configurar fluxos, variáveis e números de telefone no Zoom Contact Center
Knowledge base	Fin precisa de acesso a conteúdo de suporte rico e atualizado para responder perguntas de forma eficaz.
Zoom numbers	Números ativos de entrada no Zoom para roteamento principal e escalonamentos.

1. Teste Fin Voice

Antes de entrar no ar, use a aba Voice Testing para simular chamadas no seu navegador.

Navegue até Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Clique em Play e comece a falar para ouvir as respostas do Fin.
Use Settings (canto superior direito) para trocar vozes ou pré-visualizar cumprimentos e regras de escalonamento.

2. Crie uma linha Fin Voice

Para passar do teste para uma linha ativa, você deve comprar um número dedicado dentro do Intercom.

Navegue até Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.
Clique em + New line.
Selecione External Provider e clique em Next.
Nomeie sua linha, selecione From a phone number (PSTN) e clique em Next.
Clique em Purchase para adquirir um número local dos US.

3. Configure gravações e comportamento

Ative as Ferramentas de Contexto

Para permitir que os agentes vejam o que aconteceu durante a parte AI da chamada, ative as configurações globais:

Vá para Settings > Channels > Phone.
Ative Enable recordings, Transcripts e Call transcription summaries.

Personalize as Configurações do Fin

Na aba Set Fin live, você pode ajustar como o Fin se comporta:

Office hours: Defina quando o Fin deve atender (padrão é 24/7).
Voice and language: Escolha uma voz que combine com sua marca.
Support content: Selecione quais artigos do Help Center o Fin deve consultar.
CSAT: Ative avaliações por teclado (1–5) para chamadas resolvidas.

4. Encaminhe chamadas do Zoom para Fin Voice

Agora você vai configurar um fluxo no Zoom Contact Center para registrar a chamada no Intercom e encaminhá-la para o número Fin Voice que você comprou.

Crie o fluxo de encaminhamento

No Zoom, vá para Contact Center Management > Flows > Add Flow.
Nomeie o fluxo Forward to Fin.
Adicione um widget HTTPCall ao fluxo e nomeie-o Register. Configure-o com os seguintes detalhes:
- URL: https://api.intercom.io/fin_voice/register
- Method: POST
- Content Type: application/json
- Authorization: Bearer <Your_Intercom_API_Access_Token>
- Corpo:
```
{ 
"call_id": "{{global_system.Engagement.engagementId}}", 
"phone_number": "{{global_system.Engagement.ANI}}" 
}
```
- Cabeçalho Personalizado: Adicione um cabeçalho chamado Intercom-Version com o valor Unstable.
Adicione um widget Roteamento para para encaminhar a chamada.

Configure-o da seguinte forma:
- Defina Roteamento para como OutgoingCall.
- Defina Destino da chamada de saída como Telefone
- País/Região: Selecione o código do país do seu número Fin Voice.
- Número de telefone: Insira o número de telefone Fin Voice que você comprou na Etapa 1.
- ID do Chamador: ID do Chamador Original.
Conecte os widgets para que o fluxo se mova de Início → HTTPCall (Registrar) → Roteamento para (Encaminhar para Fin). Conecte quaisquer estados de falha a um widget de correio de voz ou tratamento alternativo.
Salvar e Publicar o fluxo.

Atribua o fluxo a um número

Navegue até Gerenciamento de Números > Números de Telefone no Zoom Contact Center.
Selecione um número de entrada e atribua o fluxo Encaminhar para Fin a ele.

5. Escalar chamadas do Fin Voice de volta para o Zoom

Se o Fin não puder resolver uma consulta, ele deve transferir a chamada de volta para seus agentes humanos no Zoom.

Crie o fluxo de escalonamento

Primeiro, crie o fluxo de destino no Zoom que receberá a chamada de retorno.

No Zoom, vá para Gerenciamento do Contact Center > Fluxos > Adicionar Fluxo.
Nomeie o fluxo Chamada do Fin.
Por enquanto, adicione simplesmente um widget Roteamento para que tenha como alvo uma fila de sua escolha (por exemplo, "Agentes Humanos").
Salvar e Publicar o fluxo.
Atribua este fluxo a um número de telefone dedicado para escalonamento no Zoom.

Configure a configuração de escalonamento do Fin

No Intercom, vá para Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Role até Se o Fin não conseguir resolver a conversa.
Selecione Encaminhar a chamada e insira o número de telefone de escalonamento do Zoom que você acabou de atribuir ao fluxo Chamada do Fin.
Clique em Salvar.

6. Adicionar contexto às transferências

Para garantir que os agentes saibam o que aconteceu durante a conversa com a IA, você usará a Fin Voice API para recuperar o resumo da chamada e exibi-lo no Zoom.

Crie uma variável para o resumo

No Zoom, vá para Gerenciamento do Contact Center > Preferências > Variáveis.
Clique em Adicionar Grupo Personalizado e nomeie-o Fin voice.
Adicione uma variável a este grupo com as seguintes configurações:
- Nome da Variável: Call summary
- Tipo de Dados: String
- Valor padrão: No summary received
Em Condições, habilite:
- Usar em relatórios
- Exibir no cliente do Zoom Contact Center
Em Local de Exibição, selecione Notificação de Entrada e Aba de Engajamento.

Atualize o fluxo de escalonamento para coletar contexto

Abra o fluxo Chamada do Fin que você criou na Etapa 5.
Adicione um widget HTTPCall antes da etapa de roteamento e nomeie-o Coletar.
Configure o widget HTTPCall (Coletar):
- URL: https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/{{global_system.Engagement.ANI}}
- Método: GET
- Autorização: Bearer <Your_Intercom_API_Access_Token>
- Cabeçalho Personalizado: Nome: Intercom-Version, Valor: Unstable.
Na seção Resultado, mapeie a saída da API para sua variável:
- Caminho: call_summary
- Variável: Fin voice.Call Summary
Para garantir que a chamada chegue à sua equipe de suporte, adicione um bloco Route to ao fluxo. Configure-o para encaminhar chamadas para a fila específica onde seus agentes trabalham:
- Route to: Fila
- Fila: Selecione sua fila de destino (por exemplo, Human Agents)
Para evitar chamadas perdidas se ocorrer um erro, adicione um bloco Route to e configure-o para Voicemail. Em seguida, conecte os caminhos Fail dos blocos Collect e Forward to Fin a este novo bloco de correio de voz
Salvar e Publicar o fluxo.

Testando a integração

Ligue para o número Zoom atribuído ao fluxo Forward to Fin.
Confirme que o Fin atende a chamada.
Faça uma pergunta ao Fin que ele não possa responder para acionar uma escalada.
Confirme que a chamada é transferida de volta para a fila "Human Agents" do seu Zoom.
Verifique se o Call summary aparece na notificação de entrada do Zoom e na aba de engajamento.