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Integrando Fin Voice com Zoom Contact Center usando encaminhamento de chamadas

Aprenda como conectar Fin Voice ao Zoom Contact Center para direcionar chamadas para IA e transferir para agentes humanos com contexto completo.

Escrito por Dawn Perrott

Nota: Fin Voice está atualmente limitado a clientes selecionados em parceria com nossa equipe de Vendas. É suportado em workspaces hospedados nos EUA, UE e Austrália. Se desejar saber mais sobre preços, entre em contato com seu Gerente de Conta. Esperamos tornar Fin Voice mais amplamente disponível em breve.

Este guia ajuda você a conectar Fin Voice com Zoom Contact Center usando encaminhamento de chamadas PSTN. Essa configuração permite que o Zoom direcione chamadas recebidas para Fin Voice para resolução instantânea por IA. Se Fin não conseguir resolver questões complexas do cliente, encaminha a chamada de volta para sua equipe humana com um resumo e transcrição completos gerados pela IA, usando a Fin Voice API.

Antes de começar

Certifique-se de atender aos seguintes requisitos:

Requisito

Descrição

Intercom workspace

Fin Voice habilitado e hospedado nas regiões dos EUA, UE ou AU.

Intercom admin access

Permissões necessárias para configurar e gerenciar Fin Voice.

Zoom admin access

Necessário para configurar fluxos, variáveis e números de telefone no Zoom Contact Center

Knowledge base

Fin precisa de acesso a conteúdo de suporte rico e atualizado para responder perguntas de forma eficaz.

Zoom numbers

Números ativos de entrada no Zoom para roteamento principal e escalonamentos.

1. Teste Fin Voice

Antes de entrar em operação, use o painel de Visualização para simular chamadas no seu navegador.

  1. Vá para Fin AI Agent > Deploy > Voice.

  2. No painel de visualização à direita, clique em Iniciar chamada e comece a falar para ouvir as respostas do Fin.

  3. Clique em ••• no cabeçalho do painel de visualização e selecione Configurações para alterar o idioma, sotaque e gênero, ou visualizar cumprimentos e regras de escalonamento.

2. Crie uma linha Fin Voice

Para passar do teste para uma linha ativa, você deve comprar um número dedicado dentro do Intercom.

  1. Navegue até Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin live.

  2. Clique em + Nova linha.

  3. Selecione Provedor Externo e clique em Próximo.

  4. Nomeie sua linha, selecione De um número de telefone (PSTN) e clique em Próximo.

  5. Clique em Comprar para adquirir um número local dos EUA.

3. Configure gravações e comportamento

Ative as Ferramentas de Contexto

Para permitir que os agentes vejam o que aconteceu durante a parte da IA da chamada, ative as configurações globais:

  1. Vá para Configurações > Canais > Telefone.

  2. Ative Ativar gravações, Transcrições e Resumos de transcrição de chamadas.

Personalize as Configurações do Fin

Na aba Set Fin live, você pode ajustar como o Fin se comporta:

  • Horário de atendimento: Defina quando o Fin deve atender (padrão é 24/7).

  • Idioma, sotaque e gênero: Escolha o idioma, sotaque e gênero que o Fin usa.

  • Conteúdo de suporte: Selecione quais artigos do Help Center o Fin deve consultar.

  • CSAT: Ative avaliações por teclado (1–5) para chamadas resolvidas.

4. Encaminhe chamadas do Zoom para Fin Voice

Agora você vai configurar um fluxo no Zoom Contact Center para registrar a chamada no Intercom e encaminhá-la para o número Fin Voice que você comprou.

Crie o fluxo de encaminhamento

  1. No Zoom, vá para Gerenciamento do Contact Center > Fluxos > Adicionar Fluxo.

  2. Nomeie o fluxo Encaminhar para Fin.

  3. Adicione um widget HTTPCall ao fluxo e nomeie-o Register. Configure-o com os seguintes detalhes:

    • URL: https://api.intercom.io/fin_voice/register

    • Método: POST

    • Tipo de Conteúdo: application/json

    • Authorization: Bearer <Your_Intercom_API_Access_Token>

    • Corpo:

      { 
      "call_id": "{{global_system.Engagement.engagementId}}", 
      "phone_number": "{{global_system.Engagement.ANI}}" 
      }

    • Cabeçalho Personalizado: Adicione um cabeçalho chamado Intercom-Version com o valor Unstable.

  4. Adicione um widget Roteamento para para encaminhar a chamada.

    Configure-o da seguinte forma:

    • Defina Roteamento para como OutgoingCall.

    • Defina Destino da chamada de saída como Telefone

    • País/Região: Selecione o código do país do seu número Fin Voice.

    • Número de telefone: Insira o número de telefone Fin Voice que você comprou na Etapa 1.

    • ID do Chamador: ID do Chamador Original.

  5. Conecte os widgets para que o fluxo vá de Início → HTTPCall (Registrar) → Roteamento para (Encaminhar para Fin). Conecte quaisquer estados de falha a um widget de correio de voz ou tratamento alternativo.

  6. Salve e Publique o fluxo.

Atribua o fluxo a um número

  1. Navegue até Gerenciamento de Números > Números de Telefone no Zoom Contact Center.

  2. Selecione um número de entrada e atribua o fluxo Encaminhar para Fin a ele.

5. Escalar chamadas do Fin Voice de volta para o Zoom

Se o Fin não puder resolver uma consulta, ele deve transferir a chamada de volta para seus agentes humanos no Zoom.

Crie o fluxo de escalonamento

Primeiro, crie o fluxo de destino no Zoom que receberá a chamada de retorno.

  1. No Zoom, vá para Gerenciamento do Contact Center > Fluxos > Adicionar Fluxo.

  2. Nomeie o fluxo Chamada do Fin.

  3. Por enquanto, adicione simplesmente um widget Roteamento para que direcione para uma fila de sua escolha (por exemplo, "Agentes Humanos").

  4. Salve e Publique o fluxo.

  5. Atribua este fluxo a um número de telefone dedicado para escalonamento no Zoom.

Configure a configuração de escalonamento do Fin

  1. No Intercom, vá para Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin Live.

  2. Role até Se o Fin não conseguir resolver a conversa.

  3. Selecione Encaminhar a chamada e insira o número de telefone de escalonamento do Zoom que você acabou de atribuir ao fluxo Chamada do Fin.

  4. Clique em Salvar.

6. Adicione contexto às transferências

Para garantir que os agentes saibam o que aconteceu durante a conversa com a IA, você usará a Fin Voice API para recuperar o resumo da chamada e exibi-lo no Zoom.

Crie uma variável para o resumo

  1. No Zoom, vá para Gerenciamento do Contact Center > Preferências > Variáveis.

  2. Clique em Adicionar Grupo Personalizado e nomeie-o Fin voice.

  3. Adicione uma variável a este grupo com as seguintes configurações:

    • Nome da Variável: Call summary

    • Tipo de Dados: String

    • Valor padrão: No summary received

  4. Em Condições, habilite:

    • Usar em relatórios

    • Exibir no cliente Zoom Contact Center

  5. Em Local de Exibição, selecione Notificação de Entrada e Aba de Engajamento.

Atualize o fluxo de escalonamento para coletar contexto

  1. Abra o fluxo Chamada do Fin que você criou na Etapa 5.

  2. Adicione um widget HTTPCall antes da etapa de roteamento e nomeie-o Coletar.

  3. Configure o widget HTTPCall (Coletar):

  4. Na seção Result, mapeie a saída da API para sua variável:

    • Path: call_summary

    • Variable: Fin voice.Call Summary

  5. Para garantir que a chamada chegue à sua equipe de suporte, adicione um bloco Route to ao fluxo. Configure-o para encaminhar chamadas para a fila específica onde seus agentes trabalham:

    • Route to: Queue

    • Queue: Selecione sua fila de destino (por exemplo, Human Agents)

  6. Para evitar chamadas interrompidas se ocorrer um erro, adicione um bloco Route to e configure-o para Voicemail. Em seguida, conecte os caminhos Fail dos blocos Collect e Forward to Fin a este novo bloco de voicemail.

  7. Save e Publish o fluxo.

Testando a integração

  1. Ligue para o número Zoom atribuído ao fluxo Forward to Fin.

  2. Confirme que o Fin atende a chamada.

  3. Faça uma pergunta ao Fin que ele não possa responder para acionar uma escalada.

  4. Confirme que a chamada é transferida de volta para a fila "Human Agents" do Zoom.

  5. Verifique se o Call summary aparece na notificação de entrada do Zoom e na aba de engajamento.

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