Nota: Fin Voice está atualmente limitado a clientes selecionados em parceria com nossa equipe de Vendas. É suportado em workspaces hospedados nos EUA, UE e Austrália. Se quiser saber mais sobre preços, entre em contato com seu Gerente de Conta. Esperamos tornar Fin Voice mais amplamente disponível em breve.
A maneira mais rápida de colocar o Fin Voice ao vivo e integrado com seu sistema telefônico existente é usando encaminhamento de chamadas PSTN (Public Switched Telephone Network). Este método funciona universalmente com qualquer provedor de telefonia e é o ponto de entrada recomendado para pilotos e implantações iniciais.
O que é Fin Voice?
Ele atende chamadas instantaneamente, resolve dúvidas usando seu conteúdo de ajuda e pode transferir a chamada para um colega humano com todo o contexto quando necessário.
Fin Voice foi projetado para integrar-se a qualquer provedor de telefonia existente, permitindo que você mantenha seu sistema telefônico atual enquanto adiciona um suporte poderoso com tecnologia AI.
Como a integração funciona
Esta configuração usa encaminhamento PSTN padrão para direcionar chamadas recebidas do seu provedor de telefonia para um número dedicado da Intercom para Fin Voice. Não requer SIP (Session Initiation Protocol), por isso é universalmente suportado.
Por que recomendamos PSTN para testes
O encaminhamento PSTN é o ponto de entrada recomendado para pilotos e implantações em estágio inicial por duas razões principais:
É a maneira mais rápida de colocar os clientes ao vivo.
É universalmente suportado por todas as plataformas e requer configuração mínima.
Configurando o fluxo de chamadas do Fin Voice
Pré-requisitos
Para configurar esta integração, você precisará do seguinte:
Requisito | Descrição |
Intercom workspace | Fin Voice deve estar habilitado e hospedado na região US, EU ou AU. |
Acesso de administrador Intercom | Permissões são necessárias para configurar e gerenciar Fin Voice. |
Knowledge base | Fin precisa de acesso a conteúdo de suporte rico e atualizado. |
Acesso de administrador Zendesk | Capacidade de editar regras de roteamento ou encaminhamento de chamadas no seu provedor externo. |
Números de telefone Zendesk | Números ativos de entrada, especificamente uma Linha Principal de Suporte e uma Linha de Escalonamento. |
Opcional: workflow IVR com capacidade de requisição HTTP | Necessário apenas se você quiser usar a Fin Voice API para passar resumos, transcrições e intenções para seus agentes. Seu provedor deve suportar requisições HTTP de um IVR ou workflows de roteamento de chamadas. |
1. Teste Fin Voice
Você pode simular chamadas no navegador usando a aba Teste de voz antes de envolver clientes reais.
Clique em Testar.
Espere Fin cumprimentar você e então comece a falar normalmente. Permita que seu navegador acesse seu microfone se solicitado.
Dica: Este teste permite que você ouça Fin responder usando seu próprio conteúdo de suporte, mudar vozes e pré-visualizar cumprimentos e regras de escalonamento exatamente como os chamadores ouviriam.
2. Crie uma linha Fin Voice
Quando estiver pronto para configurar uma linha telefônica ao vivo, você comprará um número da Intercom para o qual seu provedor encaminhará as chamadas.
Clique em Nova linha.
Selecione Provedor externo e clique em Próximo.
Dê um nome para a linha (ex.: "Fin Voice").
Em 'De onde você encaminhará as chamadas?', selecione De um número de telefone (PSTN), depois escolha Próximo.
Selecione Comprar para adquirir um número de telefone local dos EUA fornecido pela Intercom Phone.
3. Configure o comportamento do Fin
Você pode personalizar como o Fin opera antes de integrá-lo ao seu provedor de telefonia.
Abra a linha que você acabou de criar em Fin AI Agent > Implantar > Telefone > Configurar Fin ao Vivo.
Revise e ajuste estas configurações opcionais:
Horário de atendimento: Escolha quando o Fin deve atender chamadas (padrão é 24/7).
Voz, idioma e cumprimentos: Selecione a voz, idioma do Fin e personalize o cumprimento.
Audiências: Restrinja qual conteúdo de suporte o Fin pode usar direcionando para chamadores ou números específicos.
Orientação: Defina regras para o estilo de comunicação do Fin e quando ele deve escalar.
Detecção de Categoria: Ative a classificação de tópicos baseada em AI para roteamento ou relatórios.
CSAT: Ative avaliações por teclado (1–5) para chamadas resolvidas.
Ative gravações e transcrições
Para revisar interações com clientes e ver como o Fin lidou com cada chamada, ative gravações e transcrições.
Navegue até Configurações > Canais > Telefone.
Ative as chaves para gravações, transcrições e resumo de chamadas.
Nota: Esta é uma configuração global para todas as chamadas telefônicas. Não é possível ativar gravações ou transcrições apenas para algumas chamadas.
4. Prepare seus números Zendesk
Confirme que você tem duas linhas distintas prontas no Zendesk:
Linha Principal de Suporte: Seu número voltado para o cliente.
Linha de Escalonamento: O número usado para transferência humana a partir do Fin.
Não redesenhe seu roteamento existente; simplesmente use seus números atuais para manter a consistência.
5. Encaminhe chamadas do Zendesk para Fin Voice
Agora, configure o Zendesk para enviar chamadas recebidas para o Fin.
No Zendesk, vá para Admin Center > Canais > Talk > Linhas.
Selecione sua Linha Principal de Suporte e abra a aba Roteamento.
Se o IVR estiver ativado, abra seu menu IVR ativo e edite a rota para chamadas recebidas.
Defina o destino para Roteamento para > Número de telefone.
Digite seu número Fin Voice da Intercom (inclua o código do país) e clique em Salvar.
6. Configure a escalada de volta para o Zendesk
Se o Fin não conseguir resolver o problema, ele precisa enviar o chamador de volta para seus agentes humanos no Zendesk.
No Intercom, navegue até Fin AI Agent > Implantar > Telefone > Configurar Fin ao Vivo.
Na seção Se o Fin não conseguir resolver a conversa, selecione Encaminhar a chamada.
Digite seu número da Linha de Escalonamento Zendesk.
Ative Fechar a conversa quando a chamada for encaminhada e clique em Salvar.
Nenhuma configuração adicional é necessária no Zendesk se seu número de escalada já direciona para seus agentes.