A maneira mais rápida de colocar o Fin Voice ao vivo e integrado com seu sistema telefônico existente é usando encaminhamento de chamadas PSTN (Public Switched Telephone Network). Este método funciona universalmente com qualquer provedor de telefonia e é o ponto de entrada recomendado para pilotos e implantações iniciais.
O que é Fin Voice?
Fin Voice é o Agente de IA da Intercom para suporte telefônico. Ele atende chamadas instantaneamente, resolve dúvidas usando seu conteúdo de ajuda e pode transferir a chamada para um colega humano com todo o contexto quando necessário.
Fin Voice foi projetado para integrar-se com qualquer provedor de telefonia existente, permitindo que você mantenha seu sistema telefônico atual enquanto adiciona suporte poderoso com IA.
Como a integração funciona
Esta configuração usa encaminhamento PSTN padrão para direcionar chamadas recebidas do seu provedor de telefonia para um número dedicado da Intercom para Fin Voice. Não requer SIP (Session Initiation Protocol), por isso é universalmente suportado.
Por que recomendamos PSTN para testes
O encaminhamento PSTN é o ponto de entrada recomendado para pilotos e implantações em estágio inicial por duas razões principais:
É a maneira mais rápida de colocar os clientes ao vivo.
É universalmente suportado por todas as plataformas e requer configuração mínima.
Configurando o fluxo de chamadas do Fin Voice
Pré-requisitos
Para configurar esta integração, você precisará do seguinte:
Requisito | Descrição |
Intercom workspace | Fin Voice deve estar habilitado e hospedado na região US, EU ou AU. |
Intercom admin access | Permissões são necessárias para configurar e gerenciar o Fin Voice. |
Knowledge base | Fin precisa de acesso a conteúdo de suporte rico e atualizado. |
Zendesk admin access | Capacidade de editar regras de roteamento ou encaminhamento de chamadas no seu provedor externo. |
Zendesk phone numbers | Números ativos de entrada, especificamente uma Main Support Line e uma Escalation Line. |
Optional: IVR workflow with HTTP request capability | Necessário apenas se você quiser usar a Fin Voice API para passar resumos, transcrições e intenções para seus agentes. Seu provedor deve suportar fazer requisições HTTP a partir de um IVR ou workflows de roteamento de chamadas. |
1. Teste o Fin Voice
Você pode simular chamadas no navegador usando a aba Voice testing antes de envolver clientes reais.
Vá para Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Clique em Test.
Espere o Fin cumprimentar você e então comece a falar normalmente. Permita que seu navegador acesse seu microfone se solicitado.
Dica: Este teste permite que você ouça o Fin responder usando seu próprio conteúdo de suporte, trocar vozes e pré-visualizar cumprimentos e regras de escalonamento exatamente como os chamadores ouviriam.
2. Crie uma linha Fin Voice
Quando estiver pronto para configurar uma linha telefônica ao vivo, você comprará um número da Intercom para o qual seu provedor encaminhará as chamadas.
Navegue até Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Clique em New line.
Selecione External provider e clique em Next.
Dê um nome para a linha (ex.: "Fin Voice").
Em 'De onde você encaminhará as chamadas?', selecione From a phone number (PSTN) e depois escolha Next.
Selecione Purchase para adquirir um número local dos EUA fornecido pela Intercom Phone.
3. Configure o comportamento do Fin
Você pode personalizar como o Fin opera antes de integrá-lo ao seu provedor de telefonia.
Abra a linha que você acabou de criar em Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Revise e ajuste estas configurações opcionais:
Office hours: Escolha quando o Fin deve atender chamadas (padrão é 24/7).
Voice, language, and greetings: Selecione a voz, idioma e personalize a saudação do Fin.
Audiences: Restrinja qual conteúdo de suporte o Fin pode usar direcionando para chamadores ou números específicos.
Guidance: Defina regras para o estilo de comunicação do Fin e quando ele deve escalar.
Category Detection: Ative a classificação de tópicos baseada em IA para roteamento ou relatórios.
CSAT: Ative avaliações por teclado (1–5) para chamadas resolvidas.
Ative gravações e transcrições
Para revisar interações com clientes e ver como o Fin lidou com cada chamada, ative gravações e transcrições.
Ative os botões para gravações, transcrições e resumo de chamadas.
Nota: Esta é uma configuração global para todas as chamadas telefônicas. Não é possível ativar gravações ou transcrições apenas para algumas chamadas.
4. Prepare seus números Zendesk
Confirme que você tem duas linhas distintas prontas no Zendesk:
Main Support Line: Seu número voltado para o cliente.
Escalation Line: O número usado para transferência humana a partir do Fin.
Não redesenhe seu roteamento existente; simplesmente use seus números atuais para manter a consistência.
5. Encaminhe chamadas do Zendesk para Fin Voice
Agora, configure o Zendesk para enviar chamadas recebidas para o Fin.
No Zendesk, vá para Admin Center > Channels > Talk > Lines.
Selecione sua Main Support Line e abra a aba Routing.
Se o IVR estiver ativado, abra seu menu IVR ativo e edite a rota para chamadas recebidas.
Defina o destino para Route to > Phone number.
Digite seu número Intercom Fin Voice (inclua o código do país) e clique em Save.
6. Configure a escalada de volta para o Zendesk
Se o Fin não conseguir resolver o problema, ele precisa enviar o chamador de volta para seus agentes humanos no Zendesk.
Na Intercom, navegue até Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Na seção If Fin can’t resolve the conversation, selecione Forward the call.
Digite seu número Zendesk Escalation Line.
Ative Close the conversation when the call is forwarded e clique em Save.
Nenhuma configuração adicional é necessária no Zendesk se seu número de escalada já direciona para seus agentes.